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08-08-2018 | Kundenmanagement | Infografik | Article

Finanzdienstleister arbeiten am perfekten Kundenerlebnis

Author:
Eva-Susanne Krah
2 min reading time

Führungskräfte bei Finanzdienstleistern wollen mithilfe neuer Technologien wie Künstlicher Intelligenz das Kundenerlebnis verbessern. Für die Mehrheit steht dabei die Customer Journey im Mittelpunkt.

Laut der Studie "Digitale Trends 2018 im Finanzdienstleistungssektor" von Adobe und Econsultancy, für die knapp 700 internationale Führungskräfte im Finanzdienstleistungssektor befragt wurden, rückt der Stellenwert des Kundenerlebnisses stark ins Visier der Führungskräfte. So stufen unter den Trends für mehr Kundennähe im Finanzsektor

  • 81 Prozent eine verbesserte Customer Journey als sehr wichtig in den kommenden fünf Jahren ein,
  • mehr als ein Drittel der Führungskräfte in der Finanzwirtschaft möchte ein Kundenerlebnis gewährleisten, das einfach, interessant und wertvoll ist, 
  • 28 Prozent sehen in der Optimierung der Kundenerlebnisse das größte Potenzial, mehr als in vielen anderen Branchen
  • 23 Prozent vermuten in Data-driven Marketing die zweitgrößten Chancen im Jahr 2018. 

70 Prozent der Finanzdienstleister wollen 2018 dementsprechend ihre Ausgaben für digitales Marketing erhöhen. 

Vor allem Banken und Sparkassen konzentrieren sich laut der Umfrage mit noch größerer Wahrscheinlichkeit auf das Kundenerlebnis. 41 Prozent der Unternehmen aus der Finanzwirtschaft nennen dies als wichtigsten Punkt, um sich von der Konkurrenz abzugrenzen. Zu der Entwicklung trägt der massive Wettbewerb durch Fintechs bei. Zudem erkennen die Unternehmen im Finanzdienstleistungsbereich die Bedeutung von Targeting und Personalisierung bei Marketingmaßnahmen in ihrer Kundenzielgruppe. 37 Prozent nennen dies als wichtigstes Thema für 2018. Zum Vergleich: Im branchenübergreifenden Durchschnitt sind es nur weniger als ein Viertel der Befragten aus der Digitalstudie. Um beispielsweise die Marketing-Effizienz und den Umsatz zu steigern, setzen nur zwölf Prozent der befragten Finanzdienstleistungs-Entscheider auf Marketing-Automatisierung.

Künstliche Intelligenz lockt Finanzdienstleister

Auch Künstliche Intelligenz wird zum Top-Thema im Finanzsektor. So nutzt die Mehrheit der befragten Unternehmen (61 Prozent) entweder bereits KI-Technologie oder plant, in den kommenden zwölf Monaten mit dem Einsatz zu beginnen. Damit liegt die Branche laut Studie deutlich vor anderen Sektoren. Allerdings werden Banken und Sparkassen häufig noch durch veraltete Technologien ausgebremst. Doch immerhin setzen mehr als die Hälfte der Umfrageteilnehmer aus dem Finanzdienstleistungsbereich (58 Prozent) auf die Schulung ihrer Teams in neuen Techniken, Kanälen und Disziplinen. Zwölf Prozent der befragten Finanzunternehmen wollen vor allem durch Produkt- und Serviceinnovationen bei ihren Kunden punkten und dem Wettbewerb trotzen.  

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Source:
Customer Experience im Zeitalter des Kunden
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