Skip to main content
Disciplines
Automotive Business IT + Informatics Construction + Real Estate Electrical Engineering + Electronics Energy + Sustainability Insurance + Risk Finance + Banking Management + Leadership Marketing + Sales Mechanical Engineering + Materials
Events
DE
EN
Books
Journals
Topic Page
Marketing
Start single access now
Access for companies
EXTENDED SEARCH
Log in
Top
Published in:
Kundenwert – eine Einführung in die theoretischen und praktischen Herausforderungen der Bewertung von Kundenbeziehungen Read chapter Read first chapter

2017 | OriginalPaper | Chapter

Kundenwert als Entscheidungskalkül für die Beendigung von Kundenbeziehungen

Authors : Prof. Dr. Thomas Michael Fischer, Dr. Petra Schmöller

Published in: Kundenwert

Publisher: Springer Fachmedien Wiesbaden

Log in

Activate our intelligent search to find suitable subject content or patents.

search-config
loading …

Zusammenfassung

In den letzten Jahren haben sich eine Vielzahl von Forschungsarbeiten mit der Definition, Erklärung und Gestaltung von Geschäfts- bzw. Kundenbeziehungen befasst. Insbesondere in einer institutionenökonomisch fundierten Perspektive wird erkennbar, dass Kundenbeziehungen aufgrund ihrer unsicherheitsreduzierenden und transaktionskostenminimierenden Wirkung ein effizientes Transaktionsdesign darstellen. In diesem Beitrag soll nun untersucht werden, aus welchen Überlegungen heraus es dazu kommen kann, dass eine Kundenbeziehung trotz ihrer theoretisch inhärenten Vorteile beendet wird. Dabei bezieht sich die Argumentation auf die Anbieter- und Nachfragerperspektive sowie ergänzend auf den Wettbewerb und das sonstige Umfeld. Darauf aufbauend werden beispielhaft Indikatoren definiert, die zur Früherkennung von Krisen in Kundenbeziehungen dienen.

Dont have a licence yet? Then find out more about our products and how to get one now:

Springer Professional "Wirtschaft+Technik"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft+Technik" erhalten Sie Zugriff auf:

  • über 102.000 Bücher
  • über 537 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

  • Automobil + Motoren
  • Bauwesen + Immobilien
  • Business IT + Informatik
  • Elektrotechnik + Elektronik
  • Energie + Nachhaltigkeit
  • Finance + Banking
  • Management + Führung
  • Marketing + Vertrieb
  • Maschinenbau + Werkstoffe
  • Versicherung + Risiko

Jetzt Wissensvorsprung sichern!

inform now

Springer Professional "Wirtschaft"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft" erhalten Sie Zugriff auf:

  • über 67.000 Bücher
  • über 340 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

  • Bauwesen + Immobilien
  • Business IT + Informatik
  • Finance + Banking
  • Management + Führung
  • Marketing + Vertrieb
  • Versicherung + Risiko




Jetzt Wissensvorsprung sichern!

inform now
previous chapter Kundenwertorientierte Anreizsysteme
next chapter Kundenwertorientiertes Rückgewinnungsmanagement
Literature
Artto, K. A. (1994). Life cycle cost concepts and methodologies. Journal of Cost Management, 8(3), 28–32.
Backhaus, K., & Voeth, M. (2014). Industriegütermarketing (10. Aufl.). München: Vahlen.
Berry, L. L. (1986). Big ideas in service marketing. In D. Schmalensee & C. Marshall (Hrsg.), Creativity in Services Marketing, Proceeding Series (S. 6–8). Chicago: AMA.
Bonne, T. (2000). Kostenorientierte Klassifikationsanalyse. Lohmar, Köln: Eul.
Bruhn, M. (1985). Konsumentenzufriedenheit und Beschwerden. Das Wirtschaftsstudium, 14(6), 300–307.
Bruhn, M. (2000). Kundenerwartungen – Theoretische Grundlagen, Messung und Managementkonzept. Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 70(9), 1031–1054.
Bumbacher, U. (2000). Beziehungen zu Problemkunden. In M. Bruhn & B. Stauss (Hrsg.), Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2000 (S. 399–421). Wiesbaden: Gabler.
Butzer-Strothmann, K. (1998). Den Abbruch von Geschäftsbeziehungen verhindern. Absatzwirtschaft, 2, 70–74.
Butzer-Strothmann, K. (1999). Krisen in Geschäftsbeziehungen. Wiesbaden: Dt. Univ.-Verl., Gabler.CrossRef
Cleland, A. S., & Bruno, A. V. (1997). Das Market-Value-Konzept – mehr Wert für Kunden und Eigentümer. Landsberg am Lech: Verlag Moderne Industrie.
Coenenberg, A. G., & Fischer, T. M. (1991). Prozesskostenrechnung – Strategische Neuorientierung der Kostenrechnung. Die Betriebswirtschaft, 51(1), 21–38.
Coenenberg, A. G., Fischer, T. M., & Günther, T. (2016). Kostenrechnung und Kostenanalyse (9. Aufl.). Stuttgart: Schäffer-Poeschel.
Cornelsen, J. (1996). Kundenwert. Arbeitspapier Nr. 43 der Universität Nürnberg-Erlangen.
Cornelsen, J. (2000). Kundenwertanalysen im Beziehungsmarketing. Nürnberg: GIM, Ges. für Innovatives Marketing.
Donabedian, A. (1980). The definition of quality and approaches to its assessment. Ann Arbor: Health Administration Press.
Dutka, A. (1994). AMA Handbook for customer satisfaction. Lincolnwood: NTC Business Books.
Dwyer, F. R. (1989). Customer lifetime valuation to support marketing decision making. Journal of Direct Marketing, 3(4), 8–15.CrossRef
Engelhardt, W. H., & Kleinaltenkamp, M. (1995). Analyse der Erfolgspotenziale. In M. Kleinaltenkamp & W. Plinke (Hrsg.), Technischer Vertrieb – Grundlagen (S. 195–284). Berlin: Springer.CrossRef
Fischer, T. M., & Von der Decken, T. (2001). Kundenprofitabilitätsrechnung in Dienstleistungsgeschäften – Konzeption und Umsetzung am Beispiel des Car Rental Business. Schmalenbachs Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 53(3), 294–323.CrossRef
Fischer, T. M., Möller, K., & Schultze, W. (2015). Controlling – Grundlagen, Instrumente und Entwicklungsperspektiven (2. Aufl.). Stuttgart: Schäffer-Poeschel.
Fröhling, O. (1993). Strategische Qualitätsfehlerfolgekosten – Ein Beispiel zur Ermittlung entgehender Deckungsbeiträge. Kostenrechnungspraxis, 2, 101–110.
Gale, B. T. (1994). Managing Customer Value. New York: The Free Press.
Glaser, K. (1998). Prozessorientierte Deckungsbeitragsrechnung. München: Vahlen.
Grisaffe, D. B., & Kumar, A. (1998). Antecedents and consequences of customer value – Testing an expanded framework. Arbeitspapier des Marketing Science Institute, Bd. 98–107. Cambridge.
Grönroos, C. (1982). Strategic management and marketing in the service sector. Research report No. 8 of the Swedish School of Economics and Business Administration. Helsingfors: Swedish School of Economics and Business Administration.
Grönroos, C. (1990). Service management and marketing: Managing the moment of truth in service competition. Lexington: Lexington Books.
Günther, T. (1997). Unternehmenswertorientiertes Controlling. München: Vahlen.
Helm, R., & Pasch, H. (2000). Betriebswirtschaftliche Aspekte der Optimierung der Kundenorientierung durch Qualitätsmanagement. In R. Helm & H. Pasch (Hrsg.), Kundenorientierung durch Qualitätsmanagement (S. 11–47). Frankfurt am Main: Dt. Fachverlag.
Helmig, B. (1997). Variety-seeking-behavior im Konsumgüterbereich. Wiesbaden: Springer.CrossRef
Homburg, C. (2015). Marketingmanagement (5. Aufl.). Wiesbaden: Springer Gabler.
Homburg, C., & Daum, D. (1997). Marktorientiertes Kostenmanagement – Kosteneffizienz und Kundennähe verbinden. Frankfurt am Main: Verlag Frankfurter Allgemeinte Zeitung.
Hornung, K., Reichmann, R., & Diederichs, M. (1999). Risikomanagement, Teil I. Controlling, 11(7), 317–325.
Jackson, D. (1989). Determining a Customer’s Lifetime Value. Direct Marketing, 51(11), 60–62. und S. 123.
Janisch, M. (1993). Das strategische Anspruchsgruppenmanagement – vom Shareholder Value zum Stakeholder Value. Bern: Paul Haupt.
Jensen, M. C. (2000). Value maximization and the corporate objective function. Harvard Business School Working Paper Nr. 58.
Jones, T. O., & Sasser, W. E. (1995). Why satisfied customers defect. Harvard Business Review, 73(6), 88–99.
Kaas, K. P. (1995). Marketing zwischen Markt und Hierarchie. In K. P. Kaas (Hrsg.), Kontrakte, Geschäftsbeziehungen, Netzwerke – Marketing und Neue Institutionenökonomie Schmalenbachs Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, Sonderheft, (Bd. 35, S. 19–42).
Kaplan, R. S. (1997). Cost and effect – using integrated cost systems to drive profitability and performance. Boston: Harvard Business School Press.
Keaveney, S. M. (1995). Customer switching behavior in service industries: An exploratory study. Journal of Marketing, 59(4), 71–82.CrossRef
Kleinaltenkamp, M. (2000). Einführung in das Business-to-Business-Marketing. In M. Kleinaltenkamp & W. Plinke (Hrsg.), Technischer Vertrieb (2. Aufl. S. 171–247). Berlin: Springer.CrossRef
Kleinaltenkamp, M. (2002a). Wettbewerbsstrategie. In M. Kleinaltenkamp & W. Plinke (Hrsg.), Strategisches Business-to-Business-Marketing (2. Aufl. S. 57–189). Berlin: Springer.CrossRef
Kleinaltenkamp, M. (2002b). Marktsegmentierung. In M. Kleinaltenkamp & W. Plinke (Hrsg.), Strategisches Business-to-Business-Marketing (2. Aufl. S. 191–232). Berlin: Springer.CrossRef
Kotler, P., & Bliemel, F. (2001). Marketing-Management – Analyse, Planung, Umsetzung und Steuerung (10. Aufl.). Stuttgart: Schäffer-Poeschel.
Krüger, S. M. (1997). Profitabilitätsorientierte Kundenbindung durch Zufriedenheitsmanagement – Kundenzufriedenheit und Kundenwert als Steuerungsgröße für die Kundenbindung in marktorientierten Dienstleistungsunternehmen. München: FGM-Verlag.
Krystek, U., & Müller, M. (1999). Frühaufklärungssysteme. Controlling, 11(4–5), 177–183.
Lingenfelder, M., & Schneider, W. (1991). Die Kundenzufriedenheit – Bedeutung, Messkonzepte und empirische Befunde. Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 13(2), 109–119.
Link, J., & Weiser, C. (2011). Marketing-Controlling (3. Aufl.). München: Vahlen.
Lück, W. (1998). Elemente eines Risiko-Managementsystems. Der Betrieb, 51(1–2), 8–14.
Lücke, W. (1955). Investitionsrechnungen auf der Grundlage von Ausgaben oder Kosten? Zeitschrift für handelswissenschaftliche Forschung, 7(3), 310–324.
Matzler, K. (1997). Kundenzufriedenheit und Involvement. Wiesbaden: Dt. Univ. Verl.CrossRef
McCune, J. C. (1998). When customers are bad apples. Nation’s Business, 86(2), 50–51.
Meffert, H., Burmann, C., & Kirchgeorg, M. (2015). Marketing (12. Aufl.). Wiesbaden: Gabler.
Nieschlag, R., Dichtl, E., & Hörschgen, H. (2002). Marketing (19. Aufl.). Berlin: Duncker und Humblot.
O.V. (1999): Ex-Kunden zurückholen. In: Handelsblatt v. 9./10.4.1999, Nr. 68, S. K2.
Ohmae, K. (1988). The “Strategic Triangle” and Business Unit Strategy. The McKinsey Quarterly, 4, 9–24.
Peter, S. I. (1999). Kundenbindung als Marketingziel – Identifikation und Analyse zentraler Determinanten (2. Aufl.). Wiesbaden: Gabler.CrossRef
Pfaff, D., & Bärtl, O. (1999). Wertorientierte Unternehmenssteuerung – Ein kritischer Vergleich ausgewählter Konzepte. In G. Gebhardt & B. Pellens (Hrsg.), Rechnungswesen und Kapitalmarkt Schmalenbachs Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, Sonderheft, (Bd. 41, S. 85–115).
Picot, A. (1982). Transaktionskostenansatz in der Organisationstheorie. Die Betriebswirtschaft, 42(2), 267–284.
Plinke, W. (1989). Die Geschäftsbeziehung als Investition. In G. Specht, G. Silberer & W. H. Engelhardt (Hrsg.), Marketing-Schnittstellen (S. 305–325). Stuttgart: Poeschel.
Plinke, W. (2000). Grundlagen des Marktprozesses. In M. Kleinaltenkamp & W. Plinke (Hrsg.), Technischer Vertrieb (2. Aufl. S. 3–100). Berlin: Springer.CrossRef
Plinke, W., & Rese, M. (2000). Analyse der Erfolgsquellen. In M. Kleinaltenkamp & W. Plinke (Hrsg.), Technischer Vertrieb (2. Aufl. S. 691–760). Berlin: Springer.CrossRef
Plinke, W., Plinke, W., & Söllner, A. (2011). Grundlagen des Geschäftsbeziehungsmanagements – Empirisches Phänomen und Herausforderung für das Management. In M. Kleinaltenkamp, W. Plinke, I. Geiger, F. Jacob & A. Söllner (Hrsg.), Geschäftsbeziehungsmanagement: Konzepte, Methoden, Instrumente (S. 17–43). Wiesbaden: Gabler.
Plinke, W., Rese, M., & Utzig, P. (2015). Industrielle Kostenrechnung (8. Aufl.). Berlin: Springer.CrossRef
Porter, M. E. (2013). Wettbewerbsstrategie (12. Aufl.). Frankfurt am Main: Campus Verlag.
Prahalad, C. K., & Ramaswamy, V. (2000). Wenn Kundenkompetenz das Geschäftsmodell mitbestimmt. Harvard Business Manager, 22(4), 64–75.
Reckenfelderbäumer, M. (1995). Marketing-Accounting im Dienstleistungsbereich. Wiesbaden: Gabler.CrossRef
Reckenfelderbäumer, M. (1998). Entwicklungsstand und Perspektiven der Prozesskostenrechnung (2. Aufl.). Wiesbaden: Gabler.CrossRef
Reichheld, F. F., & Sasser, W. E. (1990). Zero Defections – Quality Comes to Services. Harvard Business Review, 68(5), 105–111.
Reinartz, W. J., & Kumar, V. (1999). Customer Lifetime Duration: An Empirical Framework for Measurement and Explanation. INSEAD-Working Paper. Fontainebleau.
Schildbach, T., & Homburg, C. (2009). Kosten- und Leistungsrechnung (10. Aufl.). Stuttgart: Lucius und Lucius.
Schleuning, C. (1997). Die Analyse und Bewertung der einzelnen Interessenten und Kunden als Grundlage für die Ausgestaltung des Database Marketing. In J. Link, D. Brändli & C. Schleuning (Hrsg.), Handbuch Database Marketing (2. Aufl. S. 144–157). Ettlingen: IM Fachverlag.
Schmidt, A. (2011). Kostenrechnung – Grundlagen der Vollkosten-, Deckungsbeitrags-, Plankosten- und Prozesskostenrechnung (6. Aufl.). Stuttgart: W. Kohlhammer.
Schmöller, P. (2001). Kunden-Controlling – Theoretische Fundierung und empirische Erkenntnisse. Wiesbaden: Gabler.
Schweikart, J. (1997). Integrative Prozesskostenrechnung. Wiesbaden: Dt. Univ. Verl., Gabler.CrossRef
Schweitzer, M., & Küpper, H.-U. (2011). Systeme der Kosten- und Erlösrechnung (10. Aufl.). München: Vahlen.
Stauss, B. (2000). Rückgewinnungsmanagement – Verlorene Kunden als Zielgruppe. In M. Bruhn & B. Stauss (Hrsg.), Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2000 (S. 449–471). Wiesbaden: Gabler.CrossRef
Strassburger, H. (1991). Wiederkaufentscheidungsprozess bei Verbrauchsgütern. Frankfurt am Main: Lang.
Tomczak, T., Reinecke, S., & Finsterwalder, J. (2000). Kundenausgrenzung – Umgang mit unerwünschten Dienstleistungskunden. In M. Bruhn & B. Stauss (Hrsg.), Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2000 (S. 399–421). Wiesbaden: Gabler.CrossRef
Tscheulin, D. K. (1994). “Variety-Seeking-Behavior” bei nicht-habitualisierten Konsumentenentscheidungen. Schmalenbachs Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 46(1), 54–62.
Whitney, J. O. (1996). Welche Kunden und Produkte behalten – und welche besser nicht? Harvard Business Manager, 18(4), 93–105.
Windsperger, J. (1996). Transaktionskostenansatz der Entstehung der Unternehmensorganisation. Heidelberg: Physica-Verlag.CrossRef
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46.CrossRef
Metadata
Title
Kundenwert als Entscheidungskalkül für die Beendigung von Kundenbeziehungen
Authors
Prof. Dr. Thomas Michael Fischer
Dr. Petra Schmöller
Copyright Year
2017
Book
Kundenwert

Print ISBN: 978-3-658-10919-6

Electronic ISBN: 978-3-658-10920-2

Copyright Year: 2017

DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-10920-2_20