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2016 | Book

Einleitung Read chapter Read first chapter

Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität in Multikanalsystemen des Einzelhandels

Eine kaufprozessphasenübergreifende Untersuchung

Author: Jessica Fleer

Publisher: Springer Fachmedien Wiesbaden

Book Series : Interaktives Marketing

Part of: Springer Professional "Wirtschaft+Technik" , Springer Professional "Wirtschaft"

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About this book

Jessica Fleer betrachtet das Konsumentenverhalten im Multikanalsystem ganzheitlich entlang der einzelnen Kaufprozessphasen. Im Rahmen einer empirischen Untersuchung wird unter Anwendung multivariater Analyseverfahren die herausragende Bedeutung der Informationszufriedenheit für die Gesamtzufriedenheit mit und die Loyalität zu einem Multichannel-Händler nachgewiesen. Darüber hinaus wird deutlich, dass die wahrgenommene Integration der verschiedenen Absatzkanäle einen positiven Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit mit dem Multichannel-Händler hat.

Table of Contents

Frontmatter
Chapter 1. Einleitung
Zusammenfassung
Durch die flächendeckende Verbreitung des Internets sind in den letzten Jahren kontinuierlich neue Formen des E-Commerce und des Mobile Commerce in bestehende Vertriebskanalsysteme integriert worden. Dadurch hat das Thema Multikanalsysteme als eine Erscheinungsform der Vertriebs- bzw. Distributionspolitik an Relevanz für Forschung und Praxis gewonnen, wenngleich das Betreiben von Multikanalsystemen in Handels- und Dienstleistungsunternehmen bereits eine lange Tradition hat. So gehen zahlreiche traditionelle Einzelhändler dazu über, ihre Waren über ein Multikanalsystem abzusetzen, in dem sie neben dem stationären Ladengeschäft bzw. dem traditionellen Versandhandel insbesondere das Internet als zusätzlichen Vertriebskanal nutzen.
Jessica Fleer
Chapter 2. Grundlagen zum Kaufverhalten in Multikanalsystemen des Einzelhandels
Zusammenfassung
Im Kern dieses Kapitels stehen die begrifflichen und theoretischen Grundlagen der vorliegenden Arbeit. Zunächst erfolgt die Charakterisierung von Multikanalsystemen im Einzelhandel, um darauf aufbauend die wesentlichen Grundlagen zum Informations- und Kaufentscheidungsverhalten der Konsumenten bezogen auf den Multichannel-Handel zu erörtern. Es folgen die theoretischen Grundlagen zu den für die Arbeit zentralen Konstrukten Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität sowie deren Abgrenzung von ähnlichen Begriffen.
Jessica Fleer
Chapter 3. Erfassung und Erklärung von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität in Multikanalsystemen
Zusammenfassung
Der Forschungsüberblick aus dem letzten Abschnitt hat gezeigt, dass es nur wenige Studien gibt, bei denen die Zufriedenheit mit einem Multichannel-Händler entlang des Kaufprozesses untersucht wird. Im Folgenden wird basierend auf den in Abschnitt 2.3 ausgearbeiteten begrifflichen Grundlagen zur Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität und unter Berücksichtigung der aufgezeigten Forschungslücken (vgl. Abschnitt 2.4.2) ein theoretischer Bezugsrahmen für die Erklärung und Erfassung der Kundenzufriedenheit mit und der Kundenloyalität zum Multichannel-Händler erarbeitet. Der Untersuchungsansatz orientiert sich an den in Abschnitt 2.2 vorgestellten Kaufprozessphasen.
Jessica Fleer
Chapter 4. Die empirische Untersuchung der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität in Multikanalsystemen
Zusammenfassung
In diesem Kapitel wird zunächst die Konzeption der empirischen Studie vorgestellt, wobei die Datenerhebung und die Datengrundlage präsentiert werden. Der zweite Abschnitt befasst sich mit den methodischen Grundlagen und dem Vorgehen im Rahmen der Datenanalyse. Im Anschluss daran erfolgen die Operationalisierung der verwendeten Konstrukte sowie schließlich die Vorstellung der Ergebnisse der empirischen Untersuchung und die kausalanalytische Überprüfung der Hypothesen.
Jessica Fleer
Chapter 5. Zusammenfassung und Implikationen der Untersuchung
Zusammenfassung
Die wesentlichen Ergebnisse der empirischen Untersuchung werden in diesem abschließenden Kapitel zusammengefasst, um daran anschließend Implikationen für die Praxis und die weitere Forschung auf diesem Gebiet abzuleiten.
Jessica Fleer
Backmatter
Metadata
Title
Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität in Multikanalsystemen des Einzelhandels
Author
Jessica Fleer
Copyright Year
2016
Electronic ISBN
978-3-658-15292-5
Print ISBN
978-3-658-15291-8
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-15292-5