Neukundenakquise ist teuer, und Kundenzentrierung wird immer wichtiger im Vertrieb. In diesem Bereich fußt auch die Rolle eines Customer Success Managers. Was die Funktion beinhaltet und warum sie so wichtig ist, haben wir kompakt erklärt.
Customer Success Manager sind vor allem für Kundenzufriedenheit und Kundenbetreuung verantwortlich.
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Kundenbetreuung ist ein essenzieller Teil von dauerhaftem Vertriebserfolg. Diese Kundenbetreuung sollte jedoch nicht enden, sobald ein Vertrag unterschrieben und ein Neukunde akquiriert wurde. Die Rolle des Customer Success (CS) Managers besteht darin, diese neuen Kundenbeziehungen zu pflegen und Kundenverluste für den Vertrieb zu minimieren. Der CS Manager dient also als Ansprechpartner und Vermittler zwischen Kunde und Unternehmen. Er ist auch dafür verantwortlich, "dass die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden im Unternehmen kommuniziert werden", wie es Prof. Dr. Ing. Sven Seidenstricker, Studiengangsleitung Wirtschaftsingenieurwesen an der DHBW Mosbach, in diesem LinkedIn-Post formuliert.
Die Rolle des CS-Managers ist Teil des Customer Success Managements (CSM) und rückt den Fokus auf Kundennutzen und eine positive Kundenerfahrung, die Erfolgserlebnisse des Kunden in den Vordergrund stellt. Dies kann mithilfe verschiedener Tätigkeiten geschehen:
- Einholen von Kundenfeedback
- Vermittlung zwischen Kundenwünschen und Unternehmenszielen
- Kunden-Onboardings
- Proaktive Maßnahmen der Kundenbetreuung (im Gegensatz zu zum Beispiel dem Customer Support)
Gute Kommunikationsskills zählen
Ein CS-Manager sollte aufgrund seiner Position als Ansprechpartner für Kundenanfragen nicht nur gute Kommunikationsfähigkeiten, sondern auch Fachwissen und Verständnis für die entsprechenden Produktes besitzen.
In einem "Customer Success Center of Excellence" (CS CoE), wie es die Autoren Chitra Madhwacharyula und Shreesha Ramdas im gleichnamigen Kapitel ihres Buchs "Scaling Customer Success" beschreiben, geht es darum, das Kundenerlebnis aller Kunden zu verbessern. Es ist "der Schlüssel zur Verringerung der Kundenabwanderung und zur Steigerung des jährlich wiederkehrenden Umsatzes (ARR) und der Kundentreue", erklären sie, und erfassen den Kern des Rollenbegriffs so:
Customer Success ist viel mehr als eine Funktion innerhalb eines Unternehmens, die sich darauf konzentriert, die gewünschten Ergebnisse, Erfahrungen und das Wachstum der Kunden zu maximieren. Es handelt sich um eine Denkweise, die von oben nach unten und von allen Beteiligten im Unternehmen gelebt werden muss, damit die Kunden erfolgreich sind und verstehen, was dies bedeutet. "( Seite 2)