Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich

Seit Mitte der achtziger Jahre steht der Begriff des

Total Quality Management (TQM)

als eine der zentralen Führungsphilosophien im Blickpunkt von Wissenschaft und Praxis. Darunter wird ein auf Mitwirkung aller ihrer Mitglieder beruhender Führungsansatz verstanden, der Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch die Zufriedenheit der Kunden auf den langfristigen Geschäftseifolg sowie auf den Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft zielt (DGQ-Lenkungsausschuss Gemeinschaftsarbeit der Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V. 1993).

Total

bezieht sich dabei auf den Einsatzbereich der Strategie, die sämtliche Stakeholder-Gruppen eines Unternehmens umfasst, also Kunden, Mitarbeiter, Aktionäre, Lieferanten und Partner sowie Gesellschaft. Der Begriff

Quality

soll zum Ausdruck bringen, dass das Unternehmen sich konsequent an den Qualitätsforderungen der internen und externen Kunden orientiert (Bruhn 2004a).

Management

schließlich beinhaltet die Vorbildfunktion und das Commitment der Führungsebene, die sich darum bemühen muss, sämtliche Mitarbeiter in diesen Prozess zu integrieren. Gleichzeitig kann dieser Ansatz nur umgesetzt werden, wenn ein hohes Maß an Verantwortung von jedem einzelnen Mitarbeiter mit getragen wird (Wyckhoff 1988). In zahlreichen Unternehmen wird nicht der Begriff TQM, sondern z.B. Kaizen oder KVP (Kontinuierlicher Verbesserungsprozess) verwendet. Prinzipiell werden darunter die gleichen Sachverhalte verstanden.