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20-06-2022 | Kundenmanagement | Kolumne | Article

Mit starkem Field Service die Customer Experience steigern

Author: Peter Kuhle

2:30 min reading time
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Der B2B-Vertrieb wird zunehmend digitaler, weil die Customer Journey immer digitaler wird. Gerade jüngere Kaufentscheider nutzen lieber Self-Service-Funktionen im Onlineshop, wie Springer-Professional-Gastkolumnist Peter Kuhle beobachtet.  

Laut Ergebnissen des Gartner-Reports "Future of Sales 2025" möchten schon heute 44 Prozent der Kunden aus der jüngeren Entscheidergeneration keinen direkten Kontakt mehr mit einem Vertriebsmitarbeiter. E-Mails oder Verkaufsgespräche per Video-Anruf sind oft die einzigen Kontaktpunkte für B2B-Verkaufsberater mit ihren Kunden. 

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Um diese Lücke zu füllen, bietet sich eine enge Zusammenarbeit mit den Servicetechnikern im Außendienst an, denn ein starker Field Service kann den Vertrieb an vielen Stellen unterstützen. 

Transparenter Austausch zwischen Außendienst und Vertrieb

Servicetechniker haben meist direkten Kontakt zu Kunden, da sie oftmals vor Ort Maschinen, Elektronik oder Ähnliches warten müssen. Damit erhalten sie tiefe Einblicke in die Problemwelt der Kunden. Sie wissen, welcher Kunde in welchen Bereichen Herausforderungen hat, wo nicht genug Know-how vorhanden oder an welcher Stelle ein Prozess nicht optimal definiert ist. Diese Informationen sind für den Vertrieb Gold wert. Darauf aufbauend können die Verkaufsberater zum Beispiel individuelle Produkt-Service-Pakete zusammenstellen, diese den Kunden anbieten und die Customer Experience steigern. Darum ist es essenziell, dass der Field Service im engen und regelmäßigen Kontakt zum Vertrieb steht. 

Servicetechniker in Verkaufstechniken schulen

Auf der anderen Seite sollten Unternehmen ihre Servicetechniker selbst mit Vertriebsmethodik schulen. Sind die Mitarbeiter im Außendienst mit Kommunikationstechniken aus dem Vertrieb geschult, können sie die relevanten Fragen stellen und herausfinden, was die Kundenseite wirklich benötigt. Auch das zahlt auf die Customer Experience ein. Dabei geht es für Serviceteams nicht unbedingt darum, weitere Dienstleistungspakete zu verkaufen. Vielmehr steht im Mittelpunkt, ein tieferes Verständnis für die Kundenseite zu entwickeln und herauszuhören: 

  • Was sind die Ziele des Kunden? 
  • Will er Kosten senken? 
  • Möchte er die Produktivität erhöhen? 
  • Soll das Wachstum gesteigert werden? 
  • Möchte das Kundenunternehmen wettbewerbsfähiger werden? 

Mit der richtigen Schulung haben Servicetechniker den Vertrieb immer im Hinterkopf. Sie können die Kundenseite auf neue Produkte und Services hinweisen und wirken als Service-Mitarbeiter nicht aufdringlich. Das Vertrauen der Kunden in den Service ist oftmals höher als in den Vertrieb. Somit können Servicetechniker einen wichtigen Beitrag im Pre-Sales leisten, indem sie das Käuferinteresse wecken und dem Vertrieb ein Stück weit die Tür aufstoßen. Field Service beschleunigt somit den Verkaufsprozess. Auch digitale Service-Lösungen wie zum Beispiel für Predictive Maintenance, also vorausschauende Wartung, werden zunehmend zum Werttreiber für Unternehmen. 

Service und Vertrieb müssen enger zusammenrücken

Hier stellt sich die Frage: Wo hört Service auf, wo fängt Vertrieb an? Das lässt sich nicht immer so leicht beantworten. Beide Abteilungen haben ihre Aufgabenbereiche aber eben auch klare Schnittmengen. Wichtig ist, zu verstehen, dass die Kundenseite nicht zwischen den Bereichen Vertrieb, Service, Online-Kanal oder Face-to-Face trennt. Jeder Kontaktpunkt mit dem Unternehmen zeichnet das Markenbild des Unternehmens für den Kunden. Damit dieses Bild einheitlich positiv ist, ist es für Unternehmen immer ratsam, dass Vertrieb und (Field-)Service Hand in Hand arbeiten und ein stärkeres Verständnis füreinander haben. Dann können sich beide Bereiche unterstützen und für mehr Umsatz und eine höhere Kundenzufriedenheit sorgen.

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