mCRM Möglichkeiten und Grenzen eines modernen Kundenbeziehungsmanagements

Customer Relationship Management (CRM) dient der Kundenkenntnis und dem richtigen Umgang mit dem Kunden. Nach der WWW-Revolution, die einen Zuwachs an Kundendaten und eine verstärkte CRM-Diskussion mit sich gebracht hat, beginnt nun das Zeitalter der rechnergestützten Mobilkommunikation mit vielfältigen Möglichkeiten, mobile Menschen mit Diensten zu erreichen. Der vorliegende Beitrag skizziert die neuen und neuesten technischen Entwicklungen und die sich daraus ergebenden Möglichkeiten eines mobilen CRM (mCRM). Mit dem Blick auf die Zukunft, die einen verstärkten Umfang an mobilen Marketinganstrengungen mit sich bringen dürfte, wird der Eingriff in die persönliche Freiheit und die Bedrohung dieser Freiheit näher beleuchtet. Befunde der Reaktanzforschung benennen nicht nur die Reaktanzbedingungen, sondern auch die Reaktanzfolgen. Bisherige Forschungsarbeiten haben zwar gelegentlich auf die Selbstbestimmung als Akzeptanzfaktor hingewiesen, die Reaktanzgefahr jedoch nicht näher analysiert. Diese Lücke soll hier geschlossen werden. Das Plädoyer geht dahin, im mobilen CRM der Zukunft die Akzeptanzgefahr zu beachten und eine kundenfreundliche Permission Policy zu wählen.