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06-10-2022 | Multichannel-Vertrieb | Checkliste | Article

Checkliste zur aktuellen Sales-Excellence-Ausgabe

Das sollten Sie beim Omnichannelvertrieb beachten

Author: Eva-Susanne Krah

2:30 min reading time
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Für den Omnichannelvertrieb ist eine ganzheitliche Kundensicht und eine entsprechende Planung der vor- und nachgelagerten Vertriebsprozesse für eine reibungslose Customer Journey in allen Kanälen bis hin zum CRM-System wichtig. Diese Checklisten können zur Unterstützung dienen.

Bei Vertriebsstrategien mit Omnichannel-Ausrichtung, also dem Vertrieb auf allen möglichen Vertriebskanälen, auch digitalen, müssen verschiedene Stellschrauben bedacht werden. Wie steht es beispielsweise um die Kundenansprache an einzelnen Kundenkontaktpunkten? Wie werden die Daten im internen CRM-System verarbeitet? Wie ist der Sales Funnel der einzelnen Absatzkanäle gestaltet? Dies sind nur einige Fragen, mit denen Vertriebe sich im Vorfeld befassen sollten, damit der Omnichannel-Verkauf funktioniert. 

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Turbo für die Digitalisierung im Omnichannel-Vertrieb

Welche Säulen sind im stärker digitalisierten Vertrieb wichtig? Im Beitrag wird deutlich, dass Leadmanagement zum wichtigen Enabler für Verkäufer im erfolgreichen Omnichannel-Vertrieb wird. Aber auch deren Rollenverständnis verändert sich.

Die Experten des Beratungshauses McKinsey nennen zudem diese Punkte, die im Omnikanalvertrieb bedacht werden müssen: 

  • Leistungsgarantien
  • Kundenservices in Echtzeit oder 
  • synchronisierte Mehrkanalstrategien, die Käufern ein Einkaufserlebnis auch bei einem Wechsel der Kanäle ermöglichen. 

Kundendaten sammeln und steuern

"Die im Omnichannel-Handel generierten Datenmengen sind groß und komplex und erfordern daher eine zentrales CRM-System, das kanalübergreifend arbeitet und sämtliche kundenbezogenen Informationen speichert, verwaltet und bei Bedarf bereitstellt, schreiben Rebecca Zimmermann und Arne Westermann im Kapitel "Omnichannel-Retailing – Kundenorientierte Verknüpfung der Online- und Offline-Kanäle" des Buchs "Digitales Marketing – Erfolgsmodelle aus der Praxis". von Professor Dr. Meile Terstiege. Diese Informationen sollten sich für ein Kundenprofil im Omnichannelvertrieb generieren lassen:

Checkliste 1 

Omnichannelvertrieb:

 Kundenprofil

Persönliche Kundeninformationen

Transaktionen/Historien

Informationen zum Kundenverhalten

  • Kundennummer
  • Personenbezogene Informationen (Geburtstag, Geschlecht)
  • Kontaktdaten
  • Lieferadressen
  • Rechnungsadressen
  • Versandart
  • Zahlungsart
  • Kontostand
  • Wunschzettel
  • Newsletter-Einstellungen

Optional:

  • Loyaltyprogramm (Stand der Bonus-/ Treuepunkte)
  • Individuelle Größen (bei Bekleidung)




  • Übersichten: 
  • Bestellungen 
  • Retouren 
  • Reklamationen
  • Sendungsverfolgung




Dokumentenverwaltungen:

  • Rechnungen
  • Mahnungen




  • Mediennutzung:
  • Bevorzugte Kanäle/Medien
  • Abhängigkeiten zwischen genutzten Kanälen 
  • Affinität zum Channel Hopping



Kaufverhalten: 

  • Affinität zum Cross-/ Up-Selling
  • Warenkorbanalysen
  • Kauffrequenz
  • Preisverhalten
  • Zahlungsverhalten
  • Bewegungsdaten
  • (Marken-)Engagement: Mitgliedschaft
  • Loyaltyprogramm
  • Aktivität in sozialen Plattformen 
  • Teilnahme an Events, Aktionen etc. 
  • Social-Media-Aktivität


Sichtbar für Kunden

Sichtbar für Kunden

Sichtbar für Unternehmen

Quelle: Zimmermann,

Westermann, A.:

Digitales Marketing Erfolgsmodelle aus der Praxis, S. 12, Wiesbaden 2020

Checkliste 2   Omnichannelvertrieb: Steuerung des Funnel

  • Welche Struktur wollen wir unserem Vertriebsprozess geben (Wie viele Phasen, wie definiert)?
  • Welche Aktivitäten und Messpunkte wollen wir den einzelnen Phasen zuordnen?
  • Wie können wir die Erstellung von Forecast und die Steuerung der Pipeline automatisieren?
  • Welche statistischen Messwerte und Wahrscheinlichkeiten wollen wir aus unseren Daten ableiten, um das Unternehmen fundierter zu steuern?

Quelle: Heinrich, S.: Aktionspläne, in: Akquise@B2B, S. 181, Springer 2020

Strategische Weichen stellen

"Der erste Schritt zum nachhaltigen E-Commerce-Wachstum ist die Detaillierung der Vertriebsstrategie gesondert nach jedem einzelnen Kanal", raten Gregor Buchwald, Managing Partner und Christoph Krauss, Senior Projektleiter, beide von Prof. Roll & Pastuch – Management Consultants, im Beitrag "Profitable Multikanal-Geschäfte im B2B". Diese strategischen Fragen sollten Unternehmen im Multichannel-oder Omnichannel-Vertrieb aus ihrer Sicht vorab klären: 

Checkliste 3   Omnichannelvertrieb: Strategie

  • Welche (neuen) Regionen beziehungsweise Länder stehen im Fokus und warum? 
  • Welches sind die relevanten Kundensegmente und wie sollen diese in Zukunft adressiert werden? 
  • Ist das bestehende Produktsortiment in Breite und Tiefe abgerundet?
  •  Bietet es Differenzierungspotenzial für ein Offline- und Online-Sortiment?
  • Über welche On- und Offline-Vertriebskanäle sollen in Zukunft welche Produkte bei welchen Kunden abgesetzt werden?
  • Welche Umsatz- und Ertragsziele leiten sich daraus für die einzelnen Kanäle ab? 

Quelle: Buchwald, G.: Profitable Multikanalgeschäfte im B2B, in: Sales Excellence Nr. 11/2021, S. 11

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