Die neue EU-Verordnung stößt eine Reihe von Veränderungen in Vertriebsprozessen an.
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Die Rechte des Verbrauchers werden ab 25. Mai gestärkt. Denn die neue EU-Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) regelt die Dokumentation und Verarbeitung personenbezogener Daten in Unternehmen, um sie besser vor Missbrauch zu schützen. Jegliche Kontaktaufnahme mit Kunden oder die Weitergabe von Informationen an Dritte muss dann detailliert gelistet und begründet werden. Ansonsten drohen Unternehmen hohe Geldbußen. Sie stehen nun scheinbar vor einer Mammutaufgabe, denn viele Geschäftsbereiche sind betroffen. So unterliegen beispielsweise Bewerberunterlagen, Mitarbeiterprotokolle oder Kundendaten dem geänderten Datenschutz.
Aber vor allem für den Vertrieb hat die DSGVO weitreichende Folgen. Denn Vertriebe kommunizieren auf unterschiedlichen Wegen mit Kunden, etwa in Form von Kaltakquise, Kontaktpflege oder Leadgenerierung beziehungsweise -qualifizierung. Hieraus resultieren täglich große Datenmengen, die verarbeitet werden müssen.
Verkaufsprozesse effektiv anpassen
Unternehmen müssen künftig beispielsweise ein Verfahrensverzeichnis führen, das der Dokumentation jeglicher Kontaktaufnahme mit Kunden dient. Allerdings dürfen nur noch diejenigen Informationen gespeichert oder verarbeitet werden, die direkt für einen Vertrag oder für die Nutzung einer Leistung notwendig sind. Dennoch muss immer eine Einwilligung zur Verwendung der Daten vorliegen. Eine genaue Protokollierung des Gebrauchs ist außerdem notwendig.
Kunden haben zudem das Recht, ihr Einverständnis jederzeit zu widerrufen. Sensible Informationen zu behalten, sobald diese den effektiven Nutzen für Unternehmen verlieren, ist mit Einführung der DSGVO unzulässig – mit der Kündigung eines Vertrags verlangt der Datenschutz die vollständige Löschung der vorliegenden Dokumentation. "Um den Anforderungen der DSGVO nachzukommen und zugleich von den Neuerungen im Vertrieb zu profitieren, empfiehlt es sich, Verkaufsprozesse zu digitalisieren und effektiv anzupassen", sagt Matthias Stauch, Vorstand des Softwareanbieters Intervista.
Auch Unternehmen profitieren von den Regelungen
Die Digitalisierung bietet nach Überzeugung des Automatisierungsspezialisten erhebliche Vorteile, denn auch Unternehmen würden "von Rechtssicherheit, Automatisierung und Flexibilität sowie der damit einhergehenden Effizienzsteigerung" profitieren. Sie sollten die bevorstehenden Veränderungen deshalb nicht nur als Last sehen, "sondern auch als Chance, Sales-Plattformen zu optimieren". Die Berücksichtigung der DSGVO wird seiner Überzeugung nach durch intelligente Lead- oder CRM-Systeme erheblich erleichtert.
Welche Funktionen muss aber beispielsweise ein intelligentes CRM-System bieten, um den hohen Anforderungen der DSGVO gerecht zu werden? In der Zeitschrift Sales Excellence Nr. 4/2018 (Seite 34) rät Michael Märtin, Geschäftsführer von Atlantis Media, im Beitrag "Ist Ihr CRM-System fit für die DSGVO" unter anderem, unbedingt darauf zu achten, dass das CRM-System "ein Rechte- und Rollenkonzept für den Zugriff, die Änderung und Löschung von Daten" bietet. Und bei der Nutzung einer CRM-Software aus der Cloud müsse das Unternehmen auch das Datenschutzniveau des Service-Providers überprüfen.
Auch für Jan Wackenhuth, Rechtsanwalt bei CDH-Wirtschaftsverband für Vertrieb e. V. in Baden-Württemberg, ist die Verarbeitung personenbezogener Daten nach den Vorschriften der DSGVO "vor dem Hintergrund des erheblichen Umfangs an Datensätzen, die im regelmäßigen Geschäftsbereich verarbeitet werden", nur mit einer softwaregestützten Lösung handhabbar. "Hinsichtlich der den Betroffenen zustehenden Informationsrechte sowie dem Recht auf Löschung ist Vertriebsunternehmen dringend zu raten, für die Abwicklung derartiger Anfragen geeignete Prozesse zu entwickeln", schreibt der Vertriebsrechtsexperte im Beitrag "Was der Vertrieb jetzt beachten muss" in Sales Excellence Nr. 3/2018 (Seite 50). Diese Prozesse seien zwingend zu dokumentieren und den Aufsichtsbehörden auf Verlangen vorzulegen.