Performance-Management-Systeme: Immer noch die „Rituals of Verification“ oder schon Multidimensionale Integrierte Informationssysteme?

Die „Digitale Transformation“ (DT) ist heute die zentrale Herausforderung für Organisationen (z. B. Brunetti et al. 2020; Verhoef et al. 2021 oder Kraus et al. 2022). Der Begriff der DT wird im Allgemeinen als weitgehend synonym zur Informationstechnologie (IT) verstanden (Gong et al. 2023), aber der Umfang dieses Konzepts geht weit über eine ausschließlich technologische Interpretation hinaus (Kane et al. 2015). Dennoch kann die IT als Haupttreiber für die DT angesehen werden, der vor allem die Behandlung von Fragen zu Chancen und Risiken digitaler Technologien berücksichtigen sollte (Singh und Hess 2017). DT besteht sowohl aus dem Prozess der strategischen Erneuerung und der Entwicklung dynamischer Fähigkeiten einer Organisation (Warner und Wäger 2019) und wirkt sich sowohl auf operative Arbeitsabläufe (Chen et al. 2014), Managementprozesse (Lansiti und Lakhani 2014) als auch die Unterstützung des Managements aus (Matt et al. 2015 oder Vukšić et al. 2018). DT soll dabei insbesondere für eine verbesserte Entscheidungsunterstützung in Organisationen sorgen (z. B. Heilig et al. 2017).

Eine der wichtigsten Anwendungen zur Unterstützung von Managemententscheidungen sind Performance-Management-Systeme (PMS; Justin und Joy 2022), die dazu konzipiert sind, Informationen zur Leistung einer Organisation zu sammeln, abzuspeichern, zu analysieren, zu berichten, zu teilen und zu visualisieren. (Schirmacher 2020). Ein PMS kann somit als ein integriertes Informationssystem betrachtet werden, dass die Entscheidungsfindung in der Gesamtheit einer Organisation verbessern soll. Darüber hinaus wird in der einschlägigen Literatur der verstärkte Einsatz von IT und insbesondere von Softwarelösungen für PMS gefordert (Horváth et al. 2020), vor allem um die Geschwindigkeit, Selektivität und Effizienz der Unterstützung von Managemententscheidungen zu verbessern. Des Weiteren optimiert der generelle Einsatz von IT die betrachteten Geschäftsprozesse durch effiziente Koordination der Abläufe (Pagani und Pardo 2017) sowie durch deren Automatisierung (Bloomberg 2018). Obwohl IT-Integration für eine Organisation zunächst kostspielig ist, steigen die Einsparungen bei der Verwendung einer einheitlichen Architektur erheblich (Laudon Laudon et al. 2016). Zusammenfassend bietet die Verwendung eines integrierten softwaregestützten PMS für ein Unternehmen viele Vorteile, um die Herausforderungen der Management-Entscheidungsunterstützung im DT zu bewältigen. Die konkrete Einsatzbereitschaft von PMS, ihre Nützlichkeit und Nutzbarkeit im Kontext unsicherer transformatorischer Umgebungen wie im Falle der DT wird jedoch in der Literatur noch immer angezweifelt (Bourne et al. 2018).

Auch aus den Reihen der öffentlichen Verwaltung wird der Verwendung von PMS zunehmend größere Bedeutung beigemessen (z. B. Gesellschaft für Informatik e. V. 2024; Richards und Duxbury 2015), da Bürger insgesamt mehr Transparenz der Handlungen der Verwaltung fordern, Politiker ein Interesse am ökonomischen Zustand der Verwaltung haben und nicht zuletzt Führungskräfte die Effizienz Ihrer Dienstleistungen überprüfen möchten (Halligan 2008; van Dooren 2015). Darüber hinaus ist der der Begriff des PMS in der Öffentlichen Verwaltung eng mit dem Thema Wissensmanagement verknüpft, da aus dem Paradigma des New Public Management (NPM, die unternehmerische Ausrichtung von Verwaltungen, Dunleavy und Hood 1994) vor allem konsequent an den Bedürfnissen der Bürger ausgerichtete Dienstleistungen des Staates gefordert werden (Harvey et al. 2010), deren Qualität sich danach bemisst, ob das spezielle Wissen verschiedenster an der Dienstleistung Beteiligter in verbesserte Regeln und operationale Praxis für den Bürger mündet (Riege und Lindsay 2006). Damit ist eine gewisse strukturierte Nutzung internen Domänenwissens zur Steigerung der Leistung des Öffentlichen Dienstes notwendig.

Mithin befasst sich dieser Beitrag mit der Forschungsfrage, ob und welcher Art softwaregestützter PMS am Markt erhältlich und nutzbar sind, die einerseits als integrierte Informationssysteme verstanden werden können und gleichzeitig Informationen als auch Wissen zur Steigerung der Leistung berücksichtigen. Zu ihrer Beantwortung werden in Kap. 2 Grundlagen zu PMS, deren theoretischer Fundierung und an sie gestellte Anforderungen aufgezeigt, daraus das Forschungsdesign entwickelt, das sich mit den generierten Erkenntnissen über die Forschungsfrage in Kap. 3 findet. Die Auswertung der Ergebnisse in Kap. 4 sowie ein Ausblick beschließen diesen Beitrag.

Das bekannteste Beispiel für PMS ist nach wie vor die Balanced Scorecard von Kaplan und Norton (BSC, Kaplan und Norton 1992). Bei diesem Konzept verfolgt die Organisation Abweichungen von vorab definierten Leistungszielen und daraus resultierenden Kennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) aus mindestens vier Perspektiven, die nach einer gemeinsamen Strategie ausgerichtet sind. Insofern sind die Leitansätze von PMS heute noch eher die von Steuer- und Regelsystemen („control system perspective“, Bourne et al. 2018) mit einer gewissen Pflicht zur Quantifizierung der Messgrößen/Indikatoren zu Kennzahlen, was bereits Gleich (Gleich 2011) als historisch begründete Ausprägung im Performance Measurement festhielt. Er begründet dies mit der traditionellen Zielgruppe der Controller/Manager, die vorwiegend zahlenorientiert arbeiten. Dennoch bestätigt auch er deren Bedarf von Informationen, die über die reine Zahlendarstellung hinausgehen. Insbesondere zum Dogma der Nutzung numerischer Messgrößen postulierte bereits 1999 Michael Power im Hinblick auf das damals zunehmende Aufkommen von Performance Measurement-Bestrebungen und die Messsbarmachung von Leistung die „Audit Society“, die in obsessiven zahlenbasierten „Ritualen der Verifikation“ („Rituals of Verification“) die Verantwortung der Leistung unzulässigerweise auf die nächsthöhere Ebene abschiebt, indem sie die Leistung einfach durch Kennzahlen quantifiziert, also für jedermann auswertbar und damit einfach vom Urheber weg delegierbar macht (Power 1999). Die aktuellen Definitionen zu PMS gehen dazu passend immer noch in die Richtung rein quantitativer Kennzahlen, die sich aus verschiedenen Funktionen des Unternehmens speisen und mit Feedbackschleifen auszuwertende Kontrollgrößen darstellen (Blankenburg 1999; Simons 2000; Franco-Santos et al. 2007; Baum 2013). Allerdings blieb dieser deterministische und eindimensionale Ansatz des Performance-Managements in der Vergangenheit nicht unhinterfragt. David Norton als einer der Urheber der BSC selbst ergänzte in einem Interview aus dem Jahr 2006: „Sie dürfen nicht nur die Kennzahlen isoliert betrachten, sondern auch die Logik dahinter verstehen – warum das für Sie wichtig ist (…) bei Kennzahlen geht es eher um deren Korrelation.“ (Foster 2006). Weitere Beiträge zu PMS unterstützen diese Kritikfelder, z. B. Marchand und Raymond (2008) oder Popova und Sharpanskykh (2010), die die zusätzliche Nutzung weiterer, besser geeigneter nicht-numerischer Indikatoren fordern.

Darüber hinaus gewinnt die aktuelle Literatur zur Systemfunktion von PMS wieder an Dynamik (Justin und Joy 2022), z. B. durch die den System of Systems (SOS)-Ansatz. Ein SOS ist dabei „ein Metasystem, das aus mehreren integrierten und miteinander verbundenen autonomen komplexen Subsystemen besteht, die sich in Technologie, Einsatzkontext, Betrieb, Architektur und konzeptionellem Rahmen unterscheiden können“. Diese komplexen Subsysteme müssen als integriertes Metasystem funktionieren (Keating et al. 2008), was über eine eher monolithische Sicht auf ein leistungsbezogenes System hinausgeht. In diesem Zusammenhang haben verschiedene Forscher Vorteile einer Anwendung der SOS-Theorie auf PMS festgestellt: Ein nach den Ausprägungen eines SOS aufgebautes PMS verbessere die Vielfalt und Fülle von Informationen (Bourne et al. 2018), das Lernen und Verstehen (DeLaurentis und Callaway 2004), hilft Entscheidungsträgern, Komplexität besser zu durchdringen (Boardman und Sauser 2006; Sauser et al. 2010), Unsicherheiten besser zu adressieren und besser auf die Bedürfnisse unterschiedlicher Interessengruppen einzugehen (DeLaurentis und Callaway 2004; DeLaurentis und Ayyalasomayajula 2009). Mithin besteht auch aus diesem theoretischen Ansatz der Bedarf, ein PMS als integriertes Informationssystem zu verstehen, das verschiedene Informationsquellen und -Arten zusammenfasst und nutzt, um die Effizienz der Unterstützung von Managemententscheidungen zu verbessern.

In der Literatur werden meist fünf abstrakte Anforderungen an PMS gestellt, die erfüllt sein müssen: Indikation der Leistung, Verknüpfung mit der Strategie der Organisation, Fördern der Kommunikation, die Möglichkeit der Regelung der Ziele (Feedback) und das organisationale Lernen (z. B. Franco-Santos et al. 2007; Demartini 2014), allerdings sehr selten die Ausprägung eines PMS-Metasystems, das sich aus verschiedenen Quellen und Konzepten speist und damit die Fülle und Vielfalt von Leistungsinformationen würdigt und nutzt, so wie sie im SOS-Konzept vorgeschlagen wird. Diese Anforderung nebst einer Fundierung aus dem Wissensmanagement findet sich allerdings im Meta-Indikator-Ansatz „Visibility of Performance“ für die Güte eines PMS (Pidun 2015). Hier werden Daten, Informationen und Wissen zu Performance aus unterschiedlichen Subsystemen einbezogen, dabei die Beschränkung auf numerische Kennzahlen vermieden und vier Dimensionen der Güte postuliert: Erweiterte Indikatoren, Kontextuelle Informationen, Annotationen und Internes Wissen. Die Visibility of Performance basiert dabei auf dem Prinzip, dass ein PMS in der Lage sein sollte, Wissensgenerierung und organisationales Lernen zu fördern, und wurde aus dem „Visibility“-Modell von Caridi et al. (2010) aus dem Supply-Chain-Management entwickelt. Angesichts der Breite der Indikatoren, der Systemgestaltung sowie der Verknüpfung zum Wissen wird dieses Konzept im Folgenden auch als inhaltliches Referenzmodell für Anforderungen an ein PMS genutzt. Eine Übersicht über die verwendeten Dimensionen der Visibility of Performance sowie die weiteren bisher gefundenen Anforderungen zeigt Tab. 1.

Es zeichnet sich ab, dass derzeit keine Software erhältlich ist, die alle Anforderungen gleichzeitig bedienen kann. Es sind zwar durchaus Softwarelösungen – auch integrierte – auffindbar, die allerdings nicht alle Anforderungen gleichermaßen adressieren. Des Weiteren lässt sich ableiten, dass es eine Softwarekategorie mit Schwerpunkt auf organisatorischer Integration, aber begrenzter Unterstützung für PMS-Kriterien gibt (ERP-Systeme), eine Kategorie, die eine gute Unterstützung für PMS-bezogene Kriterien bietet und so konfiguriert werden kann, dass sie für jedes PMS verwendet werden kann, aber einen eher übergeordneten Informationsansatz ohne funktionale oder Wissensintegration außerhalb der Domäne der Daten hat (BI-Systeme) und zwei offenere Kategorien: eine, die bereits direkt verwendbare, fest codierte PMS-Logik enthält, die den Benutzer leitet, mit der Fähigkeit, sich an die inhaltlichen Anforderungen anzupassen (individuelle PMS-Software) und eine mit offenen Programmierframeworks, die von jedem Benutzer für jeden spezifischen Zweck im Zusammenhang mit PMS vollständig konfiguriert werden können (Tabellenkalkulationen). Knowledge Graphs sind nicht integrierte, aber für die Anforderung der Wissensgenerierung gut geeignete Softwaresysteme, die derzeit allerdings in der Domäne der PMS noch nicht thematisiert worden sind. Schließlich gibt es andere spezifische Frameworks, die den Visibility-Ansatz in seinem ursprünglichen Ökosystem des Supply Chain Managements vermitteln (Control Tower), dabei aber nicht als Plattform für PMS verwendet werden können.

Eine vollintegrierte und multidimensionale PMS-Lösung im Sinne eines System of Systems für die Erfordernisse von Unternehmen und Behörden ist insofern derzeit nicht sichtbar. Gleichwohl gibt es für spezifische Anforderungen auch passende Lösungen, die allerdings mit ihren jeweiligen Grenzen und Herausforderungen bestehen bleiben, insbesondere konventionelle PMS-Software bleibt oft im Kontext ausschließlich numerischer Daten wie in der BSC. Künftige Forschung wird sich also mit der Gestaltung von PMS-Software befassen, die im Sinne der DT vermittels der hier gefundenen Anforderungen für eine verbesserte Entscheidungsunterstützung in Organisationen sorgt. Dabei ist noch offen, ob die Entwicklung in die Richtung einer Lösung geht, die sich ihrerseits in das Ökosystem der Informationssysteme der Organisation integrieren lässt, also ein Teil eines System of Systems wird, oder aber andere Informationssysteme im Sinne eines Meta-Ansatzes in das übergeordnete PMS-System of Systems integriert.