Neue Dienste systematisch kreieren: Service Design

Der Erfolg und die wahrgenommene Qualität von Dienstleistungen hängt nicht allein von den Marketingaktivitäten und dem Einsatz der Mitarbeiter ab. Ein weiteres zentrales Element spielt eine entscheidende Rolle: die Konzeption und Gestaltung des Services. Jeder Leser wird diese Aussage durch seine persönlichen Erfahrungen nachvollziehen können: wer stand nicht schon in endlosen Warteschlangen, füllte unverständliche Formulare (mehrmals) aus, lauschte nach zahllosen Weiterverbindungen penetranter Fahrstuhlmusik in telefonischen Warteschleifen, um endlich ganz aus der Leitung geschmissen zu werden? Wer hat sich nicht über Rechnungen geärgert, die vorangegangene Abmachungen ignorierten, stand nicht abgehetzt vor den geschlossenen Türen seiner Bank, wartete wochenlang auf Bestätigungen, die erst nach zigmaligem Nachfassen eintrafen? Solche Ereignisse sind i.d.R. nicht auf das mangelnde Engagement oder die Unfähigkeit einzelner Kontaktpersonen zurückzuführen. Mitarbeiter und Qualitätsmanagement können nur begrenzt kompensieren, was bei der Entwicklung der Leistung nicht bedacht wurde. Eine unzureichende Berücksichtigung der Kundenorientierung beim Design einer Leistung zieht im Regelfall unzufriedene Kunden, zahlreiche Reklamationen, Abwanderungen sowie hohe Kosten des Reengineerings nach sich.