Eva-Susanne Krah ist freie Fachjournalistin und Cross Media Beraterin in Kronberg im Taunus.
Susanne Krah
Mobile CRM bietet Unternehmen immense Chancen, Wissen zu sammeln und Services zu verbessern. Doch der Grat zwischen Kundennutzen und Kundenbelästigung ist schmal. Warum weniger mehr ist. Ein Kommentar.
Neulich im Restaurant: Zum siebzigsten Geburtstag eines Familienvaters hatten sich Freunde und Familie zum Abendessen versammelt. Zehn Jugendliche bekamen ihren eigenen Tisch. Der Geburtstag wurde bei ihnen schnell zur Nebensache. Denn mehrere der Teenies "simsten" während des gesamten Abendessens auf ihren Smartphones oder surften mit der Gabel im Mund auf dem Tablet. Kommunikation fand mit Freunden virtuell statt, aber nicht mit den Tischnachbarn. Schöne neue Mobile-CRM-Welt.
Vertrieb profitiert von Mobile CRM
Mehr Artikel zum Thema |
Die Unternehmen wird es freuen. Wissen sie doch jetzt wieder mehr über die Vorlieben, Meinungen und den Aufenthaltsort ihrer Digital Natives. Und können diese Informationen sammeln, analysieren, filtern und für optimierte Produkte und Dienstleistungen im Vertrieb verwenden. Location based Services, die Mobilnutzern in der Nähe ihrer Lieblingsgeschäfte automatisch besondere Angebote anzeigen und Shopping-Tipps geben, sind da nur eine Chance, Kunden über modernes Dialog-Marketing zu binden. Die unternehmensweite Vernetzung von CRM-Wissen birgt für Unternehmen und Handel immense Möglichkeiten, um ihre Kunden auf Schritt und Tritt besser kennenzulernen. Für Mitarbeiter im Außendienst, die auf mobile CRM-Anwendungen zugreifen, wird Vertriebsarbeit effizienter, weil Kundeninformationen und -historien in Echtzeit abrufbar sind. Mobile CRM ist ein Powertool für das Kundenmanagement und optimiert den Vertrieb, wie Pieter Bouterjan in seinem Gastbeitrag Mobile CRM für Springer für Professionals zu Recht sagt.
Ein Ergebnis aus der neuen CRM-App-Studie 2014 des Instituts für Wirtschafts- und Verwaltungsinformatik der Universität Koblenz-Landau bestätigt dies. Danach zeigen darin befragte Unternehmen nicht nur ein hohes Anwenderinteresse, sondern 76 Prozent würden für ihre Mobile-CRM-Apps sogar zahlen, beispielsweise als kostenpflichtige Zusatzoption zur Basissoftware des Unternehmens. Eine Benutzeroberfläche, die auf Smartphones und Tablet-PCs gleichermaßen gut funktioniert und nutzerfreundlich ist, sehen sie als Notwendigkeit.
Schmaler Grat
Das Thema Mobile-CRM hat bei näherer Betrachtung zwei Seiten. Denn der Grat zwischen Service, Belästigung und Nutzen ist schmal. So ist es komfortabel, wenn Mobilfunkbetreiber ihrem Kunden einen abonnierten Service jeden Morgen pünktlich zur selben Uhrzeit senden und darin die Informationen enthalten sind, die er ursprünglich bestellt hat. Ärgerlich wird es jedoch, wenn derselbe Kunde plötzlich automatisch bis zu sieben Alerts am Tag erhält, mit Informationen, die er aufgrund seines Nutzerprofils aktiviert, aber gar nicht lesen möchte. Die Folge: Der Kunde wird irgendwann wahrscheinlich alle Services abbestellen. Ein Bruch in der Kundenbeziehung ist vorprogrammiert. Das Beispiel steht für eines von vielen, bei denen Firmen die Chancen und Marktvorteile aus Mobile CRM nutzen, aber auch zuweilen überdrehen.
Die schöne neue Mobile-(CRM)-Welt bietet Unternehmen hervorragende Profiling-Chancen, um mehr über ihre Kunden und Abnehmer zu lernen und dies im eigenen Vertrieb und Marketing einzusetzen. Sie verlangt aber auch intelligente Strategien im Vertrieb und viel Sensibilität im Umgang mit dem kostbaren Gut Kunde.