Die Pandemie hat die Digitalisierung der Produkte und Remote Work in der Finanzbranche stark beschleunigt. Dennoch setzen sich die Institute im Privatkundengeschäft technologisch kaum vom Wettbewerb ab, so eine aktuelle Studie.
Statt neue Lösungen auf KI- oder Blockchain-Basis zu entwickeln, setzen europäische Banken weiterhin auf die hart umkämpfte Kundenschnittstelle.
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Der Ausbruch der Covid-19-Pandemie hat die Prozesse und Arbeitsmethoden in der europäischen Bankenlandschaft verändert. Den Konsumentenkredit vollständig online abzuwickeln und Bankmitarbeiter im Homeoffice arbeiten zu lassen, gehört mittlerweile zum Standard. Vor allem in Deutschland schließen die Institute aus Kostengründen Filialen und digitalisieren vorhandene Produkte und Services. Dennoch sind die meisten Geschäftschmodelle im Privatkundengeschäft nicht so innovativ, dass sie sich von der Konkurrenz abheben. Zu diesem Ergebnis kommt der "4th European Retail Banking Survey (2021)" von Roland Berger, für den insgesamt 60 europäische Retail-Banken aus elf Ländern befragt wurden.
Vorhandene Produkte und Prozesse wurden zügig digitalisiert
Der Studie zufolge haben 60 Prozent der Institute nach Pandemiebeginn schnell reagiert und neue Produkte entwickelt und vorhandene Prozesse optimiert, um ihre Kunden auch während des Lockdowns bedienen zu können. Dennoch gehen die Studienautoren nicht von einem deutlichen Wandel im europäischen Retail Banking aus. Geschätzt wird ein Viertel bis zur Hälfte der Belegschaft auch nach der Pandemie weiterhin im Homeoffice arbeiten und 60 Prozent der Befragten wollen für ausgewählte Bereiche oder Projekte agile Arbeitsbedingungen schaffen oder ausweiten. Das verändere aber vor allem die Profile künftiger Mitarbeiter – weg vom klassischen Projektmanager hin zum Spezialisten für Data Management. Insofern wirke die Pandemie vor allem als Katalysator der digitalen Transformation und beschleunige bereits vorhandene Trends.
Auch wenn Technologien wie Künstliche Intelligenz oder Blockchain in einigen Lösungen einzelner Banken zum Einsatz kommen, bleiben sie dennoch eine Seltenheit. "Es gibt Innovationen, bei denen wir im Vergleich zu 2017 einen Stillstand feststellen konnten", erläutert Berger-Partner Sebastian Steger. Dabei seien interne Widerstände gegenüber dem digitalen Wandel gesunken. Als größtes Umsetzungshindernis identifiziert die Studie unflexible, veraltete IT-Infrastrukturen. Zudem fließen rund 70 Prozent der IT-Budgets aktuell in die Aufrechterhaltung des Tagesgeschäfts und die Erfüllung regulatorischer Anforderungen. Sie stehen damit für einen Innovationsschub nicht zur Verfügung.
Auch wenn der regulatorische Rahmen für neue Technologien noch nicht vollständig ist, raten die Studienautoren den europäischen Banken, schon heute die Grundlagen für deren Implementierung zu schaffen.
Roland Berger
Kundenschnittstelle bleibt bei vielen Banken im Fokus
Problematisch ist laut Studie, dass sich 81 Prozent der Banken auch weiterhin auf die bereits hart umkämpfte Kundenschnittstelle fokussieren wollen. Nur zwölf Prozent positionieren sich als Produktexperte und lediglich sieben Prozent als Technologieanbieter. Außerdem halte die Fragmentierung der Wertschöpfungsketten an. Das gilt vor allem für die Zahlungsabwicklung (73 Prozent) und Compliance-Prozesse (49 Prozent). Darin liege aber kein echter Wechsel des Geschäftsmodells. "Banken müssen die digitale Transformation zielgerichteter und auf Basis einer klaren Einschätzung der Marktentwicklungen und ihrer eigenen Ressourcen vorantreiben - hinsichtlich der Nutzung neuer Technologien und des Umbaus der aktuellen Produkte, Prozesse und Organisation", so Steger.