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2018 | OriginalPaper | Chapter

Kundenerlebnisse managen: Der Customer Experience Ansatz

Author : Bernd Schmitt

Published in: Handbuch Techniken der Kommunikation

Publisher: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

Der Beitrag gibt einen Überblick über das Customer Experience Management (CEM), ein Ansatz des strategischen Managements, das Erlebnisse von Kunden mit einer Marke an sämtlichen Kontaktpunkten thematisiert. Fünf Erlebnismodule (sensorische, affektive, kognitive, verhaltensbezogene und soziale Erlebnisse) werden unterschieden und ein Fünf-Stufen-Modell vorgestellt, mit denen Manager Kundenerlebnisse analysieren, eine Erlebnisplattform aufbauen und diese anschließend im Markt und in ihrem Unternehmen implementieren können.

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Literature
Schmitt, B. (1999). Experiential marketing. How to get customers to sense, feel, think, act and relate to your company and brands. New York: The Free Press.
Schmitt, B. (2003). Customer experience management: A revolutionary approach to connecting with rour customer. New York: Wiley.
Schmitt, B., & Mangold, M. (2004). Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil: Mit CEM Marken und Märkte gestalten. Wiesbaden: Gabler Verlag.
Metadata
Title
Kundenerlebnisse managen: Der Customer Experience Ansatz
Author
Bernd Schmitt
Copyright Year
2018
Book
Handbuch Techniken der Kommunikation

Print ISBN: 978-3-658-04652-1

Electronic ISBN: 978-3-658-04653-8

Copyright Year: 2018

DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-04653-8_21