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Unternehmen investieren stark in Künstliche Intelligenz (KI) für eine personalisierte Customer Experience (CX). Doch die strategische Integration bleibt häufig hinter den Erwartungen zurück, wie der CEX Trendradar 2025 zeigt. Der Radar wurde von Professor Nils Hafner, Wirtschaftswissenschaftler an der Hochschule Luzern und Harald Henn, CX-Experte und Geschäftsführer von Marketing Resultant herausgegeben. Die Untersuchung basiert auf Interviews mit internationalen Technologie-, CX- und Finanzexperten, Forschern an Hochschulen und Zukunftsinstituten, öffentlichen Studien sowie dem Austausch mit Business Partnern. Das diesjährige Fazit: Erwartungen der Unternehmen und tatsächliche Kundenbedürfnisse klaffen weiterhin auseinander. Daran kann auch der zuweilen begeisterte Einsatz generativer KI („Gen AI“) nicht viel ändern. Eine große Baustelle ist im Zuge dessen die Hyperpersonalisierung: Hier fehlt es an präziser Analyse und Vorhersage des Kundenverhaltens (Predictive Analytics). Und das, obwohl sich die Unternehmen bei ihren Innovationen im Bereich Customer Experience stark auf Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI) stützen. Jedoch mangelt es laut Trendradar an systematischen und langfristigen Innovationsprozessen, bei denen Mitarbeiter, Prozesse und Technologien miteinander verzahnt werden. Ausführliche Ergebnisse des Trendradars finden Sie in dieser Ausgabe auf den Seiten 29 und 30. jol

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