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01-06-2022 | Kundenservice | Im Fokus | Article

Kunden strafen schlechten Kundenservice ab

Author: Barbara Bocks

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Neben Qualität bei Produkten und Dienstleistungen verlangen Kunden schnellen, auf sie abgestimmten Service, digital und persönlich. Gut ausgebildete Service-Mitarbeiter gehören daher zu den Erfolgsfaktoren für Firmen, damit Kunden nicht zur Konkurrenz abwandern. Unternehmen sollten aber noch andere Punkte beachten.

Im digitalen Zeitalter müssen Unternehmen mit einem persönlichen und digitalen Kundenservice punkten, um Verbraucher an sich zu binden. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie von Twilio, einem US-Unternehmen aus dem Cloud-Computing-Bereich, für die knapp 2.000 Verbraucher und Unternehmen befragt wurden. Interessant ist dabei die Kluft zwischen der Selbstwahrnehmung der Unternehmen und der Sicht der Kunden. Drei Viertel der befragten Firmen denken nämlich, dass sie ihre Kundenkommunikation bereits gut personalisiert haben. Dem stimmen allerdings weniger als die Hälfte der befragten Kunden zu.

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Künstliche Intelligenz (KI) als Motor für die Transformation im Kundenservice

In der Telekommunikationsbranche ändert sich das Geschäft durch die Kombination der NGA Netze (Next Generation Access-Netze, also dem Mobilfunk mit 4G und 5G und dem Festnetz). Vor allem die Verbindung zu strategischen Technologien wie unter anderem KI (Künstliche Intelligenz), AR/VR (Augmented Reality/Virtual Reality) und IoT (Internet of Things) treiben diese Veränderung grundlegend voran.

"Personalisierte Inhalte auf allen möglichen bevorzugten Kanälen - das ist die Mindestanforderung der Verbraucher:innen an alle Marken, die ernsthaft den Anspruch erheben wollen, den Kunden im Jahr 2022 in den Mittelpunkt ihrer Customer Engagement-Strategie zu stellen", sagt Thomas Spiegl, Regional VP DACH von Twilio.

Erfolgsfaktoren für die digitale Kundenansprache

Erfolgsfaktoren für eine erfolgreiche digitale Kundenansprache beinhalten laut der Studie die folgenden Punkte:

  • Kunden fühlen sich persönlich angesprochen, wenn sie beim Namen genannt werden.
  • Angebote, die auf früheren Transaktionen basieren, die sich aus den Kundendaten ableiten lassen, gehören aus Sicht von vier von zehn befragten Verbrauchern dazu.
  • Die Ansprache muss auf dem bevorzugten Kommunikationskanal der Kundschaft geschehen, sagen 38 Prozent der Befragten.
  • 35 Prozent erwarten, dass die Unternehmen dabei auf die gesamte Historie wie Suchverlauf, frühere Käufe oder Feedback zurückgreifen.

Aber auch die Qualität des persönlichen Kontakts zu den Service-Mitarbeitern und deren Qualifikation spielt eine entscheidende Rolle dabei, wie zufrieden Kunden sind. Die folgenden drei Punkte sind B2C-Kunden dabei am wichtigsten:

  1. Fachliche Kompetenz der Servicemitarbeiter (27 Prozent)
  2. Gute Erreichbarkeit für Kunden (26 Prozent)
  3. Schnell und erfolgreich gelöste Probleme (21 Prozent)

All diese Punkte beim Service zu beachten, zahlt sich laut der Studie aus, denn 40 Prozent der befragten Verbraucher empfehlen Firmen weiter und geben positive Bewertungen, wenn sie zufrieden waren und sich persönlich angesprochen fühlten. Jeder Vierte unter zehn Konsumenten nimmt außerdem weitere Angebote wahr, wenn diese zu seinen Bedürfnissen passen.

Enttäuschte Verbraucher reagieren sofort

Sind sie allerdings mit Serviceleistungen unzufrieden, reagieren Kunden laut der Umfrage sofort. So melden sich 40 Prozent der Befragten beispielsweise direkt vom Newsletter ab, 37 Prozent der befragten Verbraucher gehen laut der Studie sogar so weit, dass sie künftig keinerlei weitere Angebote in Anspruch nehmen wollen, 32 Prozent der Befragten hinterlassen außerdem eine negative Bewertung.

Im B2B-Bereich etablieren sich außerdem Videoformate zunehmend im Kundenservice. Diese Entwicklung beschreibt Springer-Autor Philipp Rüdiger in der Titelgeschichte "Die neuen Booster im Kundenservice" der Juli-August-Ausgabe 2022 der Springer-Vertriebsfachzeitschrift Sales Excellence (Seite 16f.). Videotechnologie lässt sich aus Rüdigers Sicht "für viele Formate anwenden, die im Kundeneinsatz nutzbringend sind". Dazu zählt der Experte unter anderem

  • Erklärvideos oder Webinare in Marketing und Verkauf
  • den Customer-Self-Service
  • die Live-Beratung oder
  • Neugeschäfts- und Kundengespräche.

"Insbesondere bei erklärungsbedürftigen Sachverhalten und Produkten bieten Videos einen erheblichen Vorteil gegenüber anderen Medien in der Kundenarbeit", erklärt Rüdiger. Videos mit neuen Technologien wie Künstlicher Intelligenz sorgen außerdem für erweiterte Möglichkeiten der Begegnung zwischen Vertriebs- und Servicemitarbeitern und Kunden.

Video-Kundenservice ist für Kunden unkomplizierter

Statt langer Wartezeiten und mehrerer Korrespondenzrunden mit Serviceteams ist der Video-Kundensupport aus Rüdigers Sicht unkomplizierter und individueller, beispielsweise durch FAQ-Videoclips, How-to-Videos und Live-Video-Chats mit Vertriebsmitarbeitern.

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