Skip to main content
Top

2012 | OriginalPaper | Chapter

Multisensuale Gestaltungsansätze des Customer Experience Managements im Dienstleistungsmarketing

Authors : Klaus-Peter Wiedmann, Nadine Hennigs, Christiane Klarmann

Published in: Customer Experience

Publisher: Gabler Verlag

Activate our intelligent search to find suitable subject content or patents.

search-config
loading …

Basierend auf einem Wandel hin zu einer Erlebnisgesellschaft (Schulze 2005), verbunden mit dem steigenden Verlangen nach einem Mehrwert von Produkten und Dienstleistungen (Zöller 2006), handeln Kunden zunehmend erlebnisorientiert und richten ebenso ihren Einkauf danach aus (Opaschowski 1995; Liebmann/Zentes 2001). Diese Entwicklung führt dazu, dass sich Unternehmen mit ihren Produkten und Dienstleistungen vermehrt in einem Wettbewerb um die Aufmerksamkeit und emotionale Bindung der Kunden befinden. Zudem erfordert die steigende Erwartung der Kunden hinsichtlich eines Kauf- und Informationserlebnisses, dass die Unternehmen eine ganzheitliche Produktund Markeninszenierung, eine so genannte Erlebniswelt, schaffen (Mascarenhas et al. 2006). Die konsumentenseitige Erlebnisorientierung und ihre Einflussnahme auf die Ausgestaltung von Marketingmaßnahmen erfuhr daher in den letzten Jahren sowohl in der Managementpraxis als auch in der Wissenschaft zunehmende Beachtung (Verhoef et al. 2009). Vor diesem Hintergrund gewinnt der Begriff „Customer Experience“ und damit die Orientierung an der subjektiven Wahrnehmung und Reaktion von Kunden an Relevanz. Besondere Betonung erfährt hierbei an allen Kontaktpunkten des Dienstleistungsprozesses die Vermittlung eines ganzheitlichen Erlebnisses, das direkter und indirekter Natur sein kann (Meyer/Schwager 2007).

Dont have a licence yet? Then find out more about our products and how to get one now:

Springer Professional "Wirtschaft+Technik"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft+Technik" erhalten Sie Zugriff auf:

  • über 102.000 Bücher
  • über 537 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

  • Automobil + Motoren
  • Bauwesen + Immobilien
  • Business IT + Informatik
  • Elektrotechnik + Elektronik
  • Energie + Nachhaltigkeit
  • Finance + Banking
  • Management + Führung
  • Marketing + Vertrieb
  • Maschinenbau + Werkstoffe
  • Versicherung + Risiko

Jetzt Wissensvorsprung sichern!

Springer Professional "Wirtschaft"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft" erhalten Sie Zugriff auf:

  • über 67.000 Bücher
  • über 340 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

  • Bauwesen + Immobilien
  • Business IT + Informatik
  • Finance + Banking
  • Management + Führung
  • Marketing + Vertrieb
  • Versicherung + Risiko




Jetzt Wissensvorsprung sichern!

Metadata
Title
Multisensuale Gestaltungsansätze des Customer Experience Managements im Dienstleistungsmarketing
Authors
Klaus-Peter Wiedmann
Nadine Hennigs
Christiane Klarmann
Copyright Year
2012
Publisher
Gabler Verlag
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-8349-4001-8_15