Qualität im Service

Frontmatter

1. Grundlagen des Dienstes am Kunden

Zusammenfassung

In einer Wirtschaftskrise rücken stabile Kundenbeziehungen stärker in den Mittelpunkt. Nur Unternehmen, die ihre Kunden pflegen und sich auf ihre treue Kundschaft verlassen können, sind in der Lage, auch eine Krise erfolgreich durchzustehen. In solchen Zeiten sind daher nachhaltige und emotionale Kundenbindungen von ausschlaggebender Bedeutung.

Franz J. Brunner, Franz J. Brunner

2. Kundenorientierung

Zusammenfassung

Die Qualitätsbetrachtung aus Kundenperspektive ist auf die Wahrnehmung der Produkteigenschaften bzw. Dienstleistungen durch den Kunden fokussiert. Dabei sind neben den objektiv vorhandenen Qualitätsmerkmalen auch die subjektiv vom Kunden erwarteten Eigenschaften für das Qualitätsurteil entscheidend.

Franz J. Brunner, Franz J. Brunner

3. Dienstleistungsqualität

Zusammenfassung

Es wird vielfach über immer unpersönlichere Dienstleistungswüsten geklagt. Kunden suchen hingegen verständnisvollen persönlichen Kontakt und maßgeschneiderte Dienstleistungen.

Franz J. Brunner, Franz J. Brunner

4. Qualitätstechnik im Servicesektor

Zusammenfassung

Um es gleich vorweg klarzustellen: Alle Methoden der Qualitätstechnik sind nahezu uneingeschränkt auch im Servicesektor einsetzbar. Gelegentlich bedürfen sie einer gewissen Anpassung. In der Regel ist jedoch eine einfache, sinngemäße Anwendung möglich.

Franz J. Brunner, Franz J. Brunner

5. Managementsysteme

Zusammenfassung

Man versteht allgemein unter einem Managementsystem die Festgelegte Aufbau- und Ablauforganisation eines Unternehmens, sowie die hierfür erforderlichen Mittel zur einheitlichen Durchführung der Planung, Sicherung, Lenkung und Verbesserung.

Qualitäts- und Umweltmanagementsysteme stellen besondere Anforderungen an die Organisation und den Abläufen in den Unternehmen. Dafür sind international anerkannte Richtlinien notwendig.

Franz J. Brunner, Franz J. Brunner

6. Servicestrategien

Zusammenfassung

Es sollen hier die Managementaufgaben und Strategien von Service- und Dienstleistungsunternehmen näher betrachtet und auf Besonderheiten eingegangen werden.

Franz J. Brunner, Franz J. Brunner

7. Industriedienstleistungen

Zusammenfassung

Auch die klassischen, produzierenden Industrieunternehmen wandeln sich zunehmend zu Dienstleistern. Wettbewerbs- und Kostendruck machen es erforderlich, die Produkte mit Serviceleistungen aufzuwerten und mit Dienstleistungen neue Geschäftsfelder zu erschließen. Auch Umsatzrückgänge sollen dadurch kompensiert werden.

Franz J. Brunner, Franz J. Brunner

8. Initiativen zur Serviceverbesserung

Zusammenfassung

Dieser Wettbewerb geht zurück auf eine gemeinsame Initiative von forum! Marktforschung, Mainz und der Deutschen Gesellschaft für Qualität DGQ, Frankfurt a.M.

Franz J. Brunner, Franz J. Brunner

9. Entwicklungstendenzen

Zusammenfassung

Der Dienstleistungsbereich zeichnet sich durch Vielfalt und Dynamik der Veränderung aus. Weiterentwicklung bedingt jedoch Innovation und Forschung.

Franz J. Brunner, Franz J. Brunner

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