Kundenorientiert kommunizieren

Frontmatter

Einleitung

Zusammenfassung

No Clients — no Company. Diese einfache Formel gilt weltweit in allen Branchen. Ein Unternehmen benötigt Kunden — diese sind jedoch nicht unbedingt auf ein bestimmtes Unternehmen angewiesen.

Cam-Mai Nguyen

1. Kundenorientierte Kommunikation — Grundlagen

Zusammenfassung

So hatten sich die Kaufgerns ihren Traumurlaub in der Karibik nicht vorgestellt: Schon am Flughafen fällt der versprochene Shuttle-Service zum Hotel aus, und die Kaufgerns müssen ihre kurzfristig umgetauschten Devisen für die Taxifahrt ausgeben. Abgesehen vom schlechten Wetter ist dann auch noch alles anders als im Katalog abgebildet: eher ein Betonkasten als das angepriesene Hotel de Luxe, der Blick aufs Meer von einer Baustelle verstellt, der Strand verschmutzt, der Swimmingpool gleicht einem Algenteppich, der Speisesaal erinnert an eine ungastliche Kantine, und weder Fernseher noch Minibar im muffigen Zimmer funktionieren.

Cam-Mai Nguyen

2. Telefon — ein wichtiger Sympathieträger

Zusammenfassung

Die Kaufgerns erwarten schon seit längerer Zeit eine Rücküberweisung vom Strom- und Wasserwerk, das in den letzten Monaten zu viel Geld von ihrem Konto eingezogen hatte. Konrad Kaufgern beschließt, das Werk anzurufen.

Cam-Mai Nguyen

3. Brief und Fax — die Visitenkarten eines Unternehmens

Zusammenfassung

Konrad Kaufgern erhält einen Brief vom Kaufhaus Kaufrausch, bei dem er seit Jahren Stammkunde ist. Erstaunt stellt er fest, dass der Brief mit handgeschriebener Adresse angekommen ist, obwohl Hausnummer und Postleitzahl fehlen. Doch über die Adressierung mit „Frau Kora Kaufgumm” ist Herr Kaufgern etwas verärgert. Dennoch freut er sich als Stammkunde über den Brief und öffnet ihn.

Cam-Mai Nguyen

4. E-Mail — Schnelle Kommunikation mit Potenzial

Zusammenfassung

Beim Surfen im Internet stößt Konrad Kaufgern auf den „Coole Mucke“-CD-Versand und bestellt als Geburtstagsgeschenk für seinen Patensohn die „CD des Monats“. In seiner Mail gibt er als Zahlungsmittel seine Kreditkartennummer an. Er weist außerdem ausdrücklich darauf hin, dass er die CD bis spätestens Ende der darauf folgenden Woche benötigt und bittet um Bestätigung seiner Bestellung.

Cam-Mai Nguyen

5. Beschwerden — Indikatoren für Servicemängel

Zusammenfassung

Nicht alle unzufriedenen Kunden äußern ihren Unmut. Als Konsequenz ihrer Unzufriedenheit wechseln sie zu einem anderen Produkt oder Dienstleister. Die betreffenden Unternehmen erfahren nichts über die Gründe des Wechsels. Beschwerden, die von Kunden geäußert werden, sind eine kostenlose Information über die Bedürfnisse des Kunden und weisen auf Mängel in der Service-und Produktqualität hin.

Cam-Mai Nguyen

6. Die Macht der Worte: Kunden gewinnen oder verlieren

Zusammenfassung

Mit Worten können Sie Kunden für sich einnehmen und auch besänftigen. Umgekehrt können Sie mit unpassenden Worten einem erfolgreichen Dialog ein jähes Ende bereiten.

Cam-Mai Nguyen

7. Kundenorientierung im Unternehmen umsetzen

Zusammenfassung

In den vorangegangenen Kapiteln wurde der sinnvolle Umgang mit verschiedenen Kommunikationsmedien und mit besonderen Situationen im Kundendialog dargestellt und beschrieben. Das Spektrum von so genannten Tools, die in ihrer Gesamtheit umgesetzt werden müssen, wenn man wirklich kundenorientiert sein will, ist breit. Kundenorientierte Kommunikation stellt einen wichtigen Teil in einem ganzen „Bausatz“ von Kundenorientierungs-Tools dar. Das folgende Kapitel gibt einen komprimierten Überblick darüber, wie Sie den Baustein Kommunikation mit weiteren Instrumenten kombinieren, um der komplexen Herausforderung Kundenorientierung gerecht zu werden.

Cam-Mai Nguyen

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