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2020 | OriginalPaper | Chapter

4. Modelle der Dienstleistungsqualität

Author : Manfred Bruhn

Published in: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Publisher: Springer Berlin Heidelberg

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Zusammenfassung

In der bestehenden Literatur wurden verschiedene Modelle zur Analyse der Entstehung der Dienstleistungsqualität entwickelt. Basierend auf einer umfassenden Darstellung und Diskussion der bekanntesten und wichtigsten Modelle zeigt sich im Rahmen dieses Kapitels, dass das sogenannte GAP-Modell international eine sehr hohe Bedeutung erlangt hat. Infolgedessen wurde in der Zwischenzeit in der wissenschaftlichen Literatur für verschiedene Anwendungsbereiche und Branchen der Ansatz des GAP-Modells modifiziert und angepasst. Eine Erläuterung dieser Ansätze erfolgt ebenfalls im Rahmen dieses Kapitels. Schließlich konnten in der wissenschaftlichen Literatur – basierend auf den Ergebnissen des GAP-Modells – zentrale Qualitätsdimensionen isoliert werden, die bei den Kunden eines Dienstleistungsanbieters zur Beurteilung der erfahrenen Qualität zur Geltung kommen.

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Metadata
Title
Modelle der Dienstleistungsqualität
Author
Manfred Bruhn
Copyright Year
2020
Publisher
Springer Berlin Heidelberg
Book
Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Print ISBN: 978-3-662-62119-6

Electronic ISBN: 978-3-662-62120-2

Copyright Year: 2020

DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-662-62120-2_4

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