Produktrückrufe mit Recall Management steuern

Funktionierende Lieferketten sichern wirtschaftlichen Erfolg. Doch bei Produktrückrufen müssen diese in umgekehrte Richtung funktionieren. Mithilfe von Recall Management und einem Notfallplan gelingt es Unternehmen, die Chancen in der Krise zu ergreifen.

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Kurzfristig kennen die meisten Unternehmen ihre Auftragslage sehr gut: Für einen Zeitraum von drei bis sechs Monaten wissen sie, welche Aufträge anstehen und die Prognosen sind je nach Branche meist ziemlich genau. Angebot und Nachfrage zu harmonisieren ist Aufgabe des Supply Chain Management. Vor allem gilt es Lösungen für die operativen Unplanbarkeiten zu finden, denn es kann immer etwas dazwischenkommen – auch dann noch, wenn das Produkt oder die Dienstleistung den Kunden längst erreicht hat. Ein Beispiel, das weitreichende Folgen haben kann: der Produktrückruf.

Langfristige Schäden durch Produktrückrufe vermeiden

Fast täglich muss ein Unternehmen in Deutschland eines seiner Produkte zurückrufen. Stellt ein Produkt eine Gefahr für den Verbraucher dar, sind Hersteller und Händler auf Basis des Produktsicherheitsgesetzes verpflichtet, Maßnahmen zu ergreifen und Kunden zu informieren. Dies kann für die betroffenen Unternehmen nicht nur hohe interne Aufwände und Störungen in der Lieferkette verursachen, sondern auch schnell sehr teuer werden. Im Schnitt betragen die Kosten für einen Produktrückruf rund elf Millionen Euro. Hinzu kommt ein möglicher Imageschaden, der mitunter sogar noch schwerer wiegt als der rein finanzielle.

Gerade in Zeiten zunehmender Vernetzung, schnellerer Geschäftsabläufe, internationaler Märkte und steigender Verbraucheransprüche ist es für Unternehmen daher wichtig, Produktrückrufe oder -austausche zeitnah und professionell abzuwickeln.

Mit Recall Management rückwärts schneller vorankommen

So wie einem Profi-Sprinter, der plötzlich zum Rückwärts-Hürdenlauf gezwungen wird, geht es jedoch vielen Unternehmen bei einem Produktrückruf. Sie sind mit einer solchen Situation nicht vertraut und darin nicht geübt. Oder anders formuliert: Egal wie performant die vorwärts gerichtete Wertschöpfungskette funktioniert, das Rückwärtslaufen ist – verständlicherweise – nicht ihre Kernkompetenz. Wer im Fall der Fälle aber routiniert handeln kann und auf das Rückwärtslaufen vorbereitet ist, bekommt das Problem schneller in den Griff, behält seine Kunden und dämmt den Schaden ein.

Das gelingt Unternehmen mithilfe von Recall Management – sprich der professionellen Aktivierung, Ausführung und Nachbereitung von Produktrückrufen und -austauschen. Exzellent vorbereitet ist, wer dafür einen optimierten und im Team geübten Notfallplan in der Schublade der Qualitäts- und Produktmanager liegen hat. Damit die operativen Auswirkungen auf die vorwärts gerichtete Lieferkette möglichst gering ausfallen, werden in Notfallsituationen in der Reverse Supply Chain externe Partner für Logistik, Kommunikation, Planung, Steuerung und Dokumentation eingesetzt.

So kann mit minimaler Auswirkung auf Image und Marke gewährleistet werden, dass die Produktsicherheit am Markt schnellstmöglich wiederhergestellt wird. Kurz: Die Ausnahmesituation wird vom Supply Chain-Projektmanagement gesteuert, damit sich die eigentliche Wertschöpfungskette auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren kann.

Aller guten Dinge sind drei – auch beim Produktrückruf

Muss ein Unternehmen sein Produkt vom Markt zurückrufen oder es austauschen, ist Geschwindigkeit entscheidend und ein professionelles Recall Management in drei Phasen sinnvoll:

Aktivieren: Als erstes muss das betroffene Unternehmen das Risiko des Rückrufs oder des Austausches einstufen und passende Maßnahmen aus dem Notfallplan einleiten. Das Recall-Team aus Mitarbeitenden und externen Partnern sollte Rollen und Verantwortlichkeiten sowie eine gemeinsame Zielsetzung vereinbaren.

Ausführen: Im zweiten Schritt geht es darum, die Landkarte für den Rückruf oder Austausch zu gestalten: Prozesse, Produktions- und Distributionskonzepte sowie das zugrundeliegende Mengengerüst werden definiert und die Recall-Datenbank bedarfsgerecht aufgesetzt. Ein abgestimmtes Kommunikationskonzept ist maßgeblich, denn die Kommunikation mit Kunden, internen Stakeholdern und externen Partnern beeinflusst die Laufzeit und den Erfolg des Rückrufvorhabens maßgeblich. Das Recall-Team koordiniert außerdem Kundenschnittstellen und den Einsatz von Servicepartnern. Um die Qualität des Produktrückrufs zu sichern, dokumentiert das Recall-Team Prozesse, Entscheidungen und den Fortschritt strukturiert und nachvollziehbar.

Lernen: Aus den Fehlern lernen und es beim nächsten Mal besser machen – das ist das Ziel der abschließenden Phase. Nach erfolgtem Produktrückruf oder -austausch wird der Notfallplan optimiert. Das betroffene Unternehmen sollte Ansätze zur Verbesserung der Qualität, Steigerung der Kundenzufriedenheit und Vermeidung zukünftiger Rückrufe in der Supply Chain umsetzen.