Viele Twitter- und Facebook-User sind mit dem Kundenservice von Unternehmen nicht zufrieden. Eine Analyse hat ergeben, dass Unternehmen Beschwerden und Kritik ernst nehmen sollten, denn insbesondere dem Frust über Warteschleifen wird oft unmittelbar Luft über Social-Media-Plattformen gemacht.
Unternehmen müssen beim Kundenservice nachbessern. Besonders über lange Warteschleifen zeigen sich Kunden genervt. Attensity, Lösungsanbieter für Customer Engagement und Business Intelligence, hat in der neuen Social Analytics-Studie „Kundenservice in Deutschland 2015“ zum dritten Mal die Äußerungen von Twitter-Usern und erstmals auch von Facebook-Nutzern zum Thema Kundenservice analysiert. Ausgewertet wurden insgesamt 260.887 aussagekräftige Tweets und 660.000 Facebook-Beiträge.
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Die Zufriedenheit der Twitter-User mit dem Kundenservice in Deutschland ist im Vergleich zum Vorjahr deutlich zurückgegangen: Nur noch 56 Prozent beurteilen den Kundenservice als positiv, im Vorjahr waren es noch 78 Prozent. Bei den positiven Äußerungen wurde vor allem die Zufriedenheit betont und der Service als „schnell“, „freundlich“ und „kompetent“ gelobt.
Top-Aufreger Warteschleife
Bei den negativen Äußerungen, die den Service nicht nur pauschal als „schlecht“ oder „sehr schlecht“ klassifizierten (rund 30 Prozent der negativen Tweets), sondern ein Stimmungsbild oder Verhalten des Kunden transportierten (47 Prozent der negativen Tweets), war das Thema Warteschleife der Top-Aufreger. Fast 24 Prozent dieser Tweets ließen sich der Aussage „Kunde ist genervt über Warteschleife“ zuordnen. Dazu gab es eine Vielzahl von Zeitangaben zu Wartefristen. Häufungen ergaben sich insbesondere bei Wartefristen zwischen zehn und 30 Minuten sowie bei einem Zeitraum von über 50 Minuten. Das lässt den Schluss zu, dass viele Kunden ihrem Frust per Twitter Luft verschaffen, während sie sich gleichzeitig in der telefonischen Warteschleife befinden.
In 23 Prozent der negativen Tweets beschwerten sich die Kunden: über den unzuverlässigen Service, dass sie keine Hilfe bekommen, dass sie unfreundlich behandelt wurden und dass der Service nicht erreichbar oder inkompetent war.
Kundenservice via Social Media wird positiv beurteilt
Bei der Betrachtung nach Kontaktkanälen der Kunden zum Kundenservice schnitt Social Media am besten ab. 73 Prozent der Tweets, die diesen Kontaktkanal erwähnen, sind positiv. Hier wird vor allem die Schnelligkeit des Services gelobt. Negative Äußerungen zum Kontaktkanal Social Media stehen dagegen häufig im Kontext nicht funktionierender anderer Kontaktkanäle, darunter vor allem Telefon und E-Mail. Hier wird Twitter von den Kunden gezielt als Eskalationsplattform genutzt.
Service per Telefon und E-Mail schnitten in der Kontaktkanalbetrachtung besonders schlecht ab. Jeweils mehr als die Hälfte der Twitter-Erwähnungen zu diesen beiden Kontaktkanälen ist negativ: 53 Prozent der Tweets zum Service per E-Mail und sogar 65 Prozent zum telefonischen Service. Beim Service per E-Mail wurde vor allem die Unzuverlässigkeit kritisiert, beim telefonischen Service war Hauptkritikpunkt die Warteschleife.
ITK-Branche besonders in der Kritik
Bei den Tweets, die eine Branchenzuordnung erlaubten, bezogen sich 51 Prozent auf die ITK-Branche. Während die Twitter-User den Kundenservice der Branche Verkehr/Logistik/Touristik (27 Prozent der Tweets) trotz vieler Streiks im Luft- und Bahnverkehr mit 57 Prozent noch überwiegend positiv beurteilten, waren es für die ITK-Branche nur knapp 40 Prozent. Auch hier schlug sich vor allem die Verärgerung über lange Warteschleifen nieder.
Mit dem Service in der Branche Finanzen/Versicherungen waren die Twitter-User ebenfalls unzufrieden. Knapp 59 Prozent dieser Tweets waren negativ. Deutlich besser schnitten die Branchen Industrie (55 Prozent positive Beurteilungen), Handel (70 Prozent) und die Medienbranche (87 Prozent) ab.
Facebook-User urteilen deutlich kritischer
Erstmals wurden im Rahmen der Kundenservicestudie von Attensity auch insgesamt 660.000 Facebook-Beiträge ausgewertet. Dazu wurden ausgewählte Facebook-Seiten aus den jeweiligen Branchen betrachtet. Insgesamt beurteilen Facebook-Nutzer den Kundenservice in Deutschland noch deutlich kritischer als Twitter-User. 54 Prozent der ausgewerteten Beiträge zum Thema Kundenservice sind negativ (Twitter: 44 Prozent). Auch hier war die ITK-Branche mit 63 Prozent negativen Beurteilungen Schlusslicht (Twitter: 60 Prozent). Der Kundenservice im Handel wird mit 47 Prozent negativen Äußerungen auf Facebook ebenfalls signifikant schlechter beurteilt als auf Twitter (30 Prozent). In der Betrachtung nach Kontaktkanal wird auch hier der telefonische Service am stärksten kritisiert, jedoch auch der Kundenservice via Social Media erreicht nur 54 Prozent positive Wertungen (Twitter: 73 Prozent).
Das Thema Warteschleife spielt auf Facebook nur eine untergeordnete Rolle. Teilweise sehr verärgerte, eindringliche und detaillierte Beiträge auf Facebook zeigen, dass Kunden die Dialogplattform gezielt für eine öffentliche Eskalation nutzen, wenn Kundenservice über klassische Kanäle wie Telefon oder E-Mail nicht funktioniert.