Sieben Strategien für mehr Kundenbindung

Kunden binden sich aus unterschiedlichen Gründen an Marken. Dass die Generationen dabei eine wesentliche Rolle spielen, belegt eine aktuelle Untersuchung. Wie Unternehmen die Kundenloyalität gezielt stärken können.

×

Das Treueverhalten von Kunden variiert stark zwischen den Generationen. Das zeigen Ergebnisse des jährlichen Customer Loyalty Index (CLI) von der Engagement Plattform Emarsys Customer des Softwareanbieters SAP, der das Verhalten der Kundenbindung weltweit und in Deutschland analysiert. Dabei zeigt sich, dass

• auf die Frage, ob sie sich als loyal zu bestimmten Marken, Händlern und Geschäften bezeichnen würden, 66 Prozent der Gen X (44–59 Jahre) zustimmen.
• Bei den Millennials (28–43 Jahre) sind es mit 63 Prozent ähnlich viele,
• während in der Gen Z (16–27 Jahre) nur noch 56 Prozent dieser Meinung sind.

Wechselbereitschaft unterschiedlich

Nur 40 Prozent der Boomer (über 60 Jahre) würden ihre Markentreue über Bord werfen und zu einem günstigeren, verfügbaren Produkt wechseln. Millenials sind da bereits praktischer orientiert: 51 Prozent bekunden eine grundsätzliche Wechselbereitschaft. Bei der Gen Z liegt der Anteil mit 53 Prozent noch etwas höher. Jüngere Generationen sind offenbar besonders preisbewusst.

• Darüber hinaus erwarten Millennials (23 Prozent) und Gen Z (26 Prozent) personalisierte Angebote, um ihre Loyalität zu stärken,
• während Boomer (neun Prozent) und Gen X (14 Prozent) darauf weniger Wert legen. 
• Für die Boomer steht hingegen ein ausgezeichneter Kundenservice mit 46 Prozent an erster Stelle,
• gefolgt von einer breiten Produktauswahl (44 Prozent).

Rabatte und Vorteilsaktionen

Die Generation X ist der Untersuchung zufolge besonders aufmerksam, wenn es um Rabattaktionen und Treueprogramme geht (35 Prozent). Millennials (33 Prozent) und Gen Z (30 Prozent) lassen sich ebenfalls gerne mit Rabatten locken. Generell achten auch die Konsumenten generationsübergreifend auf niedrige Preise, vor allem die Boomer mit 43 Prozent und 34 Prozent der Generation X. Die Millennials (26 Prozent) und die Gen Z (27 Prozent) haben ein vergleichsweise geringeres Interesse, kleine Preise sind aber auch für sie nicht unwichtig.

Bemerkenswert ist, dass 23 Prozent der Millennials und 20 Prozent der Gen Z persönliche Vorteile von einer Marke schätzen und diese auskosten wollen, selbst wenn sie mit den Geschäftspraktiken dieser Marke nicht einverstanden sind. Diese Gruppen würden zum Beispiel weiterhin bei einer Marke einkaufen, die ihre Mitarbeiter schlecht behandelt, solange die Preise niedrig sind. Billiganbietern aus Fernost, die mit Online-Shops wie Pilze aus dem Boden schießen, spielt das merklich in die Karten.

Abonnements und regelmäßige Einkäufe

Die Art und Weise, wie die verschiedenen Generationen ihre Loyalität zum Ausdruck bringen, unterscheidet sich deutlich. Während 72 Prozent der Boomer und 64 Prozent der Gen X ihre Treue durch regelmäßige Einkäufe zeigen, sind die Anteile bei den Millennials (48 Prozent) und der Gen Z (40 Prozent) deutlich geringer.

Jüngere Generationen neigen eher dazu, ein Abonnement abzuschließen (Millennials: 15 Prozent, Gen Z: 25 Prozent), was nur für elf Prozent der Gen X und nur vier Prozent der Boomer infrage kommt. Jüngere Generationen gestalten ihr Kaufverhalten offensichtlich flexibler und bevorzugen alternative Formen der Kundenbindung. Ältere Generationen dagegen setzen stärker auf traditionelle Loyalitätsformen Marken gegenüber. 

Sieben Strategien zur Kundenbindung

Wie also sollten Marken vorgehen, um die Kundentreue angesichts der Generationsunterschiede zu stärken? Die Studie liefert dazu sieben wesentliche Tipps:

1. Personalisierung im Fokus: Kunden erwarten maßgeschneiderte Angebote und Inhalte. Unternehmen sollten Künstliche Intelligenz (KI) nutzen, um Kundendaten und -präferenzen zu analysieren und ihre Angebote dementsprechend anzupassen. Hier lassen sich beispielsweise auch generationsbedingte Unterschiede berücksichtigen.
2. Einprägsame Erlebnisse schaffen: Hochwertige Produkte und positive, einzigartige Erlebnisse spielen eine zentrale Rolle für die Kundenbindung. Unternehmen sollten in außergewöhnliche Kundenerlebnisse investieren, sowohl online als auch im Geschäft.
3. Mobile Apps verstärkt einsetzen: Apps sind ein wichtiges Werkzeug zur Steigerung der Kundenloyalität. Sie sollten möglichst benutzerfreundlich sein und personalisierte Anreize und Belohnungen bieten.
4. Produktqualität und wettbewerbsfähige Preise: Hohe Produktqualität und attraktive Preise sind entscheidend, um die Treue der Kunden zu sichern. Diese Aspekte sollten in den Mittelpunkt der Kundenstrategie gestellt werden.
5. Aktive Kundenbindung fördern: Unternehmen sollten Kunden ermutigen, durch regelmäßige Einkäufe, Empfehlungen und Treueprogramme aktiv mit der Marke zu interagieren.
6. Kundenservice verbessern: Hervorragender Kundenservice bleibt ein Schlüsselfaktor für die Kundenbindung. Investitionen in Mitarbeiterschulungen und Kundensupport sind dafür essenziell.
7. Anreize und Belohnungen bieten: Treueprogramme sollten über einfache Preisnachlässe hinausgehen. Regelmäßige Treuepunkte, VIP-Erlebnisse und exklusive Angebote sind wichtig, um langfristige Kundenbindung zu fördern.