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2020 | OriginalPaper | Chapter

7. Operative Gestaltung des Erwartungsmanagements für Dienstleistungen

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Operative Gestaltung des Erwartungsmanagements …

Author: Manfred Bruhn

Publisher: Springer Berlin Heidelberg

Published in: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

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Zusammenfassung

Kundenerwartungen bilden neben der vom Kunden wahrgenommenen Dienstleistung eine zweite entscheidende Determinante der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität. Damit ist es nicht nur Aufgabe eines umfassenden Dienstleistungsqualitätsmanagements, die Qualität der erbrachten Leistung zu steuern. Vielmehr bilden auch die kundenseitigen Erwartungen eine entscheidende Steuerungsgröße des Managements der Dienstleistungsqualität. Entsprechend wird im Rahmen dieses Kapitels eine Betrachtung der Aufgaben eines sogenannten Erwartungsmanagements vorgenommen. Ebenso werden die wichtigsten Einflussfaktoren auf die Kundenerwartungen analysiert. Hierauf aufbauend wird dann eine Messung und Steuerung von Kundenerwartungen möglich. Die in diesem Zusammenhang diskutierten Ansätzen werden dabei in direkte (z. B. Garantien) und indirekte (z. B. Serviceversprechen) Maßnahmen des Erwartungsmanagements unterschieden und differenziert dargestellt.

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Title

Operative Gestaltung des Erwartungsmanagements für Dienstleistungen

Book

Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Print ISBN: 978-3-662-62119-6

Electronic ISBN: 978-3-662-62120-2

https://doi.org/10.1007/978-3-662-62120-2

DOI

https://doi.org/10.1007/978-3-662-62120-2_7

Author:

Manfred Bruhn

Publisher

Springer Berlin Heidelberg

Sequence number

Chapter number

Kapitel 7

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