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Zeitschrift für die gesamte Versicherungswissenschaft
Published in: Zeitschrift für die gesamte Versicherungswissenschaft 4/2016

01-10-2016 | Abhandlung

Online-Aktivität als moderierender Effekt der Wirkung Convenience instrumentalisierender Attribute auf Kundengewinnung im Versicherungsneugeschäft

Author: Lina Schröppel

Published in: Zeitschrift für die gesamte Versicherungswissenschaft | Issue 4/2016

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Zusammenfassung

Die Digitalisierung hält zunehmend Einzug in das Alltagsleben der Deutschen und führt zu Verhaltensänderungen derselben als Nachfrager materieller wie immaterieller Produkte. Kundenorientierung im Zeitalter des Internets bedeutet für Unternehmen mitunter, die sich wandelnde Erwartungshaltung von Verbrauchern nachzuvollziehen. Es bedarf einer Analyse, inwiefern die Verlagerung von Nachfrageraktivitäten von der analogen in die digitale Welt Änderungen in der Wirkung bestimmter exogener Faktoren auf wichtige Ergebnisgrößen eines Anbieters nach sich zieht. Vorliegender Artikel fokussiert auf die Versicherungsbranche. Aus theoretischer Perspektive widmet er sich der Frage, ob der Übergang zum Online-Handeln moderierend auf die Abhängigkeit der Kundengewinnung von Attributen, die Convenience instrumentalisieren und in ihrer Ausprägung durch den Versicherer steuerbar sind, wirkt. Am Beispiel des Neuabschlusses eines Kfz-Versicherungsvertrags wird hypothetisch hergeleitet, dass „digitale Kunden“ andere Ansprüche an die Abwicklungsschnelligkeit dieses Vorgangs (als die temporäre Convenience-Facette tangierendes Attribut) haben als solche, welche bspw. mit ihrem Vermittler gemeinsam eine Police beantragen.
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Footnotes
2
Für die Kundengewinnung sind Weiterempfehlungen z. B. ein weiteres wichtiges Instrument (Wickel 2015). Selbige wiederum hängen von der Güte des Loyalitätsmanagements eines Versicherers ab und es gilt, insbesondere die aus den Eigenschaften des Versicherungsprodukts resultierende Unsicherheit auf Kundenseite auch im Bestandsgeschäft positiv zu beeinflussen. Wesentliche Determinanten sind hier zur Vertrauensbildung beitragende Faktoren sowie ein adäquater Kommunikationsfluss über Leistungsmerkmale u. ä. (Schäfer 2000).
 
3
In Sharma et al. (1981) findet sich eine nähere Erläuterung der partiellen Varianz, welche nicht Gegenstand der weiteren Analysen vorliegender Abhandlung ist.
 
4
Ein KPI „is an industry term for a measure or metric that evaluates performance with respect to some objective. Indicators are used routinely by organizations to measure both success and quality in fulfilling strategic goals, enacting processes, or delivering products/services.“ (Barone et al. 2011, S. 82).
 
6
Darunter ist der online vonstattengehende Prozess der Erfassung aller risikorelevanten Daten zu verstehen (Fehlhauer und Gerlach 2015; für den Baufinanzierungsbereich).
 
7
Im Business-to-Business-Bereich kann man von einer Rücklaufquote von mehr als 50 %, im Business-to-Customer von mindestens 20 % ausgehen (Van Riet und Kirsch 2010).
 
8
Man denke an dessen abstrakte Eigenschaften und die damit verbundene Unsicherheit von Nachfragern.
 
9
Vgl. Analysefelder des Kundenmonitors Deutschland. https://​www.​servicebarometer​.​net/​kundenmonitor/​de/​start.​html. Abgerufen 28. Oktober 2016.
 
10
Die unterstellte lineare Beziehung von x und Y dient erneut zur Veranschaulichung.
 
12
Dutke (1997) erläutert, „daß die subjektive Dauer nicht von der Anzahl der auf das Individuum wirkenden Ereignisse abhängt, sondern von der über das Intervall gespeicherten Informationsmenge.“ Dies bedeutet, dass die individuell wahrgenommene Dauer eines bestimmten Zeitraums als umso höher eingeschätzt wird, je mehr Informationen gespeichert und verarbeitet werden müssen.
 
13
Eine grobe Abschätzung für xs1 findet sich nachfolgend bei der Analyse der Online-Situation.
 
14
Der Vermittler trägt im direkten Gespräch dazu bei, dass weniger Informationen gespeichert werden müssen, d. h. er wirkt in der Tendenz Convenience-steigernd.
 
16
Beide Zeitansätze sind stark abhängig von der Komplexität des jeweils analysierten Versicherungsprodukts. Das Eingehen eines Kfz-Versicherungsvertrags scheint am ehesten mit Online-Reisebuchungen vergleichbar.
 
17
Ausgangspunkt ist wieder der Normalfall einer Policierung ohne Antragsabweichungen, der diese Aussage ermöglicht.
 
18
Einer im Jahr 2015 durchgeführten Studie des Statistischen Bundesamts zufolge nutzen 43,4 % der Befragten E‑Mails zur täglichen privaten Kommunikation, während Briefe dafür nur von 3,4 % gebraucht werden. Das ist das Ergebnis von 1618 befragten Deutschen ab 14 Jahren. http://​de.​statista.​com/​statistik/​daten/​studie/​5612/​umfrage/​meistgenutzte-kommunikationska​naele-im-internet/​. Abgerufen 28. Oktober 2016.
 
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Metadata
Title
Online-Aktivität als moderierender Effekt der Wirkung Convenience instrumentalisierender Attribute auf Kundengewinnung im Versicherungsneugeschäft
Author
Lina Schröppel
Publication date
01-10-2016
Publisher
Springer Berlin Heidelberg
Published in
Zeitschrift für die gesamte Versicherungswissenschaft / Issue 4/2016
Print ISSN: 0044-2585
Electronic ISSN: 1865-9748
DOI
https://doi.org/10.1007/s12297-016-0347-9

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