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2016 | OriginalPaper | Chapter

Kundencontrolling in der Unternehmenspraxis: Beschwerdeinformationen als Kern des Kundencontrollings

Authors : Andreas Schöler, Dominik van Aaken

Publisher: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

Die profitable Steuerung von Kundenbeziehungen ist eine der Kernaufgaben des Kundencontrollings. Um die damit verbundenen Aktivitäten erfolgreich koordinieren zu können, bedarf es der Erfassung, Bearbeitung und effektiven Nutzung von Kundeninformationen. Im Beitrag zeigen wir die verschiedenen Phasen einer systematischen Nutzung von Beschwerdeinformationen auf. Zudem weisen wir auf typische Probleme bei der Umsetzung eines solchen Beschwerdeinformationssystems hin und skizzieren Mittel zur Überwindung eben dieser Probleme.

Dabei verstehen wir im Anschluss an Stauss und Seidel (2014, S. 28) Beschwerden als kundenseitige Artikulationen von Unzufriedenheit, die gegenüber Unternehmen oder auch Drittinstitutionen mit dem Zweck geäußert werden, auf ein subjektiv als schädigend empfundenes Verhalten aufmerksam zu machen, Wiedergutmachung für erlittene Beeinträchtigungen zu erreichen und/oder eine Änderung des kritisierten Verhaltens zu bewirken.

Weitere Gründe für eine unzureichende Nutzung von Beschwerdeinformationen liefert u. a. Schöler (2009).

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Title: Kundencontrolling in der Unternehmenspraxis: Beschwerdeinformationen als Kern des Kundencontrollings
Authors: Andreas Schöler
Dominik van Aaken
Publisher: Springer Fachmedien Wiesbaden
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-04741-2_22

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