Skip to main content
Top

2017 | Book

Kundenemotionen und Mitarbeitermotivation

Produktivitätssteigerung durch kundenzentrierte Unternehmensführung

insite
SEARCH

About this book

Ivonne Preusser untersucht den externen Einfluss von Kunden auf das Engagement von Mitarbeitern und die produktive Leistungskraft von Organisationen. Sie zeigt, dass Kundenemotionen das Engagement und die Kreativität von Mitarbeitern steigern können. Die Autorin stellt ein praxisnahes integratives Modell vor, das interne Faktoren auf den Ebenen Strategie, Führung und Kultur sowie das Kundenengagement als externen Einflussfaktor umfasst und Ansatzpunkte aufzeigt, wie Unternehmen ein Kunden-Klima ganzheitlich fördern und die mobilisierende Wirkung für die eigenen Mitarbeiter und zur Begeisterung der Kunden nutzen können.

Table of Contents

Frontmatter
Chapter 1. Einleitung – Kunden und Energie im Fokus von Forschung und Praxis
Zusammenfassung
Unternehmen stehen jeden Tag vor neuen Herausforderungen und müssen in kürzester Zeit Veränderungen bewältigen und Chancen ergreifen können. Dabei wird erwartet, dass sie Höchstleistungen erbringen, Innovationen vorantreiben, Kunden begeistern und die Potenziale ihrer Mitarbeiter für einen nachhaltigen Unternehmenserfolg und eine erfolgreiche Marktpositionierung freisetzen.
Ivonne Preusser
Chapter 2. STUDIE (1) // Einfluss des Engagements von Kunden auf Klima und produktive Energie
Zusammenfassung
Organisationen existieren im Kontext einer sozioökonomischen Umwelt, so einer Open-System-Perspektive folgend (Cummings & Worley, 2014). Externe Einflüsse sowie das Generieren und der Transfer von Ressourcen sind der Annahme der „Boundary Theory“ nach überlebenswichtig für Organisationen (Aldrich & Herker, 1977). Demzufolge stellen Kunden eine wesentliche Quelle für die Anpassungsfähigkeit der Organisation an ihre Umgebungseinflüsse dar (J. D. Thompson, 1967).
Ivonne Preusser
Chapter 3. STUDIE (2) // Einfluss von Kundenbegeisterung auf Innovation und die Rolle produktiver Energie
Zusammenfassung
In einem Umfeld, das von globaler Vernetzung und rasanten technologischen Fortschritten geprägt ist (Christensen, 2003), scheinen Unternehmen nur durch eine hohe Innovationsfähigkeit wettbewerbsfähig bleiben zu können (Tushman & O’Reilly, 2002). Dabei wird der Kreativität der Mitarbeiter eine besondere Bedeutung für die Innovationskraft von Unternehmen zugesprochen. Eine bisher wenig beachtete Ressource zur Förderung der Kreativität der Mitarbeiter (Barnes et al., 2013) ist das Erleben von Kundenemotionen, die über affektive Ansteckungsprozesse intensive emotionale Reaktionen hervorrufen und in Folge die Kreativität steigern (Gouthier & Rhein, 2011).
Ivonne Preusser
Chapter 4. STUDIE (3) // Einfluss kundenzentrierter Managementsysteme auf Klima und produktive Energie
Zusammenfassung
Aus unterschiedlichen Forschungs- und Praxisperspektiven wird die Gestaltung von kundenzentrierten Organisationsstrukturen als zentrale Voraussetzung für ein erfolgreiches Agieren am Markt angesehen (Gallagher et al., 2008; Gebhardt et al., 2006).
Ivonne Preusser
Chapter 5. Zusammenfassende Diskussion und Empfehlungen für die Praxis
Zusammenfassung
Nachfolgend werden die zentralen Ergebnisse der Arbeit sowie die hieraus resultierenden Implikationen für die Praxis zusammengefasst und anschliessend in ein integratives Gesamtmodell überführt. Ferner werden die Limitationen dieser Arbeit dargestellt und der weiterführende Forschungsbedarf aufgezeigt. Die Arbeit schliesst mit einem Fazit zu „Kunde und Energie im Fokus“.
Ivonne Preusser
Backmatter
Metadata
Title
Kundenemotionen und Mitarbeitermotivation
Author
Ivonne Preusser
Copyright Year
2017
Electronic ISBN
978-3-658-15482-0
Print ISBN
978-3-658-15481-3
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-15482-0

Premium Partner