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22-02-2016 | Multichannel-Vertrieb | Im Fokus | Article

Exzellente Customer Experience braucht moderne IT

Author: Annette Speck

2:30 min reading time
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Eine gute Customer Experience – offline wie online – ist das A und O des Unternehmenserfolgs. Doch viele Firmen haben hier Nachholbedarf. 

Die größte Hürde für Verbesserungen bei der Customer Experience ist aus Unternehmenssicht die Komplexität des Themas. Derweil machen Agenturvertreter eher fehlende Strategien dafür verantwortlich, stellt die Studie "The CX Challenge" von Adobe und Econsultancy fest. Sie basiert auf einer internationalen Umfrage unter 2.200 Digital Marketing- und E-Commerce-Verantwortlichen aus Unternehmen und Agenturen.

USA hinken hinterher

Der Untersuchung zufolge sehen sich in Europa und Asien nur gut die Hälfte der Unternehmen in punkto Customer Experience gut bis sehr gut aufgestellt. In den USA behauptet dies sogar nur ein Drittel von sich. Noch größeren Handlungsbedarf gibt es bei der mobilen Customer Experience: 58 Prozent der Befragten in Europa, 62 Prozent in Asien und 64 Prozent in den USA beurteilen die Anstrengungen ihrer Firmen, die mobile Customer Experience zu verbessern, als wenig fortgeschritten beziehungsweise nicht vorhanden. Die wichtigsten Kontaktpunkte für die Customer Experience aus Sicht der Unternehmensverantwortlichen sind:  

  • Website (Desktop und Mobile)
  • E-Mail-Kontakt 
  • Telefonsupport/-verkauf
  • digitale Werbung
  • soziale Medien
  • stationäre Handel

Offline-Touchpoints wie Direktmarketing oder klassische Medien rangieren dagegen noch hinter Mobile- und Tablet-Apps. Dies ist auch ein Beleg dafür, dass Online- und Mobilekanäle immer relevanter für die Customer Experience werden. Um im Bereich Mobile positive Kundenerfahrungen zu erreichen, spielen den Befragung zufolge insbesondere Einfachheit der Nutzung, relevante Inhalte/Informationen, aber auch Design und Personalisierung eine entscheidende Rolle.

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Customer Experience and Service Design

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Kanalübergreifendes Datenmanagement erforderlich

Die Studie gibt darüber hinaus Auskunft über die größten Herausforderungen der Customer Experience. Kaum überraschend ist, dass Daten, Management und IT-System an der Spitze liegen – was einmal mehr auf die anhaltenden Schwierigkeiten der Unternehmen verweist, mit dem digitalen Wandel Schritt zu halten.

Dabei sind zeitgemäße Softwarelösungen heute Voraussetzung für eine herausragende Customer Experience, wie Jakob Schellhorn und Benjamin Adler in ihrem Beitrag "Von der Marktbearbeitung zur Customer Experience - Neue Impulse für das moderne Marketing" in der Marketing Review St. Gallen 1/2015 betonen. Denn nur so lasse sich das Kundenverhalten entlang verschiedener Touchpoints erfassen, auswerten und für eine bessere Interaktion mit dem Kunden nutzen (Seite 24). Ziel des Einsatzes neuer Technologien sei es, die Kunden besser zu verstehen, um ihnen so einen "Aha-Effekt" in ihrer Customer Journey zu verschaffen. Innovative funktionale Features müssen also die Befriedigung der individuellen Bedürfnisse ohne Hindernisse ermöglichen. 

Was für eine einheitlich-positive Customer Experience wichtig ist

Berücksichtigung der aktuellen Nutzungssituation des Kunden: Moderne CMS-Systeme bieten die Möglichkeit, die Darstellung von Information nicht nur auf das individuelle Klickverhalten, sondern auch auf das jeweilige Endgerät (Laptop, Tablet oder Smartphone), den aktuellen Aufenthaltsort des Kunden sowie seine bestehende Interaktionshistorie mit dem Unternehmen anzupassen.

Personalisierung: Passgenaue, kanalübergreifend verfügbare Inhalte (inkl. PoS und persönlicher Beratung)

Aufbrechen von Datensilos: Kanalübergreifende Erfassung und Verwertung von Off- und Online-Daten


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