Zufriedenheit und Vertrauen der Kunden haben für Banken und Unternehmen einen hohen Stellenwert.
kebox | fotolia
Der Großteil der Kunden hierzulande vertraut seiner Hausbank. Doch wie zufrieden sind die deutschen Kunden im internationalen Vergleich?
90 Prozent der deutschen Kunden sind mit den Dienstleistungen ihrer Hausbank zufrieden, davon 30 Prozent sogar „sehr zufrieden“. Dies ist das Ergebnis einer gemeinsamen repräsentativen Studie des Bundesverbandes deutscher Banken (BdB) und der Gesellschaft für Marktforschung (GfK). 36 Prozent der Befragten gaben allerdings an, dass ihr Vertrauen in die Bankenbranche durch die Finanzkrise „stark gelitten“ habe.
Deutsche Institute bei Kundenzufriedenheit auf Platz zehn
Weitere Artikel zum Thema |
Weltweit betrachtet schneiden die deutschen Banken schlechter ab als Institute anderer Länder, liegen aber immer noch über dem Durchschnitt. In puncto Kundenzufriedenheit liegt Deutschland mit 74,5 von 100 möglichen Zählern auf Platz zehn. Das Ranking des „World Retail Banking Report 2014“ von Capgemini und Efma führen Kanada und Nordamerika mit 80,9 bzw. 79,0 Punkten an. Der globale Durchschnitt beim Customer Experience Index liegt bei 72,9 Punkten. Für die Untersuchung wurden die Aussagen von mehr als 17.000 Kunden analysiert. Ohne gegensteuernde Maßnahmen der Finanzinstitute rechnen die Autoren der Studie mit negativen Auswirkungen unter anderem für die Kundenbindung.
Wie Banken die Kundenbindung steigern können
Indem Kreditinstitute die Kundenbindung erhöhen, können sie unter anderem auch die Zufriedenheit steigern. Springer-Autor Bernhard Brugger gibt in seinem Buch „Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit“(Seite 55) einen Überblick über mögliche Maßnahmen:
- über Produkte: Individualangebote, Qualitätsstandards, Servicestandards, Zusatzleistungen wie Bonusprogramme, Produktdesign, Leistungsgarantien
- über Preise: Preisgarantie, Preisgestaltung
- über Kommunikationsmaßnahmen: Kundenzeitschriften, Telefonmarketing, Beschwerdemanagement, persönliche Kommunikation
- über Distributionswege: Online-Bestellung, Katalogverkauf, Direktlieferung
Insbesondere Bonusprogramme betrachtet Brugger als gutes Mittel zu Kundenbindung: "Durch die Integration weiterer Kundenbindungsinstrumente, wie Kunden- und Rabattkarten, Direct Mailings, Deals oder Couponing, unter dem Dach eines Bonusprogramms, wird es Unternehmen möglich, sowohl rationale als auch emotionale Bindungsmotive zu stimulieren."