5. Kundenbeziehungsmanagement

Da es, wie verschiedene Studien übereinstimmend belegen, siebenmal schwerer und teurer ist, einen Neukunden zum Kauf zu bewegen (also zu gewinnen) als einen Bestandskunden, macht es Sinn, ist es also effektiv und effizient, bei der Marktbearbeitung mit dem bestehenden Kundenstamm zu beginnen. Dieses Kapitel beschäftigt sich deshalb mit der Frage, wie gewonnene Kunden gehalten werden und wie die Kundenbeziehung weiter ausgebaut werden kann, nachdem die Potenziale und die Bedeutung dieser Kunden hinreichend analysiert wurden. Eine potenzialorientierte Marktbearbeitungsstrategie benötigt eine Kundensegmentierung, die hier mit praktischen Handlungsanweisungen beschrieben wird. Anhand der vorgestellten Methoden zur Messung und Gestaltung der Kundenzufriedenheit, werden Sie in die Lage versetzt, Maßnahmen zur Nutzung aller Möglichkeiten des Cross- und Upselling zu definieren und umzusetzen.