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2023 | OriginalPaper | Chapter

3. Messung der Kundenzufriedenheit

Authors : Alexander Magerhans, Jan-Frederik Engelhardt

Published in: Kundenzufriedenheit klipp & klar

Publisher: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

Einleitend sei angemerkt, dass erst eine umfassende Messung der Kundenzufriedenheit die Basis für den Aufbau und die Sicherstellung der Kundenloyalität schafft (Töpfer, 1996, S. 229). Damit ist der erste und wichtigste Schritt eines konsequenten Kundenbindungsmanagements getan. Schließlich ist es nicht ausreichend, zu denken, dass das eigene Unternehmen kundenorientiert handelt und sich dadurch zufriedene Kunden gewissermaßen automatisch einstellen. Vielmehr ist eine systematische Messung, Analyse und Steuerung der Kundenzufriedenheit gefragt. Das bedeutet, dass aufgrund von qualitativen und/oder quantitativen Daten der Nachweis erbracht werden muss, dass die Kunden mit den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens zufrieden sind. Im Fokus steht daher die Frage nach der Zufriedenheit der derzeitigen Kunden und welche Faktoren die Zufriedenheit beeinflussen. Dies lässt sich nur durch eine Messung der Kundenzufriedenheit beantworten (Raab et al., 2018, S. 392–393).

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Metadata
Title
Messung der Kundenzufriedenheit
Authors
Alexander Magerhans
Jan-Frederik Engelhardt
Copyright Year
2023
Book
Kundenzufriedenheit klipp & klar

Print ISBN: 978-3-658-38495-1

Electronic ISBN: 978-3-658-38496-8

Copyright Year: 2023

DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-38496-8_3