Kundenorientierung im Vertrieb war zentrales Thema der virtuellen 2. Zukunftswerkstatt Sales Excellence. Referent Florian Groß von Texas Instruments erklärt im Interview, welche Möglichkeiten der Vertrieb der Zukunft nutzen sollte.
Sales Excellence: Herr Groß, Kundenorientierung im B2B-Vertrieb hat sich mit der Digitalisierung stark verändert. Mein Eindruck ist: Für Unternehmen ist das Thema wesentlich komplexer geworden, weil Kundenbedürfnisse und Prozesse viel stärker im Vordergrund stehen. Kunden kaufen und informieren sich überall, zu jeder Zeit und auf allen Kanälen. Das gilt auch für den B2B-Bereich. Was bedeutet das für die Ausrichtung der Kundenorientierung im Vertrieb der Zukunft?
Florian Groß: Das bedeutet, dass sich Kundenorientierung immer weniger darum dreht, Produkte und Dienstleistungen vorzustellen und zu präsentieren. Es wird immer wichtiger, dass man dem Kunden einen Mehrwert bietet, den er im Web so nicht finden kann. Das kann zum Beispiel eine ausführliche persönliche Beratung, ein Lösungsansatz auf Systemebene oder eine kundenorientierte Webpräsenz sein. Das umfasst, intuitiv benötigte Informationen zu finden, maßgeschneiderte automatische Produktvorschläge oder auch einfaches Einkaufen online.
Welche Konsequenz hat die effizientere Kundenorientierung aus Ihrer Sicht für einzelne Vertriebskanäle?
Die Wichtigkeit und Häufigkeit der Nutzung einzelner Vertriebskanäle wird sich verschieben beziehungsweise verschiebt sich heute schon. Das klassische persönliche Kundengespräch und herkömmliches Marketing über Messen, Printmedien und Vorträge ist zwar immer noch wichtig. Beides wird aber vor allem bei internationalen Setups immer häufiger durch Videokonferenzen, digitales Marketing und professionelle Web-Präsenz ergänzt und teilweise ersetzt, weil es effektiver und kostengünstiger ist. Man erreicht vor allem jüngere Zielgruppen besser digital, weil diese Generation damit aufgewachsen ist.
Würden Sie sagen, Kundenorientierung ist mit der Digitalisierung agiler, aber auch schwieriger geworden – und ist der Vertrieb in Unternehmen hierzulande dafür gut genug aufgestellt?
Kundenorientierung ist in der Tat schwieriger geworden, da die Welt immer schnelllebiger geworden ist und man sich als Unternehmen entsprechend flexibler anpassen muss, um erfolgreich zu sein. Besonders im Vertrieb ist es entscheidend, dass man sich diesem Wandel nicht verschließt, sondern proaktiv versucht, Trends vorauszusehen und sich dementsprechend aufstellt. Tendenziell tun sich deutsche Unternehmen schwerer, Strukturen und Prozesse anzupassen wie zum Beispiel US-amerikanische Unternehmen. Der Grund hierfür ist meiner Meinung nach vor allem die Unternehmenskultur und das Mindset des jeweiligen Landes.
Welche Bedeutung haben in neuen Konzepten zur Kundenorientierung, die eine Differenzierung vom Wettbewerb leisten sollen, etwa neue E-Services und kundenindividuelle Angebote für den digitalisierten B2B-Verkauf?
Eine sehr hohe. Durch die digitalisierte Welt ist eine Differenzierung nur möglich, wenn man dem Kunden einen Mehrwert bietet, den er selbst so im Web nicht erhält. Daher sind E-Services wie zum Beispiel ein Support-Chat/Forum, ein Onlineshop oder auch aufgezeichnete Trainings eine gute Möglichkeit, die Kundenorientierung im Web zu erhöhen.
Das komplette Interview lesen Sie in der Sales Excellence-Ausgabe 5 | 2020.
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