Mit After-Sales-Maßnahmen können Vertriebe den Umsatz und die Kundenzufriedenheit steigern. Was dabei wichtig ist.
In After Sales Services steckt für Vertriebe vieler Branchen solides Umsatzpotenzial. Daher sollten sie ganzheitliche Servicekonzepte etablieren.
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Der Trend der Servitization prägt zunehmend die Vertriebsarbeit produzierender Unternehmen und ist ein weiteres Instrument für Mehrumsatz und Wettbewerbsdifferenzierung. Sie entwickeln sich vom reinen produktzentrierten Unternehmen im Vertrieb zum Lösungs- und Service Provider für ihre Kunden. Für den Vertrieb herstellender Unternehmen wird Service zum strategischen Geschäftsanker.
Digitale Kauf- und Serviceprozesse treiben After Sales-Geschäft
Die Automobilbranche ist nur ein Beispiel für die Entwicklung. Hier gewinnen digitale Kauf- und Serviceprozesse extrem an Relevanz. Geschäftsfelds-Trends wie "Mobility as a Service" oder "Car as a Platform" werden laut der Deloitte-Studie "The Future of Automotive Sales and Aftersales" etwa wachsen und triggern neue Serviceangebote im After Sales-Bereich.
Für den Vertrieb gilt es, Kundenbedürfnisse abseits vom reinen Produktverkauf zu erkennen und sie mithilfe eines stärkeren Servicevertriebs zu mehr Umsatz zu führen. Denn mit ausgereiften Serviceangeboten rund um ein (digitales) Kernprodukt lässt sich zusätzlich Geld verdienen, wenn Kunden ganzheitlich in den gesamten Vertriebs- und Wertschöpfungsprozess eingebunden sind. Dabei sollten
- die Prozesse der Kundennachfrage,
- Nachfragegenerierung sowie
- die Lieferkette
im Kundenmanagement miteinander verknüpft sein. Verschiedene Studien haben ergeben, dass exzellente Services außerdem zu mehr Kundenzufriedenheit führen und damit langfristige Kundenbeziehungen stabiler machen – also die Kundenloyalität erhöhen.
Eine von Impuls Consulting durchgeführte Umfrage bei 200 Entscheidern im Bereich Service von Investgüterunternehmen zeigt allerdings, dass viele Organisationen beim Serviceverkauf im After Sales noch Nachholbedarf haben: Nur ein Drittel der befragten Betriebe hat zum Beispiel eine ausgewiesene Servicestrategie implementiert und verfügt über eine starke Serviceorganisation. Dabei haben After Sales Services laut den Impuls-Experten einen entscheidenden Einfluss auf den Umsatz (Service-Anteil durchschnittlich 27 Prozent), auf die Ergebnismarge (durchschnittlich 25 Prozent Ebit), die Bilanz (Ausgleich zum zyklischen Neugeschäft) und die Kundenbindung.
Neue Servicekonzepte aus digitalem Vertrieb nutzen
Gerade die digitale Transformation bietet dem Vertrieb die Möglichkeit, neue Servicekonzepte aufzulegen, die verschiedene Vertriebskanäle miteinander verzahnen. So bietet beispielsweise der wachsende Bedarf an internetbasierten Dienstleistungen oder Online-Shops für Ersatzteile neue Umsatz- und Ertragspotenziale für Unternehmen des Investgütersektors.
Die Autoren Uwe Dombrowski und Simon Fochler beschreiben in einem Kapitel des Springer-Buchs "After Sales Service" hierzu, dass digitaler Wandel, Globalisierung oder disruptive Geschäftsmodelle die etablierten Rahmenbedingungen das Geschäftsfeld After Sales Services zunehmend verändern. Sie sehen aber auch die Chancen: "Für die Frontend-Prozesse zwischen Kunde und Kundenservice fungiert die Digitale Transformation als technologisches Instrument, das es ermöglicht, die vom Kunden geforderten neuen Anforderungen zu erfüllen. Für die Backend-Prozesse zwischen Kundendienst und Teiledienst hingegen ist die Digitale Transformation eine Chance, dem internen Effizienz- und Kostendruck durch die wachsende Dienstleistungsorientierung und sinkenden Ertragsmargen zu begegnen".
Mehrwertkonzepte im After Sales bieten
Der Kundendienst gewinnt aus Sicht der Autoren auch deshalb stärker an Bedeutung, weil Käufer rund um hochwertige Endprodukte auch ganzheitliche Dienstleistungen über einen Ansprechpartner im Unternehmen als Mehrwert erwarten. Dazu gehören zum Beispiel additive Leistungen wie die Montage, Inbetriebnahme, Wartung und Reparatur von Maschinen und Anlagen sowie Schulung der Mitarbeiter.
Die Springer-Autoren zitieren Bruhn et al., wonach diese Servicetransformation "die Entwicklung eines Unternehmens vom reinen Produkthersteller zu einem Dienstleistungsanbieter" bezeichnet.
Auch Philipp Schneider und Deniz Uysal betonen im Sales-Excellence-Beitrag "Mit After Sales die Chancen des digitalen Wandels nutzen" (Ausgabe 3 | 2020) den Nutzen des Serviceverkaufs als profitable Möglichkeit vor allem im Zuge der Digitalisierung im Vertrieb. Sie fordern hier mehr Agilität in Unternehmen und nennen als Beispiel für ein lukratives Ersatzteilgeschäft den After Sales Service im Maschinen- und Anlagenbau. Hier erzielten die "Service Champions Champions erfahrungsgemäß (2019) sogar einen Anteil von bis zu 45 Prozent (Stand 2019)." Ein Grund: Unternehmen des Sektors setzen bereits eigene Service-Sales-Teams oder ASS-Prozesse auf.
Die Chancen für After-Sales-Geschäfte und Mehrumsatz sowie höhere Kundenbindung stehen mit konsequenten Serviceprozessen gerade in digitalen Zeiten also nicht schlecht.