Der digitale Wandel drängt klassische Kommunikationskanäle des Kundenservice zurück. Denn Erreichbarkeit, Servicequalität und Kosten lassen sich mit modernen Technologien optimieren. Ein großer Trend: sind Messenger-Dienste.
Obwohl viele neue Kommunikationskanäle zur Verfügung stehen, verlässt sich der Kundenservice hierzulande noch auf Telefon, Fax und E-Mail.
Springer Fachmedien Wiesbaden
Die Zahl der Kommunikationskanäle und damit auch der Kundenkontaktpunkte ist im vergangenen Jahrzehnt rasant gestiegen. Diese veränderte Lage verlangt nicht nur nach neuen kanalübergreifenden Maßnahmen zur Kundenansprache im Marketing. Auch der Kundenservice ist gefragt, den digitalen Wandel aufzunehmen, um Zielgruppenkontakte auf die nächste Qualitätsstufe zu befördern.
Die Bedingungen für die digitale Transformation der Abteilung stehen denkbar gut: 83 Prozent der Unternehmen halten den Kundenservice für essenziell, weshalb 52 Prozent der Unternehmen mehr darin investieren als ins Marketing, so eine gemeinsame Studie des Kundenservice-Dienstleisters Messengerpeople und der Marktforschungsplattform Yougov. Denn zahlreiche Herausforderungen prägen den Service-Alltag immer stärker und erfordern neue Maßnahmen. Dazu zählen
- die Sicherstellung der Servicequalität (52 Prozent)
- die Erreichbarkeit (51 Prozent)
- immer mehr Anfragen über immer mehr Kommunikationskanäle (34 Prozent) sowie
- der Kostenaspekt für den Betrieb von Call Centern (zwölf Prozent der Unternehmensentscheider)
Klassische Kommunikationskanäle bevorzugt
Dass der Kundenservice in diesen Bereichen einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil erbringen kann, liegt für die befragten Unternehmen auf der Hand. Die technische Umsetzung stimmt mit den theoretischen Zielsetzungen allerdings oft noch nicht überein. Zwar ist der Kundenkontakt via E-Mail mittlerweile bei 81 Prozent der Befragten auf den ersten Platz der genutzten Kanäle gerutscht. Die klassische Telefon-Hotline steht mit 76 Prozent aber nach wie vor ebenfalls hoch im Kurs.
Erstaunlicherweise setzen Unternehmen nach wie vor auch auf die postalische Kontaktaufnahme (48 Prozent) und sogar auf das Fax (41 Prozent). Der persönliche Kundenkontakt steht folglich im Fokus, während Chatbots zur Beantwortung wiederkehrender Service-Anfragen praktisch keinen Anklang finden. Auch moderne Kommunikationskanäle wie Social Media und Messenger-Dienste werden nur halb so oft im Kundenservice genutzt. Immerhin geben knapp zwei Drittel der Unternehmensentscheider an, dass sich Messenger-Dienste wie Whatsapp oder Telegram künftig zu einem festen Bestandteil des Kundenservice entwickeln werden.
Messenger eröffnen neue Chancen
Dieser strategische Schritt ist nur folgerichtig, denn Messenger-Apps sind bei der Mehrheit der deutschen Verbraucher im täglichen Gebrauch. Bei den 18- bis 29-Jährigen konstatiert der Marktforscher Statista sogar eine praktische Vollabdeckung des Markts durch Whatsapp. "Mit dem Kunden auf seinem bevorzugten Kanal zu kommunizieren, ist dabei nicht nur als ein zusätzlicher Service seitens eines Unternehmens zu verstehen, sondern hat auch messbare Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit", erklärt Springer-Autor und Chief Marketing Officer von Messengerpeople Matthias Mehner im Kapitel "Messenger-Kommunikation in der Praxis: Einsatzmöglichkeiten und Best Practices" seines Buchs "Messenger Marketing" (Seite 97).
Auch für Unternehmen bieten Messenger-Dienste einige Vorteile, die andere Kommunikationskanäle in der Form nicht leisten können. Die Studienteilnehmer nennen hierbei
- den einfachen Zugang durch die weit verbreitete Nutzung (41 Prozent)
- die schnellere Bearbeitung von Anfragen (41 Prozent)
- die Möglichkeit des Sendens und Empfangens multimedialer Inhalte (38 Prozent) und
- die Option, im Kundenservice mehrere Anfragen parallel zu beantworten (30 Prozent)
DSGVO-konforme Messenger-Kommunikation
Unternehmensentscheider schätzen Kosten und Aufwand für die Implementierung von Messenger-Diensten mehrheitlich besonders gering ein. Skepsis herrscht dagegen beim Thema Datenschutz: Aus Angst vor Abmahnungen und Bußgeldern auf Grundlage der EU-Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) machten viele Unternehmen bislang einen Bogen um Whatsapp & Co.. Dabei gibt es auch hier DSGVO-konforme und rechtssichere Lösungen für den Kundenservice, die den Umgang mit personenbezogenen Daten erlauben.
Diese umfassen die Kommunikationsdaten, wie die Handynummer, und die Inhaltsdaten in Form der ausgetauschten Nachrichten. Auch die Metadaten, die zumindest vom Messenger-Anbieter erhoben werden, fallen darunter. Der sicherste Weg ist die ausdrückliche Einwilligung des Kunden, diese personenbezogenen Daten zur Verarbeitung offenzulegen. "Soweit der Nutzer nach Bereitstellung aller wesentlichen Informationen aktiv einwilligt, ist die Kommunikation über den jeweiligen Messenger aber dann auch hinreichend legitimiert", entwarnt Mehner im Kapitel "Messenger Marketing & Recht: Datenschutzkonformer Einsatz von WhatsApp, Facebook Messenger & Co." (Seite 74).