Nach zwei Jahren Corona-Pandemie sind viele Bankkunden ganz auf Online-Angebote ihrer Institute ausgewichen. Andere nutzen die Filiale nur noch gelegentlich. Doch mit der digitalen Beratung sind die Verbraucher nicht immer zufrieden, offenbart eine aktuelle Bitkom-Studie.
Online Banking hat sich zum primären Kundenkontaktpunkt weiterentwickelt und damit auch perspektivisch zu einem noch bedeutenderen Vertriebskanal.
jacoblund / Getty Images / iStock
"Wer während der Corona-Pandemie erstmals Online Banking nutzte, bleibt ihm zumeist auch nach dem Ende von Lockdown und Corona-Beschränkungen treu", kommentiert Bitkom-Präsident Achim Berg die Ergebnisse einer aktuellen Studie von Bitkom Research auf einer virtuellen Pressekonferenz. Von den mehr als 1.000 telefonisch befragten Personen ab 16 Jahren erledigen mittlerweile 78 Prozent ihre Geldgeschäfte online. Zwei Drittel (67 Prozent) tun dies mit ihrem Smartphone.
Insgesamt ist der Anteil der Kunden, die ihre Finanzangelegenheiten nur noch per Handy oder Mausklick abwickeln und nicht mehr in die Filiale gehen, auf 41 Prozent gestiegen. Im Vorjahr lag dieser Wert bei 38 Prozent und 2018 sogar nur bei 29 Prozent. 46 Prozent der Befragten nutzen überwiegend Online Banking, gehen aber hin und wieder in eine Filiale vor Ort. Lediglich zwölf Prozent sagen, dass sie lieber eine Filiale besuchen und nur gelegentlich Finanzangelegenheiten online erledigen.
Bankkunden suchen einfache Online-Angebote
Es sind vor allem die simplen Angebote, die die Kunden über digitale Kanäle nutzen - etwa die Abfrage des Kontostands (92 Prozent), Überweisungen (90 Prozent) oder die Verwaltung der Daueraufträge (88 Prozent). Andere Services werden deutlich seltener vewendet. Hierzu gehört die Bestellung von Giro- oder Kreditkarten oder ausländischem Bargeld für die Urlaubsreise (43 Prozent). Online einen Kredit abgeschlossen haben bislang erst 15 Prozent der Befragten.
Kunden wünschten sich, "alle gewohnten Bankdienstleistungen online erledigen zu können, und zwar wann immer sie wollen und wo immer sie wollen", betont Berg. Was häufig noch fehle, "sind die einfach zu nutzenden Angebote". Bereits jetzt können sich 45 Prozent der Befragten ein Leben ganz ohne Bankpräsenz vor Ort vorstellen. So haben aktuell bereits 26 Prozent der Teilnehmer ein Konto bei einer Online-Bank ohne Filialnetz. 19 Prozent planen den Umzug zu einem solchen Institut in den kommenden zwölf Monaten und 22 Prozent können es sich zumindest vorstellen.
Mit Fintech-Kooperationen digitales Angebot optimieren
Berg sieht das Heil klassischer Banken in Kooperationen mit Start-ups und etablierten Digitalunternehmen aus der Finanzbranche, um mit passenden digitalen Services wettbewerbsfähig zu bleiben. Denn für drei Viertel (74 Prozent) der Befragten ist eine benutzerfreundliche Banking-App "sehr wichtig" oder zumindest "eher wichtig". 69 Prozent wünschen sich eine breite Angebotspalette beim Online Banking und 54 Prozent wollen Mobile-Payment-Verfahren wie Google Pay oder Apple Pay verwenden.
Ein weiterer zentraler Punkt, an dem etablierte Geldhäuser arbeiten müssen, ist dem Verband zufolge die digitale Beratung: So haben sich aktuell bislang 20 Prozent per Mail, zehn Prozent via Textchat, auf der Homepage oder per App und neun Prozent über Videoanruf beraten lassen. 35 Prozent war hingegen das Gespräch vor Ort wichtig und ein Viertel sucht am liebsten Rat per Telefon.
Mehr Expertise über digitale Beratung transportieren
Während die Kunden mit der Telefonberatung noch überwiegend zufrieden sind (64 Prozent), fällt die Beratungsqualität auf anderen digitalen Kanälen deutlich ab: Video (56 Prozent) und Textchat (42 Prozent). Die Messenger-Beratung, die lediglich von zwei Prozent der Befragten genutzt wurde, konnte nur jeden Fünften (19 Prozent) überzeugen.
Dabei lasse sich Berg zufolge auf dem digitalem Weg fachliche Expertise in einer solchen Tiefe in die Beratung einbinden, die es in einer Filiale oft nicht gebe. "Digitale Lösungen ermöglichen es grundsätzlich, Beratung stärker zu individualisieren und ortsungebunden anzubieten. Dieses Potenzial muss stärker genutzt werden", lautet daher sein Rat.