Wertsteigerung mit Kundenservices aus der Crowd

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Schaut man sich die Geschäftsmodelle von Uber oder Airbnb an wird deutlich, dass im Zeitalter der Digitalisierung nicht mehr die zu erbringende Leistung selbst die primäre Quelle der Wertschöpfung sein muss. Die Koordination von Angebot und Nachfrage kann ebenfalls sehr lukrativ sein. Uber vermittelt Mitfahrgelegenheiten bei Privatleuten und Airbnb ist bekanntlich auf die Vermittlung von privaten Übernachtungsmöglichkeiten spezialisiert. Nicht zuletzt, um Kontrolle über die Geldflüsse auszuüben, wickeln die Unternehmen auch den Zahlungsverkehr zwischen Dienstleister und Abnehmer als Servicedienstleistung ab.

Die Geschäftsmodelle solcher Firmen sind leicht zu verstehen: Sie bringen übers Internet Menschen zusammen, die etwas besitzen beziehungsweise anbieten mit solchen, die dieses Angebot gern nutzen möchten. Und für die Vermittlung nehmen sie eine Gebühr. Sowohl Anbieter als auch Nutzer zählen zur Sharing Economy.

Servicedienstleistungen aus der Crowd

Basierend auf der Erkenntnis, dass Geschäftsmodelle dieser Art funktionieren können, drängt sich die Frage auf, wo die zugrunde liegenden Prinzipien sonst noch zur Anwendung kommen können?

Betrachten wir exemplarisch die Kundenprobleme mit technischen Geräten. Diese lassen sich oftmals nur schwer mit Hilfe des herstellereigenen Supports lösen. Viele versiertere Kunden nutzen zwar schon Informationsquellen jenseits der mangelhaften Hersteller-Servicearchitektur durch die Verwendung von Blogs und Foren. Aber dies ist nicht für alle Kunden praktikabel. Nicht jeder versteht die verwendeten Fachtermini und viele müssen es eben vor Ort gezeigt bekommen. Wer aber einen Vor-Ort-Service benötigt, hat meist ganz schlechte Karten, denn darauf sind die wenigsten Hersteller eingestellt. Stattdessen heißt es, "bitte einsenden oder vorbeibringen", obwohl viele Nutzer durchaus bereit wären, für eine solche Dienstleistung auch adäquat zu bezahlen.

Sharing-Geschäftsmodelle mischen die Märkte auf

Dieses Wertschöpfungspotenzial wurde von der im Jahr 2013 gegründeten Firma Mila erkannt. Mila bietet Installationen, Problembehebungen oder auch Einweisungen als Service-Crowd-Lösung an. Die internetbasierte Plattform von Mila bringt Kundenproblem und qualifizierte (private sowie gewerbliche) Serviceanbieter aus der Crowd zusammen. Menschen mit einem akuten technischen Problem nutzen die Crowd-Plattform, welche transparente Preise und Ratings in puncto Qualifikation zur Verfügung stellt. Der Crowd-Service von Mila funktioniert übrigens zu jeder Tageszeit und auch an Wochenenden, denn viele Crowd-Dienstleister sind in ihrer Art der Leistungserbringung äußerst flexibel. Wie bei Uber oder Airbnb wickelt auch Mila die Bezahlvorgänge hoheitlich ab. Satte 92 Prozent der Nutzer würden den Service erneut buchen und auch weiterempfehlen, hat eine Umfrage ergeben.

Alle diese Geschäftsmodelle haben einen revolutionären Charakter und ecken an. Da gibt es die "Verteidiger des Alten" wie die Taxi-Unternehmen, die Uber mit Hinweis auf Regularien und Sicherheit das Leben schwer machen. Und  auch Airbnb und Mila haben nicht nur Freunde. Es bleibt abzuwarten, wie sich die einzelnen Geschäftsmodelle in ihren internationalen Märkten entwickeln werden.

Besonders bemerkenswert ist bei alledem, dass diese revolutionären Ansätze von Firmen entwickelt wurden, die mit der jeweils angegriffenen Branche zuvor nichts zu tun hatten. Sie sind frisch und unvoreingenommen an die Architektur neuer Geschäftsmodelle herangegangen und waren absolut frei von jedweden destruktiven Glaubensgrundsätzen der einzelnen Branchen.

Die Crowd kann noch viel mehr

Vor dem Hintergrund dieser Entwicklungen drängt sich die Frage auf, ob Firmen ihren eigenen Kundenservice mit ähnlich innovativen Konzepten reformieren sollten? Schließlich ist eine gute Servicequalität für viele ein wichtiges Kriterium bei der Auswahl eines Anbieters. Die besten Produktangebote wirken nur kurz, wenn der Kunde das Unternehmen aufgrund eines negativen Serviceerlebnisses wieder verlässt und in seinem Netzwerk auch noch über seine Erfahrungen berichtet. Ein gut organisierter Kundenservice mit intelligenter Nutzung der Crowd würde allen Beteiligten Mehrwerte liefern – Kunden, Crowd-Servicedienstleistern und selbstverständlich auch die Unternehmen selbst.

Zwar zählt es nicht zu den Kernkompetenzen eines Herstellers, einen Crowd-basierten Kundenservice zu entwickeln und zu implementieren, aber stattdessen könnte man ja auch mit geeigneten Unternehmen kooperieren oder diese kaufen. So wurde Mila im Jahr 2015 durch den Schweizer Telekommunikationsanbieter Swisscom übernommen, um auch den Swisscom-Kunden Mehrwerte zu liefern.

Es ist zu konstatieren, dass jedes Geschäftsmodell ein Verfallsdatum hat und deshalb permanent an die sich verändernden Märkte und Rahmenbedingungen angepasst werden muss. Unternehmen, die dies nicht tun, werden verschwinden. Es existieren derzeit besonders viele Betätigungsfelder zur Anpassung von Geschäftsmodellen. Das Thema "Kundenservices aus der Crowd" zählt sicher zu den besonders wichtigen.