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23-07-2013 | Kundenservice | Im Fokus | Article

Schlechter Service ist häufiger Grund für Anbieterwechsel

Author:
Gabi Böttcher
1:30 min reading time

Schlechter Service kann Unternehmen teuer zu stehen kommen: Laut einer aktuellen Umfrage hat die Mehrheit der Deutschen schon einmal aufgrund von schlechtem Service ihren Dienstleister gewechselt. Für die Springer-Gabler-Autoren Johann Beck und Norbert Beck ist der Aufbau eines individuellen Serviceangebots sogar die einzige Möglichkeit, gegenüber dem Wettbewerb zu punkten.

Die Mehrheit der Deutschen (57 Prozent) hat schon einmal aufgrund von schlechtem Service ihren Dienstleister, wie etwa Energiedienstleister oder Mobilfunkanbieter, gewechselt. Am ehesten können sich die Bundesbürger einen Wechsel bei ihrem Internet- und Telefonanbieter vorstellen (56 Prozent), gefolgt vom Mobilfunkanbieter (51 Prozent) und Energielieferanten (49 Prozent). Mit 13 Prozent wird der Steuer- oder Vermögensberater eher ungern gewechselt. Versicherer und Banken liegen im Mittelfeld. Dies zeigen die Ergebnisse einer repräsentativen Umfrage von YouGov im Auftrag der Kölner Agentur ServiceRating.

Bequemlichkeit als Barriere

Für Johann Beck und Norbert Beck, Autoren des Buches "Service ist sexy" (Springer Gabler 2012), entscheiden Gefühle darüber, ob sich Kunden willkommen fühlen und damit auch, ob Kunden wiederkommen. "Erstklassiger Service erzeugt beim Kunden angenehme inner Bilder, die zu positiven Gefühlen gegenüber uns, unseren Mitarbeitern, unserem Unternehmen, unseren Produkten und Dienstleistungen führen", erläutern Beck und Beck die "magische" Wirkung von exzellentem Service, denn "Menschen kaufen nur Problemlösungen und gute Gefühle".

Dass sich die Antrünnigkeit unzufriedener Kunden aufgrund von schlechtem Service nicht zum Massenphänomen entwickelt, hat ganz profane Gründe: Oftmals ist es lediglich die eigene Bequemlichkeit, die sich als Barriere für einen Anbieterwechsel herausstellt. Denn mehr als jeder vierte von ServiceRating Befragte (27 Prozent) gibt an, dass diese ihn an einem Wechsel hindert. Viele bleiben aber auch bei ihrem derzeitigen Anbieter, da Zeiträume für eine mögliche Kündigung verpasst wurden (23 Prozent). Weitere Gründe, den Anbieter nicht zu wechseln, sind die Angst vor eventuellen Folgen des Wechsels (z. B. eine mögliche Versorgungslücke) oder komplizierte Wechselverfahren.

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