Deutsche Banken benötigen noch digitalen Feinschliff

Mit der Haspa liegt eine deutsche Bank unter den Top Five im aktuellen "Finnoscore Retail Banking". Insgesamt haben hiesige Institute mit vielen digitalen Maßnahmen ihre User Experience verbessert. Doch es bleibt Optimierungspotenzial.

Die Webseite einer Bank oder Sparkasse sollte nicht nur übersichtlich, sondern auch barrierefrei sein und eine optimale Nutzerführung mit einer hochqualitätiven Suche anbieten. Zudem legen Kunden Wert auf ein sich selbst erklärendes Online-Onboarding ohne Medienbrüche und eine unkomplizierte Kommunikatin über alle gewohnten Channel hinweg. Das alles soll zudem verbunden sein mit einer hohen Preistransparenz, einem attraktiven Ökosystem im Hinblick auf Services und Produkte von angeschlossenen Partnerunternehmen sowie einem schnellen Feedback auf Kontakte in den Sozialen Medien. 

Wie gut den Instituten die Umsetzung dieser und anderer Anforderungen an moderne Bankdienstleistungen gelingt, wurde zum zehnten Mal in einer Bechmark-Studie des Beratungshauses Finnoconsult in Zusammenarbeit mit der Fachhochschule Joanneum Graz, Institut für Bankmanagement, untersucht. Im Fokus des "Finnoscore Retail Banking" stand das digitale Kundenerlebnis in insgesamt 240 Instituten aus Europa und Nordamerika. Betrachtet wurden zwölf Kategorien - darunter Homepage, Omnichannel-Kommunikation, Banking-App, Online Marketing, Preistransparenz, Social Media und Online Banking. In die Bewertung flossen insgesamt 390 Einzelkriterien ein. 

Osteuropäische Häuser vorne

Im internationalen Vergleich behält die PKR Polska Bank ihren Spitzenplatz vor der österreichischen Erste Bank und der rumänischen BCR. Die Hamburger Sparkasse (Haspa) hat hinter der ebenfalls in Polen ansässigen Bank Millennium den fünften Rang  erobert. Sie ist damit das einzige deutsche Institut im internationalen Spitzen-Quintett. 

Dabei überzeugte das Haus unter anderem mit seiner Omnichannel-Kommunikation, bei der potenzielle Kunden den Wunschberater oder -beraterin auf der Webseite auswählen können, dem in ein Ökosystem eingebundenen Kundenbindungsprogramm "Haspa Joker" sowie "einer ausgeprägten Innovations- und Nachhaltigkeitsagenda".

Deutschland im DACH-Vergleich top

Diese Pluspunkte sorgen dafür, dass die Haspa im DACH-Vergleich sogart hinter der Erste Bank mit Sitz in Wien auf Platz zwei landet - gefolgt von der Deutschen Bank, der Sparkasse Köln Bonn und der Postbank auf den Rängen drei bis fünf. Auch bei den zwölf Bewertungsbereichen geben vier inländische Geldhäuser den Ton an: die Hypo Vereinsbank lag mit ihrer Webseite vorne, die BW Bank überzeugte beim Online-Onboarding, die Berliner Volksbank punktete mit ihrem Social-Media-Auftritt und die Postbank in Sachen Preistransparenz. 

Deutschland hat sich mit diesen Ergebnissen im Gesamtvergleich um zwei Plätze auf Rang drei verbessert.  

Mehr Professionalisierung in vier Bereichen

Insgesamt werden Abstände zwischen den höher platzierten Häusern kleiner, was laut Christian Berger, Geschäftsführer bei Finnoconsult, für eine "deutliche Professionalisierung in der digitalen Kundenkommunikation
spricht". 

Die Spitzenreiter mussten sich allerdings in vier Bereichen profilieren, die bei der Kundenorientierung und nutzerzentrierten Kommunikation derzeit besonders relevant sind "und einen größeren technischen und personellen Aufwand bedeuten können":  

1. Hierzu gehören die Echtzeit-Kommunikation, die auch eine sofortige Videoberatung umfasst. Diese haben allerdings nur elf Prozent der Banken im Portfolio. 
2. Dagegen ist bei 88 Prozent der Geldhäuser bereites eine Online-Eröffnung eines Girokontos ohne Brief oder Erscheinen in einer Filiale möglich. Ein Medienbruch beim Online-Onboarding ist laut Studie "ein großes potenzielles Abschlusshindernis". 
3. Mit 35 Prozent setzt hingegen nur ein gutes Drittel auf ein eigenes Ökosystem inklusive eines kundenzentrierten Partnernetzwerks, um Verbraucher an sich zu binden. Hierzu gehöre ein Marktplatz mit Rabatten, Tickets oder Gutscheinen. 
   In diesem Bereich legt sich beispielsweise die Banco Bilbao Vizcaya Argentaria (BBVA) mit Sitz in Bilbao ins Zeug. Sie bietet ihren Bestandskunden eine Vielzahl an Vergünstigungen ihrer Partnerunternehmen. Per App können die monatlich aktualisierten Angebote auf dem Handy angeschaut, ausgewählt und eingelöst werden.
4. Auch die sogenannte Accessibility, die für Barrierefreiheit steht, gehen derzeit erst 28 Prozent der deutschen Banken, 33 Prozent der DACH-Institute und 47 Prozent aller untersuchten Häuser an. Dabei rückt dieser Aspekt mit dem Inkrafttreten des Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) ab 2025 in den Fokus.
   Als Positivbespiel nennt der Report die griechische Eurobank GR, die unter anderem eine Beratung in Gebärdensprache anbietet und am Telefon speziell geschultes Personal für schwerhörige Menschen parat hält. Auch auf der Homepage können Kunden mit Behinderungen die Textgröße oder Farben verändern, sowie weitere Navigationshilfen nutzen. 

Video-Beratung, Ökosysteme und Omnichannel im Fokus

"Wenn ich schon heute schon einen Tipp geben darf, wo im nächsten Jahr eine Aufholljagd möglich sein dürfte, dann ist es die sofortige Videoberatung, die bislang nur sieben Prozent der deutschen Banken anbiete", so Berger. Mit Blick auf Verbesserungspotenzial in deutschen Häusern hat die Studie vor allem die Sparkassengruppe und die Volks- und Raiffeisenbanken unter die Lupe genommen. 

Während erstere im Hinblick auf Ökosysteme und Plattformen bereits draufgesattelt haben, gibt es dem Report zufolge bei den Genossenschaftsbanken noch Verbesserungspotential. Bei den roten Instituten ist es hingegen die Omnichannel-Kommunikaiton, die noch optimiert werden sollte. "Sie bieten zwar bereits vielfältige Kontaktkanäle an, doch dauert zum Beispiel die Beantwortung der Anfragen im Chat oftmals zu lange oder die User werden aufgefordert noch einmal einen anderen Kontaktweg einzuschlagen." Hier ernten die Volksbanken für ihr meist "nahtloses, funktionierendes Nutzererlebnis" Lob von den Studienautoren.