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Sales Excellence
Published in:

01-08-2016 | Schwerpunkt

Kundenzufriedenheit trotz negativer Emotionen

Authors: Daniel Preuninger, Prof. Dr. Marion Büttgen

Published in: Sales Excellence | Issue 4/2016

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Auszug

Probleme im Verkaufsprozess und Service erzeugen nicht nur Unzufriedenheit und ein schlechtes Image, sie beeinflussen auch das nachfolgende Kundenverhalten. Eine Studie hat ermittelt, wie sich Kundenzufriedenheit trotz negativer Emotionen herstellen lässt. …
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Literature
Preuninger, D., Büttgen, M. (2016): Der mitarbeiterseitige Umgang mit negativen Kundenemotionen in Beratungs- und Verkaufsprozessen, in: Marketing ZFP, Heft 1-2016, S. 22–28
Berger, C., Blauth, R., Boger, D., Bolster, C., Burchil, G., DuMouchel, W., Pouliot, F., Richter, R., Rubinoff, A., Shen, D., Timko, M., Walden, D. (1993): Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality, Center For Quality Of Management Journal, Vol. 2, No. 4, pp. 3–36
Herzberg, F. (2005): Motivation-Hygiene Theory, in: Miner, J. B. (Hrsg.): Organizational Behavior 1. Essential Theories of Motivation and Leadership, New York, pp. 61–74
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Menon, K., Dubé, L. (2000): Ensuring greater satisfaction by engineering salesperson response to customer emotions, Journal of Retailing, Vol. 76, No. 3, pp. 285–307CrossRef
Otto, J. H., Euler, H. A., Mandl, H. (2000): Emotionspsychologie. Ein Handbuch, Weinheim, S. 199–208
Metadata
Title
Kundenzufriedenheit trotz negativer Emotionen
Authors
Daniel Preuninger
Prof. Dr. Marion Büttgen
Publication date
01-08-2016
Publisher
Springer Fachmedien Wiesbaden
Published in
Sales Excellence / Issue 4/2016
Print ISSN: 2522-5960
Electronic ISSN: 2522-5979
DOI
https://doi.org/10.1007/s35141-016-0082-9

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