Skip to main content
Top

2015 | OriginalPaper | Chapter

22. Mit Spaß zum CRM-Erfolg

Author : Kaspar Trachsel

Published in: Banking & Innovation 2015

Publisher: Springer Fachmedien Wiesbaden

Activate our intelligent search to find suitable subject content or patents.

search-config
loading …

Zusammenfassung

Der natürliche Spieltrieb und die Lust des Menschen, sich zu vergleichen, eröffnen Unternehmen Chancen, ihre Kunden- und Beratungsprozesse zu optimieren. An diese Erkenntnis anknüpfend, lancierte die BAWAG P.S.K. ein Innovationsprogramm mit dem Ziel, die CRM-Nutzung in der Breite zu steigern und damit die Customer Experience positiv zu beeinflussen. Dazu implementierte die Bank in ihr CRM-Frontend eine Gamification-Lösung, die auf spielerische Art die Mitarbeiter motiviert, Verkaufschancen zu nutzen, Daten einzupflegen oder Erstkontakte zu Kunden herzustellen. Alle Missionen und Aufgaben sind gekoppelt an die Geschäftsziele. Den Nutzern werden neu gewonnene Punkte und ihr Status unmittelbar angezeigt und sie können in einer virtuellen Adelswelt vom „Bürger“ bis zum „Kaiser“ aufsteigen. Im Weiteren entwickelte die Bank ein CRM-Steuerungscockpit, in dem mit wenigen Klicks regionale Sichten und Benchmarks grafisch dargestellt werden können. Durch die einfache Verfügbarkeit der Informationen wird eine datengetriebene Führung forciert. Gleichzeitig bildet das Cockpit ein Instrument im Rahmen des Marketing-Controllings, indem die einzelnen CRM-Aktivitäten in Konkurrenz gesetzt und laufend optimiert werden können.

Dont have a licence yet? Then find out more about our products and how to get one now:

Springer Professional "Wirtschaft+Technik"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft+Technik" erhalten Sie Zugriff auf:

  • über 102.000 Bücher
  • über 537 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

  • Automobil + Motoren
  • Bauwesen + Immobilien
  • Business IT + Informatik
  • Elektrotechnik + Elektronik
  • Energie + Nachhaltigkeit
  • Finance + Banking
  • Management + Führung
  • Marketing + Vertrieb
  • Maschinenbau + Werkstoffe
  • Versicherung + Risiko

Jetzt Wissensvorsprung sichern!

Springer Professional "Wirtschaft"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft" erhalten Sie Zugriff auf:

  • über 67.000 Bücher
  • über 340 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

  • Bauwesen + Immobilien
  • Business IT + Informatik
  • Finance + Banking
  • Management + Führung
  • Marketing + Vertrieb
  • Versicherung + Risiko




Jetzt Wissensvorsprung sichern!

Footnotes
1
Als Gamification bezeichnen Deterding et al. (2011) die Anwendung spieltypischer Elemente in einem spielfremden Kontext. Im klassischen Sinne werden diese Elemente als Points, Badges und Leaderboards bezeichnet, welche durch eine Integration in Arbeitsabläufe zu einer Steigerung der Motivation führen können. Dabei geht es nicht primär um die Kreation eines Spiels, sondern darum, die Mechanismen von erfolgreichen Spielen zu nutzen.
 
Literature
go back to reference Ashraf, N., Bandiera, O., Jack, K. (31 August 2012). No margin, no mission? A field experiment on incentives for pro-social tasks. Harvard Business Review. S. 23 ff. Boston. Ashraf, N., Bandiera, O., Jack, K. (31 August 2012). No margin, no mission? A field experiment on incentives for pro-social tasks. Harvard Business Review. S. 23 ff. Boston.
go back to reference Burke, B. (2014). Gamify: How gamification motivates people to do extraordinary things. Brookline: Bibliomotion Inc. Burke, B. (2014). Gamify: How gamification motivates people to do extraordinary things. Brookline: Bibliomotion Inc.
go back to reference Coonradt, C. A., & Nelson, L. (2007). The game of work. Layton: Gibbs Smith. Coonradt, C. A., & Nelson, L. (2007). The game of work. Layton: Gibbs Smith.
go back to reference Deterding, S., Khaled, R., Nacke, L. E., Dixon, D. (2011). Gamification: Toward a definition. Vancouver: CHI Gamification Workshop Proceedings. Deterding, S., Khaled, R., Nacke, L. E., Dixon, D. (2011). Gamification: Toward a definition. Vancouver: CHI Gamification Workshop Proceedings.
go back to reference Tomer, C. (2005). Humanizing information technology. Journal of the American Society for Information Science and Technology. doi:10.1002/asi.20182. Tomer, C. (2005). Humanizing information technology. Journal of the American Society for Information Science and Technology. doi:10.1002/asi.20182.
go back to reference Werbach, K., & Hunter, D. (2012). How game thinking can revolutionize your business. Philadelphia: Wharton Digital. Werbach, K., & Hunter, D. (2012). How game thinking can revolutionize your business. Philadelphia: Wharton Digital.
Metadata
Title
Mit Spaß zum CRM-Erfolg
Author
Kaspar Trachsel
Copyright Year
2015
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-06746-5_22