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About this book

Das Buch stellt einen neuen Ansatz für Innovationsprozesse von Dienstleistungen vor, ein „Multidimensionales Service Prototyping“.

Innovation von Dienstleistungen wird durch den Einsatz von Service Prototypen agiler und kundenorientierter. Methoden und die Umsetzung des Prototyping werden dargestellt und erläutert.

In Anwendungsbeispielen werden die Entwicklung technischer Dienstleistungen von Online-Beratungsautomaten bis zu Simulatoren für die Ausbildung von Maschinenbedienern präsentiert.

Prototypen sind in der Fahrzeugtechnik und im Werkzeugbau ein üblicher Entwicklungsschritt auf dem Weg zum marktreifen Produkt. Für Dienstleistungen hingegen gibt es noch kein verbindliches und wissenschaftlich erprobtes System zur Entwicklung von Prototypen.

Gleichzeitig gewinnt das Angebot von Produkt-Service-Systemen als Kombination aus technischen Gütern und Dienstleistungen stark an Bedeutung. Unternehmen müssen zunehmend komplexe Dienstleistungen neu entwickeln – verbunden mit der Herausforderung, bereits im Entwicklungsprozess über Servicekonzepte zu entscheiden, diese mit den Beteiligten zu kommunizieren und zu testen. Dafür können Service Prototypen entscheidende Beiträge leisten.

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Table of Contents

Frontmatter

1. Einführung

Zusammenfassung
Einführend werden die aktuellen Herausforderungen der Service Innovation durch komplexe Produkt-Service-Systeme und Trends wie Digitalisierung und Vernetzung beschrieben, denen moderne Verfahren der Dienstleistungsentwicklung gerecht werden müssen. Die Ziele, die mit dem vorliegenden Ansatz des multidimensionalen Service Prototyping verfolgt werden, sind im Wesentlichen die Unterstützung des Prototypings durch eine Systematik, eine gute Aufwand/Nutzen-Relation und ein integriertes Prototyping mit allen Dimensionen. Basis bildet der Stand der Wissenschaft zu aktuellen Trends bei Dienstleistungen und Produkt-Service-Systemen, Service Engineering und Service Prototyping. In Interview wurden die Herausforderungen aus Sicht der Praxis untersucht. Es werden einige Begriffsklärungen zu den Themen Serviceentwicklung, Service Prototyping, Immersion und Experience vorgenommen. Schließlich wird das erarbeitete Service Prototyping-Modell mit den Key Development Aspects, den Design-Dimensionen und Attributen der Prototypen vorgestellt.
Abdul Rahman Abdel Razek, Martin Raban, Alexander Hengels, Christian van Husen

2. Methoden

Zusammenfassung
Service Prototyping ist ein neuer innovativer Ansatz, mit dem die Service-Entwicklung und die Service-Repräsentation verbessert werden sollen, noch bevor der Service existiert. Service-Prototyping umfasst den innovativen Einsatz aktueller Prototyping-Techniken, -Verfahren, -Methoden und -Tools, die sich positiv auf die Erfolgsquote von Services auswirken und den Entwicklungsprozess verbessern. In diesem Kapitel wird ein umfassendes Modell innovativer Service-Prototyping-Tools bereitgestellt, die in einer Toolbox kombiniert sind, und die Idee eines Service-Prototyping-Konfigurators dargestellt. Die Toolbox soll die Entscheidungsfindung verbessern und Alternativen erweitern, um die erfolgreiche Erbringung der Dienstleistung gemäß dem Wertversprechen sicherzustellen. Diese Tools wurden in Korrelation mit den Design-Dimensionen, den Attributen und den wichtigsten Entwicklungsaspekten des Service Prototyping entwickelt. Es wird erwartet, dass durch den Einsatz der zielgerichteten Service-Prototyping-Tools und der zugehörigen Technologien der Service-Prototyping-Prozess beschleunigt, die Service-Abschlussrate verbessert und schließlich der Erfolg des Service sichergestellt wird.
Abdul Rahman Abdel Razek, Martin Raban, Alexander Hengels, Christian van Husen, Matthes Elstermann, Victor Häfner, Polina Häfner, Saed Imran

3. Service Prototyping umsetzen

Zusammenfassung
Dieser Abschnitt beschreibt die Vorgehensweise beim Prototyping von Dienstleistungen und die praktische Anwendung. Er stellt gleichzeitig einen Leitfaden für Praktiker dar. Das vorgestellte Vorgehen soll einer agilen und iterativen Vorgehensweise gerecht werden und deshalb eine weitgehend intuitive Herangehensweise ermöglichen. Es wird anhand der Schlüsselelemente der Entwicklung (Key Development Aspects) beschreiben, die die Aspekte der Idee, der Anforderungen, des Designs sowie der Implementierung umfassen. Es werden Techniken vorgestellt, die für die verschiedenen Aufgaben im Rahmen der prototypischen Entwicklung zur Verfügung stehen. Dabei wird aufgezeigt, welche Tools für welche Dimensionen bzw. Kombination aus den entsprechenden Dimensionen geeignet sind. Außerdem ist angegeben, für welchen Zweck im Rahmen des Prototypings sowie für welche Key Development Aspects die jeweiligen Tools gut geeignet sind. Für den Entwicklungsprozess werden sechs Szenarien mit Tool-Empfehlungen präsentiert, die es weniger erfahrenen Entwicklern vereinfachen sollen, zu einer geeigneten Vorgehensweise zu kommen. Die verwendeten Tools werden in einem Steckbrief dargestellt. An Anwendungsbeispielen werden die Methoden zusätzlich veranschaulicht.
Christian van Husen, Abdul Rahman Abdel Razek, Alexander Hengels

4. Anwendung von Service Prototyping in Unternehmen

Zusammenfassung
Innerhalb des Verbundprojekts wurden bei mehreren Partnerunternehmen Anwendungsprojekte in der Dienstleistungsentwicklung mit Service Prototyping begleitet. In Workshops, Experteninterviews, Prozessanalysen und gemeinsam erstellten Prototypen wurden Anforderungen an das Verfahren ermittelt und Ansätze erprobt, evaluiert und optimiert. In diesem Kapitel werden diese Anwendungsprojekte sowie die in diesem Zusammenhang gemachten Erfahrungen mit Service Prototyping vorgestellt.
Laura Kersten, Hendrik Mielke, Pascal Striebig, Michael Grethler, Tanja Sieber, Felix Sattelberger, Monika Binninger

5. Zusammenfassung und Ausblick

Zusammenfassung
Im Projekt wurde das Service Prototyping für industrielle Dienstleistungen weiterentwickelt. Einsatzgebiete sind das Experimentieren mit neuen Lösungen, das Evaluieren von Alternativen sowie die Kommunikation von Konzepten. Für das Service Prototyping wurde ein agiler und iterativer Prozess definiert, in den geeignete Methoden und Tools integriert wurden. Die definierten Prototypen umfassen die Dimensionen Artefakte, Umgebung, Akteure und Prozess. Zur Prozessmodellierung wurde ein subjektorientierter Ansatz weiterentwickelt. Die Use Cases haben gezeigt, dass Service Prototyping vor allem die Kommunikation zwischen allen Beteiligten optimieren kann. Das größte Potenzial wird im Einsatz immersiver Technologien erwartet, so dass künftig auch komplexere Leistungen mit vertretbarem Aufwand anschaulich gemacht werden können.
Christian van Husen, Abdul Rahman Abdel Razek, Alexander Hengels

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