Serviceverkauf und Service Excellence sind für Vertriebe zunehmend zur wichtigen Umsatzsäule geworden. Im Interview mit Sales Excellence erklärt KVD-Geschäftsführer Carsten Neugrodda den Wandel hin zur Servitization und die Bedeutung für Vertrieb und Kundenservice.
Sales Excellence: Herr Neugrodda, Servitization wird für Vertriebe von Unternehmen in Deutschland immer wichtiger. Spätestens seit der digitalen Wende ist das Servicegeschäft,
verstärkt durch die Corona-Pandemie, in vielen Branchen längst zur zusätzlichen Umsatzsäule geworden und Service Excellence ein zentrales Kriterium für starke Kundenbeziehungen.
Wie servicestark sind deutsche Unternehmen
aus Ihrer Sicht eigentlich wirklich?
Carsten Neugrodda: In den vergangenen Jahren hat sich hier sehr viel bewegt. Durch Corona hat es dazu noch einen Boost gegeben, das Thema Digitalisierung im Service stärker zu fokussieren. Ich bin sicher, dass serviceorientierte Unternehmen gestärkt aus der Pandemie hervorgehen werden. Neue Geschäftsmodelle, etwa Subskriptions- oder "As-a-service"-Lösungen, werden den Umsatzanteil der Dienstleistungen weiter steigern.
Welches Weiterentwicklungspotenzial sehen Sie in den Serviceprozessen mit Blick auf Kundenservices in Unternehmen?
Wir befinden uns mitten in der Dienstleistungswende. Die Anforderungen der Kunden ändern sich, die Digitalisierung bringt neue Technologien und Geschäftsmodelle. Die Nachhaltigkeit gewinnt an Bedeutung. Das alles muss sich in den Prozessen widerspiegeln. Deshalb haben wir die Dienstleistungstransformation auch zum Thema unseres diesjährigen KVD Service Congress – digital gemacht.
Auf einem der letzten Service-Summits eines KVD-Förderkreispartners für Kundendienstleiter lautete das Motto: "Service ist der neue Vertrieb." Was bedeutet das?
Für mich beschreibt der Satz die Bedeutung der Services für die Kundengewinnung und -entwicklung. Sie können die Bereiche Sales, Marketing und Services nicht mehr getrennt voneinander betrachten, sondern müssen Kunden ein ganzheitliches Angebot und Erlebnis bieten. Alle drei Bereiche sind heute in die Vertriebsprozesse eingebunden. Schwächeln Vertrieb und Service bei einer der drei Säulen, werden sie nicht erfolgreich sein.
Studien besagen, das Servicegeschäft hat im After Sales, etwa im Investgütersektor, maßgeblichen Einfluss auf den Umsatz von Unternehmen, hier etwa mit durchschnittlich 27 Prozent Service-Anteil. Da stecken offensichtlich jede Menge Chancen. Welche Kriterien für Servicequalität sollte es geben, die zwischen Vertrieb und Kundenservice sicherstellen, dass Prozesse funktionieren und Services Erträge generieren?
Es ist gut, dass neue Geschäftsmodelle, zum Beispiel As-a-Service-Angebote, den Anteil der Dienstleistungen noch stärker gewichten. Ein Kriterium kann der Net Promoter Score sein, der das Unternehmen mit Sicht von außen misst und alle Touchpoints bewertet, also auch die Sales- und Servicequalität.
Das komplette Interview lesen Sie in der Sales-Excellence-Ausgabe 5 | 2021.