12. Messung der Customer Experience im Ladengeschäft mit Location-based Crowdsourcing und Geofencing

Angesichts der zunehmenden Konkurrenz durch Online Shops ist die Schaffung eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses (engl. Customer Experience) für stationäre Einzelhandelsunternehmen von besonderer Bedeutung. Hierbei geht es darum, eine positive Wahrnehmung einzelner Einkaufserlebnisse beim Kunden zu erzielen – über die Produkte, den Service und die Atmosphäre im Ladengeschäft. Um dieses Ziel zu erreichen setzen Einzelhandelsunternehmen verstärkt auf innovative Konzepte zur Schaffung eines einzigartigen Kundenerlebnisses. Unklar ist jedoch, wie diese Maßnahmen beim Kunden ankommen und ob sie tatsächlich zu einem positiven Einkaufserlebnis beitragen. Während sich das Kundenverhalten aufgrund einer Vielzahl digitaler Spuren in Online Stores relativ leicht erfassen und analysieren lässt, ist man im stationären Einzelhandel noch immer auf klassische Methoden, wie zum Beispiel Kundenbefragungen im Ladengeschäft, angewiesen. Diese sind jedoch einerseits zeit- und ressourcenintensiv und werden andererseits von Kunden häufig als Belästigung wahrgenommen.

Dieser Beitrag stellt ein innovatives Konzept mit unterschiedlichen Design-Optionen zur Messung der Customer Experience basierend auf Location-based Crowdsourcing in Verbindung mit Geofencing vor, der die genannten Herausforderungen adressiert. Am Fallbeispiel von Streetspotr werden erste Erfahrungen mit den unterschiedlichen Designs erläutert und Handlungsempfehlungen aufgezeigt.