Kundenwert in Banken und Sparkassen

Frontmatter

1. Ausgangsituation

Zusammenfassung

Das Phänomen, dass sich Kundenbedürfnisse — und dadurch gleichzeitig auch das Verhalten von Kunden — ändern, ist so alt wie die Geschichte des Handels mit Gütern und Dienstleistungen selbst.

Werner E. Thum, Michael Semmler

2. Entwicklungsfelder

Zusammenfassung

Banken und Sparkassen nehmen für sich in Anspruch, alle Leistungen auf den Kunden auszurichten. In den meisten Instituten werden Kunden nach bestimmten Kriterien segmentiert und vielleicht auch mit einem unterschiedlichen Produktangebot angesprochen.

Werner E. Thum, Michael Semmler

3. Mehrwerte für die Praxis — Stärkung der Kundenbindung

Zusammenfassung

Wenn man die Marketingwelt der Finanzdienstleistungen mit der des Handels vergleicht, hat man den Eindruck, dass der Handel immer einen Entwicklungsschritt voraus ist, wenn es um einen kundenorientierten Vertrieb geht. Im Handel und anderen Dienstleistungsbranchen haben sich in den letzten Jahren vielfältige Formen herausgebildet, bei denen um das konkrete Produkt ein Bündel von Zusatzleistungen aufgestellt werden. Das Ziel ist klar: Durch die Abdeckung von Bedürfnissen, die aus Kundensicht in Verbindung mit dem Produkt stehen, erhöht der Verkäufer seine Problemlösungskompetenz.

Werner E. Thum, Michael Semmler

4. Konsequenzen der Mehrwertstrategien am Beispiel Firmen- und Gewerbekunden

Zusammenfassung

Wir haben in Kapitel 3 bereits skizziert, welchen Einfluss unsere Mehrwertphilosophie auf die Abläufe und Prozesse haben muss, damit wir unsere Strategien erfolgreich umsetzen können. Welche Konsequenzen sich im Rahmen der strategischen Neuausrichtung für die Aufbauorganisation und die Struktur eines Geschäftsfeldes ergeben, beschreiben wir am Beispiel der Zielgruppe Firmen- und Gewerbekunden. Im Mittelpunkt stehen natürlich auch hier wieder unsere praktischen Anregungen zur Steigerung des Unternehmenswerts durch das „delight the customer“.

Werner E. Thum, Michael Semmler

5. Ausblick

Zusammenfassung

Die Welt um uns herum wird sich weiter verändern. Nur der Dienstleister wird den permanenten Wandel meistern und langfristig erfolgreich sein, der die Bedürfnisse seiner Kunden in den Mittelpunkt seiner Aktivitäten rückt.

Werner E. Thum, Michael Semmler

6. Schlusswort

Zusammenfassung

Wir haben ihnen eingangs auch Kostenreduzierungseffekte im Rahmen unserer Vorgehensweise in Aussicht gestellt. Diese Effekte ergeben sich bei uns eben nicht durch eine simple Verstümmelung wichtiger Geschäftsprozesse auf das absolute Muss. Im Gegenteil, der Implementierungsaufwand kann zunächst sogar deutlich höher sein. Aber der Aufwand lohnt sich.

Werner E. Thum, Michael Semmler

Backmatter