Kundenwert aus ressourcentheoretischer Sicht

Der Kundenwert stellt eine Größe dar, die vor allem aus anwendungsorientierter Sicht von großem und noch steigendem Interesse ist. Zur Ableitung handlungsbezogener Aussagen ist die Ableitung einer theoretischen Bezugsbasis nützlich. Da der Kundenwert als ein Potenzial verstanden werden kann, das sowohl kunden- als auch anbieterseitig bestimmt wird, kommen ressourcenorientierte Theorieansätze in den Blick. Sie ermöglichen eine Perspektive auf die Identifikation und Erschließung kundenbezogenen Potenziale ebenso wie den darauf bezogenen Einsatz eigener Potenziale des Anbieters. Einen ressourcenorientierten Zugang liefern zwei Theorieansätze: der sog. „Resource-based View“, der nachfolgend stärker betont wird, und der Ressourcenabhängigkeitsansatz (Resource Dependence Approach), auf den ebenfalls eingegangen wird. Der Betrachtung liegt folgende Sichtweise des Kundenwertes zugrunde: (1) Der Kundenwert ist keine exogene Größe, sondern kann durch geschicktes Agieren des Anbieters beeinflusst werden. (2) Er stellt eine im Zeitverlauf veränderliche Größe dar. (3) Aufgrund von unvollständiger Information ist es unmöglich, den Kundenwert exakt zu quantifizieren. Allenfalls eine näherungsweise Bestimmung (z.B. in monetärer Sicht) ist möglich, erfordert aber eine Offenlegung der Annahmen, die in Folge unvollständiger Information zu treffen sind.