7. Mitarbeiter führen und motivieren

Im Dienstleistungsbereich stellen die Mitarbeiter eines Unternehmens die zentrale Ressource dar. Sie sind es, die das Produkt erschaffen, sie sind es, welche die auf dem Papier gestalteten Prozesse mit Leben füllen, und sie sind es, die der Kunde wahrnimmt und die für ihn die Unternehmung symbolisieren. Aufgrund der hohen Bedeutung, die ihrer Aufgabenerfüllung und der Interaktion mit dem Kunden zukommt, erscheint es mehr als verwunderlich, dass wir im täglichen Leben oft auf Dienstleister stoßen, zu denen diese Botschaft nicht durchgedrungen zu sein scheint. Servicemitarbeiter sind häufig schlecht (oder gar nicht) qualifiziert und werden offensichtlich auch weder motiviert noch dazu angehalten, kundenorientiert zu arbeiten. In vielen Servicebranchen werden die Mitarbeiter an der Kundenfront als Aushilfskräfte beschäftigt und/oder nach niedrigsten Lohngruppen bezahlt. Der Slogan von der „wichtigsten Ressource im Unternehmen“ stellt sich allzu oft als bloßes Lippenbekenntnis heraus. Die Folge ist eine mangelnde Kundenorientierung, gefolgt von einem Abgleiten ins Mittelmaß. Ein leistungsbereiter und -fähiger Personalstamm kann für einen Dienstleister einen erheblichen Wettbewerbsvorteil darstellen, wenn er zielgerichtet und kompetent aufgebaut und erhalten wird. Die Leistung wird dann vom Kunden positiv wahrgenommen und hilft ihm, sich gegenüber den Wettbewerbern abzugrenzen. Dass viele Dienstleistungen untrennbar mit den Mitarbeitern, die sie erbringen, verbunden sind, wird durch eine genauere Betrachtung ihrer Rolle beim Service Encounter deutlich, also der Zeitspanne, in welcher der Kunde direkt mit dem Servicegeber interagiert. Aus der Sicht des Kunden wird dieser Service Encounter häufig mit der Wahrnehmung der gesamten Dienstleistung gleichgesetzt. Aus diesem Ereignis resultieren die Qualitätswahrnehmung und die Kundenzufriedenheit bzw. -unzufriedenheit (Bitner et al. 1990, S. 72).