Mitarbeiterspezialbefragung zur internen Dienstleistungsqualität in Shared Service Centern

Am Beispiel einer von der F.G.H Forschungsgruppe Hamburg durchgeführten Befragung bei einem mittelständischen Unternehmen wird aufgezeigt, dass diese spezielle Befragung als Diagnoseinstrument zur Standortbestimmung dienen kann. Die Befragung bezieht sich auf die im Unternehmen existierenden internen Dienstleister. Es konnten Verbesserungsvorschläge der internen Kunden erfasst und alle Service‐ Abteilungen untersucht werden, die nicht die unternehmensspezifischen Produkte für den externen Markt herstellen. Mit den Ergebnissen der Befragung konnte erfolgreich intern eine mikropolitisch ungefärbte Diskussion über Optimierung geführt werden. Durch einen partizipativen Ansatz und in der Annahme, dass die Mitarbeiter am besten wissen, wo Problemfelder bestehen, wurde am Ende anstelle von Aktionsplänen vielmehr gezielt eine Hilfe zur Selbsthilfe angeboten.