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About this book

"Vorzeige"-Sparkassen zeigen, wie sie Kundenvertrauen nachhalltig und effektiv aufbauen.

Table of Contents

Frontmatter

Neue Wege zum Kunden – Schwerpunkt Management und Strategie

Werte als Kraftquelle im Führungsprozess

Zusammenfassung
In Unternehmen, die als Dienstleister neue Wege zum Kunden gehen, liegt der Schlüssel zum Erfolg in der „Performance“ der Mitarbeiter als Schnittstelle zum Kunden. Damit gewinnt die alte Kunst der Führung neue Bedeutung: Mehr denn je muss eine erfolgreiche Führungskraft „Captain“ und „Coach“ zugleich sein. Dr. Bernhard Rosenberger zeigt als Berater und Unternehmensentwickler, welche Rolle Werte im Führungsprozess spielen. Der Beitrag erläutert die unterschiedlichen Dimensionen von Werten sowie die Bedeutung von Ethik als Grundlage für Persönlichkeit und unternehmerischen Erfolg. Gezeigt wird ferner, wie Werte zu Wegweisern für einen erfolgreichen Umgang mit modernen Leadership-Herausforderungen werden können.
Bernhard Rosenberger

Agieren gegen den Trend – Kundenbindungsmanagement gezielt einsetzen

Zusammenfassung
„Cherry Picking“ und nomadische Kunden: Wie können Kreditinstitute den anhaltenden und durch die Finanzkrise verstärkten Trends einer abnehmenden Kundenbindung und Kundenloyalität begegnen? Dr. Ingo Kipker und Sascha Koch von der Unternehmensberatung Horváth & Partners plädieren für ein gezieltes strategisches Management der Beziehungen zwischen Kunde und Kreditinstitut. Dabei spielen die verschiedenen Facetten der Kundenzufriedenheit eine zentrale Rolle. Die Autoren stellen einen dreistufigen, modularen Ansatz für die Einführung und dauerhafte Implementierung eines strategischen Kundenbindungsmanagements vor und verweisen auf die kritischen Erfolgsfaktoren.
Ingo Kipker, Sascha Koch

Qualifizierung und Weiterbildung in der Kreditwirtschaft

Zusammenfassung
Gerade bei Finanzfragen gilt: Kompetente und zuverlässige Beratung sind die Basis einer vertrauensvollen Kundenbeziehung. Kompetente Beratung jedoch kann nur von qualifizierten Mitarbeitern geleistet werden. Ingolf Jungmann, Vizepräsident und Geschäftsführer der Frankfurt School of Finance & Management (FS), arbeitet als Partner in der Weiterbildung unter anderem mit der Nassauischen Sparkasse (Naspa), Wiesbaden, zusammen. Im folgenden Beitrag zeigt der Autor, wie sich Qualifizierung und Weiterbildung bei Banken und Sparkassen entwickelt haben. Darüber hinaus erläutert der Autor, welche aktuellen Anforderungen sich als Konsequenz aus der Finanzund Vertrauenskrise an eine zeitgemäße Mitarbeiterqualifizierung ergeben.
Ingolf Jungmann

Nachhaltige Kundenbindung und Vertriebserfolg durch ganzheitliche Finanzplanung

Zusammenfassung
Die Beratungsleistung von Kreditinstituten wird insbesondere in Krisenzeiten kritisch hinterfragt. Werden Kundenbedürfnisse nicht erkannt oder fühlt sich der Kunde unverstanden, entstehen erhebliche Friktionen zwischen dem Beratungsprozess der Anbieter und dem Nachfrageverhalten der Kunden. Professor Dr. Rolf Tilmes und Dr. Ralph Jakob von der European Business School (EBS) erläutern, wie sich diese Friktionen mit der ganzheitlichen Beratungsdienstleistung der Finanzplanung (Financial Planning) vermeiden lassen, welcher Methodik ein solcher Beratungsansatz folgt und welche Auswirkungen eine erfolgreiche Finanzplanungsstrategie hat.
Rolf Tilmes, Ralph Jakob

Innovation als Wettbewerbsfaktor in der Finanzdienstleistungsbranche

Zusammenfassung
Ob es einem Unternehmen gelingt, neue Wege zum Kunden zu gehen, hängt nicht zuletzt von seiner Innovationskraft ab. Dennoch gilt die Finanzdienstleistungsbranche als vergleichsweise innovationsarm. Dr. Michael Schieble und Sabine Schölzel vom Deutschen Sparkassen- und Giroverband befassen sich mit der Frage, welche Bedeutung Innovationen als Wettbewerbsfaktor für die Sparkassen haben und wie sich die Innovationskraft der Institute stärken lässt. Dabei betonen die Autoren die Notwendigkeit eines modernen Innovationsmanagements, das darauf zielt, neue Ideen im Unternehmen nicht zufällig, sondern systematisch zu generieren.
Michael Schieble, Sabine Schölzel

Veränderung verankern – Umsetzungsbegleitung und Prozessdesign von erfolgreichen Change-Prozessen

Zusammenfassung
Das Ziel, neue Wege zum Kunden zu gehen, stellt Unternehmen und Mitarbeiter vor immense Aufgaben. Der Schlüssel zum Erfolg liegt dabei nicht allein in den geschäftspolitischen und strategischen Entscheidungen. Wesentlich ist, inwieweit proaktiver Wandel und echte Kulturveränderung im Change-Prozess tatsächlich gelingen. Die Autorin Dr. Gisela Hellge analysiert und entwickelt als Personal- und Organisationsentwicklerin Strukturen, Prozesse und Verhaltensweisen und hat die Neupositionierung der Nassauischen Sparkasse (Naspa), Wiesbaden, zur Komfort-Sparkasse begleitet.
Gisela Hellge

Neue Wege zum Kunden – Schwerpunkt Beispiele aus der Praxis

Was Kunden wirklich wollen – Service und Qualität als stärkenfokussierte Strategie

Zusammenfassung
Welche Rolle spielen Service und Qualität nach Jahren des „Schnäppchenfiebers“ und den Verwerfungen der Finanzmarktkrisen für eine „neue“ Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen? Die Autoren Ralf Peter Beitner, Vorstandsvorsitzender der Kreissparkasse Heilbronn, und Dr. Michael Sohl, Zentralbereichsleiter der Nassauischen Sparkasse (Naspa), Wiesbaden, fordern eine neue Qualitätskultur in Banken und Sparkassen. Der Beitrag schildert Strategien und Maßnahmen einer strategischen Qualitätsorientierung. Zahlreiche konkrete Bespiele aus beiden Häusern zeigen, wie diese sich auf der operativen Ebene umsetzen lässt. Wie sich neue Wege zum Kunden auch künftig erschließen lassen, zeigt ein Ausblick auf die Potenziale des Web 2.0.
Ralf Peter Beitner, Michael Sohl

Zielgruppenspezifische Kundenansprache – Die Strategie der Haspa

Zusammenfassung
Eine konsequente Ausrichtung auf differenzierte Zielgruppen ist ein wesentlicher Hebel für die Wachstumsstrategie der Hamburger Sparkasse (Haspa). Eine zielgruppengerechte Kundenansprache fördert Vertrauen und die Qualität des Beratungsprozesses, ferner ermöglicht sie Differenzierung im Wettbewerb, Neukundengewinnung und die Ausschöpfung von Potenzialen. Der Autor Dr. Harald Vogelsang, Vorstandsvorsitzender der Haspa, erläutert die Zielgruppensystematik der Haspa und stellt am Beispiel des Jungen Markts ein konkretes Konzept vor. Der Beitrag zeigt ferner, welche Konsequenzen eine konsequente Zielgruppenorientierung für die Weiterentwicklung des Filial- und Centernetzes der Haspa hat.
Harald Vogelsang

Spezielle Heilberufebetreuung – Einfach näher an der Praxis

Zusammenfassung
Was einfach klingt, ist oft komplex: Unterschiedliche Zielgruppen haben unterschiedliche Bedürfnisse. Die Erfüllung des oft postulierten allgemeinen Anspruchs der Kundennähe erfordert deshalb differenzierte Betreuungs- und Beratungskonzepte für spezielle, sinnvoll segmentierte und in ihren Merkmalen zutreffend beschriebenen Zielgruppen. Die Autoren Andreas Bartsch, Vorstandsmitglied der Sparkasse Göttingen, und Claudia Weitemeier, Gruppenleiterin Heilberufe, erläutern das Konzept einer speziellen Heilberufebetreuung und zeigen, wie sich mit einer differenzierten Ansprache neue Wege zu einer potenzialstarken und anspruchsvollen Kundengruppe erschließen lassen.
Andreas Bartsch, Claudia Weitemeier

Gleicher Einsatz, mehr Ertrag

Zusammenfassung
Strukturelle Marktveränderungen, steigende Kundenerwartungen, veränderte Ansprüche der Anteilseigner: Die Anforderungen an die deutschen Sparkassen sind hoch, auch wenn sich die Institute angesichts der Verwerfungen der Finanzkrise vergleichsweise gut behauptet haben. Für den Autor Joachim Hoof, Vorstandsvorsitzender der Ostsächsischen Sparkasse Dresden, stehen Sparkassen dennoch vor der Herausforderung, sich strukturell weiterzuentwickeln und an veränderte Rahmenbedingungen anzupassen. Am Beispiel der Ostsächsischen Sparkasse Dresden zeigt der Autor, wie sich neue Wege zum Kunden über die Neuordnung von Ressourcen und Veränderungen im Geschäftsmodell realisieren lassen.
Joachim Hoof

Nah am Kunden – Immobilienbanking am Beispiel der Aareal Bank

Zusammenfassung
Know your customer – know your bank: Der Autor Dr. Wolf Schumacher, Vorstandsvorsitzender der Aareal Bank AG, erläutert, wie das Unternehmen den Anspruch auf Nähe zwischen Kunde und Geldinstitut realisiert – national und international im Immobilienbanking mit den Geschäftsfeldern Immobilienfinanzierungen und Consulting/Dienstleistungen. Aus Sicht des Autors liegen die neuen Wege zum Kunden vor dem Hintergrund der von den Immobilienmärkten ausgehenden Finanzkrise nicht zuletzt in der Rückbesinnung auf das Wesentliche wie die Intensivierung persönlicher Kontakte und die individuelle Kundenpflege.
Wolf Schumacher

Gesicht zeigen, Impulse geben – und so aus Werten Werte schaffen

Zusammenfassung
Wenn es um die Beziehung zum Kunden geht, weisen die Genossenschaftsbanken eine in ihrem Geschäftsmodell begründete Besonderheit auf: die Interessenidentität zwischen Eigentümer und Kunde. Dr. Peter Hanker, Vorstandssprecher der Volksbank Mittelhessen eG, plädiert für eine zeitgemäße, aktuellen Erfordernissen Rechnung tragende und dennoch authentische Interpretation der genossenschaftlichen Idee, die auf Teilhaberschaft, regionale Selbstverantwortung und gemeinnütziges Engagement setzt.
Peter Hanker

Epilog

Zusammenfassung
Die Beiträge in diesem Herausgeberwerk zeigen: Die Möglichkeiten für Kreditinstitute, neue Wege zum Kunden zu gehen, sind vielfältig, die theoretischen Ansätze und die praktische Umsetzung sind differenziert. Die unternehmerische Entscheidung, neue Wege zu wagen, ist nicht zuletzt eine Frage der Führung. Dass Werte als Kraftquelle und Wegweiser dabei den Führungsprozess wirksam unterstützen, hat Dr. Bernhard Rosenberger gezeigt. Ebenfalls aus der externen Sicht von Unternehmensberatern haben Dr. Ingo Kipker und Sascha Koch erläutert, wie Kreditinstitute mithilfe eines strategischen Kundenbindungsmanagements den Trends einer abnehmenden Kundenbindung und -loyalität begegnen können. Qualifizierung und Weiterbildung sind gerade in der Kreditwirtschaft die Basis einer vertrauensvollen Beziehung zum Kunden, wie der Weiterbildungsexperte Ingolf Jungmann erörtert hat. Wie sich qualifizierte Beratung und damit nachhaltige Kundenbindung und Vertriebserfolg mit einem ganzheitlichen Finanzplanungsansatz realisieren lassen, haben Prof. Dr. Rolf Tilmes und Dr. Ralph Jakob aus wissenschaftlicher Sicht transparent gemacht. Welche Bedeutung Innovationen als Wettbewerbsfaktor für die Sparkassen-haben, dieser Frage sind Dr. Michael Schieble und Sabine Schölzel vom Deutschen Sparkassen und Giroverband nachgegangen. Die Entscheidung, neue Wege zum Kunden zu gehen, ist in Unternehmen manchmal mit tiefgreifenden Change-Prozessen verknüpft. Wie proaktiver Wandel und echte Kulturveränderung gelingen können, hat die Personal-und Organisationsentwicklerin Dr. Gisela Hellge erläutert
Stephan Ziegler, Michael Sohl

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