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18-12-2013 | Kundenservice | Im Fokus | Article

Warum guter Kundenservice wichtig ist

Author:
Eva-Susanne Krah
2 min reading time

Gute Servicestrategien sind lebenswichtig für den Vertrieb. Sie erhöhen die Kundenbindung und damit langfristig den Umsatz. Die Springer-Autoren Michael Schawalder, Volker Lenz und Herbert Röllin erklären, wie Unternehmen zu richtigen Servicekonzepten finden.

Service Excellence und eine gute Strategie für Leistungen nach dem eigentlichen Produktverkauf sind genauso wichtig wie das eigentliche Sales-Geschäft. Insbesondere der After-Sales-Bereich bietet Unternehmen gute Möglichkeiten, mithilfe eines konsequenten Service-Konzepts langfristig die Kundenbindung zu erhöhen und ihre guten Bestandskunden in der gesamten Wertschöpfungskette des Kundenmanagements an sich zu binden. Dazu ist es vor allem für Unternehmen im Bereich industrieller Services entscheidend, sich in Bezug auf die Organisation, die Preisgestaltung und die Differenzierung gegenüber den Mitbewerbern gut zu positionieren. Gerade in Sektoren wie dem Maschinen- und Anlagenbau mit eigenem After Sales Service haben Unternehmen nach Ansicht der Springer-Autoren Schawalder/Lenz/Röllin einen strategischen Vorteil gegenüber unabhängigen After-Sales-Konkurrenten, wenn sie das Primärproduktgeschäft als Synergiepotenzial einsetzen können.

Fünf Schritte zum Service-Konzept

Die Botschaft der Autoren: Service-Konzepte müssen jeweils individuell für jedes einzelne Unternehmen erstellt werden, denn die Produkte, der Markt etc. sind für jedes Unternehmen individuell zu sehen. Wie man in eigenen Services strategisch vorgehen sollte, haben die Autoren in ihrem Werk "Industrielle Services strategisch optimieren" in fünf Schritten exemplarisch anhand des Vergleichs branchenähnlicher Modelle dargestellt. Dabei steht der After-Sales-Bereich im Fokus, weil er ein klassischer Sektor für ergänzende Service-Leistungen eines Unternehmens sein kann, mit dem die Kundenbindung tragfähiger gestaltet und gleichzeitig weitere Erlöse erzielt werden können. Dazu wurden

  • Interviews mit branchenähnlichen Unternehmen geführt, um herauszufinden, wie der jeweilige After-Sales-Bereich gestaltet ist;
  • eine Stärken- und Schwächenanalyse durchgeführt;
  • die Schnittmenge aus den Informationen der branchenähnlichen Firmen, der Situationsanalyse des Unternehmens und der Service Excellence gebildet sowie
  • definierte Servicemodule gestaltet.

Dieses Raster ist Grundlage für einen anschließenden Service-Business-Plan. Am Beispiel eines fiktiven Unternehmens aus dem Anlagenbau zeigen die Autoren auf, wie sich Serviceleistungen für Kunden beispielsweise auf das Geschäft mit Ersatzteilen, Service-Produkte, Service-Vereinbarungen und eine Service-Hotline erstrecken können.

Vorteile für die Kundenbeziehung

Aus einem derart klar strukturierten Servicekonzept können "immaterielle und auch materielle Vorteile wie beispielsweise Kundenbeziehung, Know-how, Informationen sowie Potenziale in der gemeinsamen Nutzung von Wertschöpfungsaktivitäten" entstehen, wie die Autoren verdeutlichen.

Fazit: After-Sales-Leistungen und andere industrielle Serviceleistungen des Vertriebs sind für Kunden wichtig und sie sind auch bereit, dafür eine finanzielle Gegenleistung zu erbringen. Eine gute Ausgangsbasis für langfristige Kundenbeziehungen.

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