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Multisensorik im stationären Einzelhandel – Grundlagen und Praxis in der kundenzentrierten Filialgestaltung Read chapter Read first chapter

2021 | OriginalPaper | Chapter

28. Kundenzentrierung als Management-Leitlinie

Author : Johannes Ceh

Published in: Multisensorik im stationären Handel

Publisher: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

Laut einer Studie von Capgemini behaupten 75 % der Unternehmen, sie wären kundenzentriert. Doch wie viele Unternehmen sind das wirklich? Nicht mal eine Hand voll (Taylor et al. 2017, S. 9). Wo es oftmals hakt? An ganzheitlich konsequentem Verständnis. Organisation und Kultur. Es gibt nur eine Handvoll deutscher Unternehmen, welche ich als wirklich kundenzentriert einordnen würde. Warum? Weil es – wie so oft – vielen Unternehmen nicht um Customer Experience geht. Es geht ihnen nicht um den Kunden. Nicht um den Menschen. Es geht ihnen schlicht um das Verkaufen. Von Software. Von Messetickets. Was auch immer. Natürlich ist Verkaufen für jedes Business überlebensnotwendig. Doch zu welchem Preis? Und gibt es da nicht noch mehr?

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Literature
Taylor M, Buvart J, Khadikar A, Yashwardhan K (2017) The Disconnected Customer. What digital customer experience leaders teach us about reconnecting with customers. Capgemini Group, Paris
Tempkin Group (2016) Tempin Group Q1 2016 consumer benchmark survey. Temkin Group, Waban
Metadata
Title
Kundenzentrierung als Management-Leitlinie
Author
Johannes Ceh
Copyright Year
2021
Book
Multisensorik im stationären Handel

Print ISBN: 978-3-658-31272-5

Electronic ISBN: 978-3-658-31273-2

Copyright Year: 2021

DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-31273-2_28